就在近日，餐飲業(yè)再現(xiàn)現(xiàn)象級公關(guān)案例。日前，一場由羅永浩發(fā)起的“預(yù)制菜”質(zhì)疑，讓知名餐飲品牌西貝陷入了前所未有的輿論漩渦。創(chuàng)始人賈國龍先生的強勢回應(yīng)、起訴表態(tài)與后續(xù)的“開放后廚”舉措，不僅未能平息風(fēng)波，反而引發(fā)了更嚴(yán)重的信任危機，導(dǎo)致全國門店日營收驟降，多年辛苦經(jīng)營起來的品牌形象在一夜之間坍塌。
此事件再次以血的教訓(xùn)印證了本報告的核心觀點：在新輿論環(huán)境下，危機防控已不再是大型餐飲企業(yè)的“選修課”，而是所有餐飲品牌生存與發(fā)展的“必修課”和“核心基建”。傳統(tǒng)的“危機發(fā)生后滅火”的邏輯已徹底失效，構(gòu)建前瞻性、系統(tǒng)性的危機防控體系，是所有餐飲企業(yè)必須面對的課題。
下面為本報告節(jié)選內(nèi)容：
01、核心觀點
當(dāng)品牌的一個微小失誤在猝不及防間被無限放大，信任資產(chǎn)在潛移默化中得到沉淀，這背后，是輿論環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。
1、社交媒體主導(dǎo)輿論視線
一條短視頻讓區(qū)域事件全國發(fā)酵。游客在社交媒體上的一條吐槽，#武漢天價雪花酥#話題登上多平臺熱搜，連帶沖擊當(dāng)?shù)匚穆眯蜗?；海底撈“小便門”單店問題，因偷拍視頻演變成全品牌信任危機。社交媒體讓危機傳播效率倍增，卻把危機公關(guān)的最佳時間從“黃金24小時”壓縮到“黃金4小時”。傳播速度碾壓品牌反應(yīng)速度成為新常態(tài)。
2、消費者維權(quán)意識空前高漲
手機成為“舉報器”。社交平臺上，消費者不僅要求經(jīng)濟補償，更追求情緒正義。“胖貓事件”中網(wǎng)友自發(fā)“曬空包”舉證，“雪花酥事件”顧客堅持公開監(jiān)控錄像。消費者的維權(quán)意識正在從“要說法”升級為“要改變”。同時，社交媒體的興起讓維權(quán)行為從個人行為上升到群體助力，從被動聲討轉(zhuǎn)變成主動取證，這標(biāo)志著全民監(jiān)督的時代來了。
3、AI技術(shù)重塑信任傳播鏈條
新媒體環(huán)境下，“算法”正在改寫危機演化路徑?！跋泔h飄諷日事件”中，“算法”將內(nèi)容精準(zhǔn)推送至民族情緒用戶；胖東來“搟面皮事件”中，企業(yè)能夠在第一時間回應(yīng)，亦離不開技術(shù)手段輔助的輿論異動監(jiān)測。如今，技術(shù)既能提升傳播速度也能鎖定目標(biāo)群體，既能放大品牌危機也能加速信任重建，關(guān)鍵在于企業(yè)能否主動駕馭工具。
02、報告節(jié)選內(nèi)容
在經(jīng)歷了“胖貓”事件的突發(fā)沖擊與“蜜雪冰城”隔夜檸檬的輿情反轉(zhuǎn)后，我們清醒認(rèn)識到危機防控已從被動應(yīng)對演變?yōu)椴惋嬈放频纳姹匦拚n。以下八大法則，正是從這些真實戰(zhàn)例中提煉出的系統(tǒng)性解題思路。（以下節(jié)選兩大法則主要內(nèi)容）
1、全觸點風(fēng)險監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)：用AI當(dāng)好危機預(yù)警“前哨”
爆帖、爆文……這是一個“現(xiàn)象級事件”頻發(fā)的時代。在社交媒體的加持下，一篇帖子、一則短視頻可能導(dǎo)致一個企業(yè)的口碑坍塌。但另一面，信息技術(shù)的發(fā)達(dá)也讓危機防控從“事后補救”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)警”、從“被動響應(yīng)”升級為“主動攔截”。尤其是近兩年，AI技術(shù)更是通過全網(wǎng)實時掃描、情緒分析、風(fēng)險預(yù)測等手段，構(gòu)建企業(yè)專屬的“數(shù)字防火墻”。
1）AI技術(shù)在危機防控中的價值
一是從曾經(jīng)的“看不見”到現(xiàn)在的“看得準(zhǔn)”。通過實時掃描全網(wǎng)文本、視頻、圖片，AI將捕捉關(guān)鍵信息的時間精確到秒。
二是從關(guān)鍵詞信息掃描到公眾情緒分析。AI可以分析網(wǎng)民的情緒變化，提前預(yù)警公眾的情緒爆點。
2）AI在危機防控中的應(yīng)用
哈谷傳媒傾力打造的哈谷24小時輿情監(jiān)測軟件即為此類工具的代表之一，它可以提供24小時實時監(jiān)測、定制化預(yù)警等服務(wù)，助力餐飲企業(yè)精準(zhǔn)捕捉輿情風(fēng)險。該款軟件之外，市場還有多款危機公關(guān)輿情工具滿足多元化需求。以下是《餐飲界》整理的部分AI工具代表列表，僅供參考。
AI工具代表▲圖《餐飲界》整理
在品牌公關(guān)體系中，利用AI工具監(jiān)測乃至分析全網(wǎng)信息本質(zhì)，不只在于“追熱點”，還在于“治未病”，為危機防控建立起“預(yù)警—溯源—防控”的高效閉環(huán)。
2、數(shù)字化巡店：構(gòu)建危機防控的“前沿哨所”
在連鎖餐企經(jīng)營中，AI技術(shù)已經(jīng)被廣泛運用于巡店工作中。數(shù)字化巡店的核心價值是摒棄傳統(tǒng)人工巡店頻次低、覆蓋窄、反饋慢的弊端，將規(guī)范操作、食材管理等危機防控的觸角深入至門店日常運營細(xì)節(jié)中，通過實時監(jiān)測、數(shù)據(jù)預(yù)警，預(yù)防、攔截危機的發(fā)生。
1）食品安全風(fēng)險實時監(jiān)控
在清洗區(qū)、切配區(qū)、烹飪區(qū)等后廚關(guān)鍵點位安裝智能攝像頭，算法自動識別蟲鼠跡象、食材落地、未戴手套等高風(fēng)險行為。也可以通過物聯(lián)網(wǎng)傳感手段監(jiān)控倉儲環(huán)境，自動推送溫濕度報警。這些實時監(jiān)控既可以成為避免食品安全風(fēng)險的手段，也可以自為自證清白的電子證據(jù)。
2）食材效期與溯源閉環(huán)管理
這是針對食材的實時監(jiān)控。企業(yè)可以通過掃碼溯源系統(tǒng)、自動預(yù)警機制等，記錄食材的批次、到期日、供應(yīng)商信息等，同時向店長等負(fù)責(zé)人發(fā)出臨期預(yù)警。它的防控價值在于避免食材過期等問題引發(fā)的惡性食安事件，在出現(xiàn)問題時亦能快速鎖定根源下架，短時間內(nèi)縮小危機影響范圍。
3）服務(wù)流程合規(guī)性檢查
通過音、視頻捕捉與分析，自動識別服務(wù)糾紛，觸發(fā)預(yù)警，便于及時處理。甚至可以通過遠(yuǎn)程督導(dǎo)，從源頭上減少投訴的發(fā)生。
目前，塔斯汀、老鄉(xiāng)雞等頭部快餐企業(yè)均已上線智慧運營系統(tǒng)，用于線上巡檢、食品管理、運營標(biāo)準(zhǔn)專項追蹤等板塊，幫助門店提升運營QSC標(biāo)準(zhǔn)和運營管理質(zhì)量，同時利用大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)門店的營運難點，及時提供解決方案。
03、目錄
04、總結(jié)
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