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出品 | 深度美業(yè)
近期，一則消費(fèi)者對(duì)于深圳藝星醫(yī)美的投訴引起我們的關(guān)注。
據(jù)消費(fèi)者曹女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，2024年12月17日，她在深圳藝星美容整形醫(yī)院花費(fèi)22500元，做了腰腹環(huán)吸脂肪填充胸部手術(shù)及黃金微雕收緊皮膚項(xiàng)目。但術(shù)后1個(gè)多月，曹女士便察覺大小胸明顯、腹部凹凸不平嚴(yán)重，皮膚皺縮在一起。藝星醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)稱此現(xiàn)象是因?yàn)槲椿謴?fù)好，待三個(gè)月左右便能恢復(fù)。但隨著術(shù)后4個(gè)月過(guò)去了，曹女士發(fā)現(xiàn)自己的情況仍未改善。
據(jù)曹女士表述，為其做吸脂手術(shù)的醫(yī)生為黃海俠主任。“不敢相信為什么號(hào)稱25年的脂肪專家、三甲醫(yī)院出身、專注脂肪管理的主任給我做成這樣。”
無(wú)獨(dú)有偶，在消費(fèi)保平臺(tái)進(jìn)一步查詢能夠發(fā)現(xiàn)，同樣是深圳藝星的黃海俠主任，為另一位消費(fèi)者實(shí)施吸脂手術(shù)后，出現(xiàn)諸多問(wèn)題。陳女士稱，在深圳藝星做完吸脂手術(shù)之后，手臂凹陷、腰腹凹凸不平，且手臂在術(shù)后長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月一直處于麻木觸電狀態(tài)。
值得注意的是，深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院作為國(guó)內(nèi)連鎖醫(yī)美巨頭藝星集團(tuán)的分支，長(zhǎng)期以廣告轟炸和明星效應(yīng)吸引消費(fèi)者。然而其光鮮外表之下，卻似乎隱藏著大量行業(yè)亂象——從手術(shù)臺(tái)到廣告頁(yè)，從繳費(fèi)單到報(bào)稅表，層層違規(guī)操作好似已經(jīng)織成一張大網(wǎng)，侵害著消費(fèi)者權(quán)益與市場(chǎng)秩序。
幽靈手術(shù)與醫(yī)療欺詐
種種跡象表明，在深圳藝星，“指定專家主刀”可能只是一紙空文。
據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道和投訴信息，消費(fèi)者肖女士的經(jīng)歷極具代表性。她指定朱某醫(yī)生進(jìn)行吸脂手術(shù)并支付高價(jià)，但實(shí)際操刀的卻是其他未參與面診的醫(yī)生，而朱某僅事后在病歷上簽字。
更令人震驚的是，醫(yī)美機(jī)構(gòu)承諾的“水動(dòng)力吸脂儀器”被偷換為普通設(shè)備，全程未獲告知。為此，深圳市衛(wèi)健委調(diào)查后認(rèn)定該院“未按規(guī)定書寫病歷”及“未告知醫(yī)療服務(wù)信息”，對(duì)其合并罰款2.4萬(wàn)元。
值得注意的是，此類“幽靈手術(shù)”的后果遠(yuǎn)超欺騙，多名消費(fèi)者術(shù)后出現(xiàn)不可逆的器質(zhì)性損傷。
比如，曹女士腰腹環(huán)吸后腹部嚴(yán)重凹凸不平，皮膚皺縮如棉絮；陳女士手臂吸脂后持續(xù)麻木，經(jīng)三甲醫(yī)院確診為尺神經(jīng)損傷。而當(dāng)她要求賠償時(shí)，院方強(qiáng)行要求在其指定醫(yī)院復(fù)檢，拒絕認(rèn)可公立醫(yī)院診斷。
此類操作，暴露了醫(yī)美機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療責(zé)任的逃避心理——以“恢復(fù)期未過(guò)”推諉、以“修復(fù)手術(shù)”拖延，最終將消費(fèi)者拖入維權(quán)持久戰(zhàn)。
而作為頭部醫(yī)美機(jī)構(gòu)的代表，藝星出現(xiàn)這些情況顯然是不應(yīng)該的。
營(yíng)銷亂象與監(jiān)管處罰
既然提到藝星醫(yī)美，自然也繞不開其飽受詬病的虛假宣傳問(wèn)題。聚焦到深圳藝星來(lái)看，其營(yíng)銷亂象可以說(shuō)是藝星醫(yī)美的典型代表。
2022年6月，深圳藝星因虛假宣傳手術(shù)效果和誤導(dǎo)性定價(jià)，被深圳市監(jiān)局重罰25萬(wàn)元。其套路包括：虛構(gòu)原價(jià)制造折扣假象、在社交媒體宣稱“黃金超聲炮提拉緊致”、“熱瑪吉實(shí)現(xiàn)塑形”等未經(jīng)證實(shí)的功效斷言。
更隱蔽的，是機(jī)構(gòu)方利用“案例營(yíng)銷”規(guī)避法律——通過(guò)小紅書、抖音發(fā)布患者術(shù)前術(shù)后對(duì)比圖，或招募消費(fèi)者配合宣傳換取折扣，這直接違反《醫(yī)美廣告執(zhí)法指南》禁止使用患者形象作證明的規(guī)定。
稅務(wù)違法則揭開了醫(yī)美機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)黑箱的另一角。
雖然在深圳藝星身上，我們尚未發(fā)現(xiàn)稅務(wù)違法的“雷”，但在藝星醫(yī)美旗下機(jī)構(gòu)的種種案例中，關(guān)于品牌的此類問(wèn)題很普遍。
2024年，南京藝星（同屬集團(tuán)）因賬外收款、編造虛假計(jì)稅依據(jù)被罰51萬(wàn)元。機(jī)構(gòu)被發(fā)現(xiàn)賬目與銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)不符、大量服務(wù)款未入賬、甚至用賬外資金發(fā)工資逃稅。
當(dāng)然，此類操作非個(gè)例——藝星濟(jì)南、西安、杭州分院同期均曾因偷逃稅款被罰，總額超百萬(wàn)。當(dāng)機(jī)構(gòu)將營(yíng)銷費(fèi)用和逃稅收益置于醫(yī)療質(zhì)量之前，消費(fèi)者權(quán)益便成為最先犧牲的代價(jià)。
藝星醫(yī)美，行業(yè)“投訴王”？
消費(fèi)保平臺(tái)2024年數(shù)據(jù)顯示，藝星醫(yī)美投訴量占全行業(yè)48.77%，超第二名美萊兩倍有余，但解決率僅21.79%，投訴結(jié)構(gòu)暴露了藝星醫(yī)美在機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)上的深層病灶。
而針對(duì)藝星醫(yī)美的具體投訴內(nèi)容包括，效果不符，如馮小雨鼻整形后山根歪斜、鼻孔不對(duì)稱，院方以“可修復(fù)”搪塞卻拒退1.8萬(wàn)元費(fèi)用；退款糾紛，如梅淑華支付8萬(wàn)元做輪廓固定后效果未達(dá)承諾，院方僅愿退5000元，并以“微整效果因人而異”推責(zé)。
可以看到，藝星醫(yī)美身上的消費(fèi)者投訴不僅多，而且消費(fèi)者很容易遭遇維權(quán)受阻，而這源于合同與證據(jù)的“消失”。
面對(duì)藝星醫(yī)美以及其他醫(yī)美機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者常面臨無(wú)明細(xì)發(fā)票、未簽正式合同、僅有口頭承諾的困境。而當(dāng)糾紛發(fā)生，機(jī)構(gòu)便以“未在合同中承諾效果”為由拒賠。有律師指出，銷售人員過(guò)度承諾與合同條款的刻意分離是其規(guī)避責(zé)任的設(shè)計(jì)——讓消費(fèi)者陷入“無(wú)書面證據(jù)”、“效果無(wú)標(biāo)準(zhǔn)”的雙重維權(quán)死局。
藝星醫(yī)美的亂象實(shí)為醫(yī)美行業(yè)積弊的縮影。在資本驅(qū)動(dòng)下，營(yíng)銷取代醫(yī)療成為核心，合規(guī)讓位于利潤(rùn)追求。當(dāng)監(jiān)管重拳已至，如2022年《醫(yī)美廣告執(zhí)法指南》實(shí)施、2024年稅務(wù)稽查加強(qiáng)，其投訴量仍居榜首且解決率低，足見違規(guī)慣性之深。
想要破解藝星醫(yī)美的困局，急需三方共治，包括監(jiān)管從廣告、稅務(wù)、病歷三向穿透執(zhí)法；消費(fèi)者也要注意留存面診記錄與轉(zhuǎn)賬憑證；而行業(yè)自身，更需以醫(yī)療本質(zhì)替代流量邏輯。畢竟毀掉的臉，從不是數(shù)據(jù)報(bào)表上的代價(jià)。
