可能是真的感受到了輿論對于經(jīng)營的巨大影響，西貝書面道歉了。
9月15日中午稍晚時候，西貝官方微博發(fā)布了書面致歉信。不過，我注意到，就是這樣一份羅永浩發(fā)聲5天后的正式致歉信，還出來了兩個版本，區(qū)別只在于一個引號。
剛開始，西貝官方微博發(fā)布了如下致歉信（圖一）：
圖一
不過這則致歉信很快就刪除了，繼而新發(fā)了一則新的致歉信（圖二）。
圖二
仔細比較這兩則致歉信，區(qū)別只有一個引號。
第一則致歉信的最后這樣寫道：正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國龍向顧客所做的承諾：做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。
新發(fā)的致歉信與第一版相比只有一個區(qū)別，就是給虐字加上了一個引號。這一變化的目的可能是防止引發(fā)新一輪輿情，但是這一刪一發(fā)之間，大家的關(guān)注點就聚焦到了這個“虐”字上了，致歉信本身可能都不重要了。
真的是“求仁得仁”。
按照我的理解，這封致歉信的后半截都純屬多余：顧客就是帶著孩子去你店里吃個飯，你把飯菜做得好吃點，食材用好點、新鮮點就行了，沒人想虐你，還輪著你待顧客如初戀了。
致歉信中出現(xiàn)“正如西貝餐飲創(chuàng)始人賈國龍向顧客所做的承諾”這種句式純屬拍老板的馬屁，其實是減弱了致歉的誠意。
致歉信快結(jié)束的時候還不忘拉上胖東來：“西貝從今以后打明牌，做一個透明的西貝。徹徹底底向胖東來學習。”你致歉就認真致歉，拉上胖東來做什么呢？
西貝預制菜事件延燒至今，已近一周時間，其間跌宕起伏，甚為熱鬧。本來只是羅永浩的一句吐槽，因為賈國龍的“過度”應對，變成了國內(nèi)輿論場最熱的輿情事件。
最近一段時間，遇到輿情事件，公司創(chuàng)始人直接挺身而出應對，反而演變成了“公關(guān)反面案例”屢見不鮮，前有愛康國賓的張黎剛，后有西貝的賈國龍。甚至有公關(guān)專業(yè)人士大聲呼吁：相信專業(yè)人士，創(chuàng)始人不要輕易出馬。
從近年來的輿情案例來看，在正面宣傳上，公司創(chuàng)始人IP可以贏得巨大流量；但是當公司遭遇負面輿情事件時，創(chuàng)始人直接躍上前臺，反而可能造成無法挽回的公關(guān)危機。
原因可能有三：
第一，創(chuàng)始人搶先表態(tài)后沒有達到預期效果，不好轉(zhuǎn)圜；
第二，創(chuàng)始人在應急下直面媒體或公眾可能會多說多錯；
第三，創(chuàng)始人的性格特質(zhì)可能會摻入到事件的處理之中。
除非是萬不得已，在事件發(fā)生之初，創(chuàng)始人都應該謀定后動，三思而行，直接躍上前臺，反而可能把小事升級為大事，讓輿情急劇升級。
冷靜，從來都是成功企業(yè)家的特質(zhì)。
（作者陳良飛系澎湃新聞政治新聞部總監(jiān)、港澳臺新聞部總監(jiān)，高級記者）
設(shè)計：王璐瑤
