賈國龍與羅永浩針鋒相對，持續(xù)了五天的預(yù)制菜之爭，終于迎來了西貝的“低頭”。
9月15日，西貝發(fā)布致歉信，稱深刻意識到西貝的生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒有滿足廣大顧客的需求與期待，同時表示“將盡可能把中央廚房前置加工工藝調(diào)整為門店現(xiàn)場加工”，列舉了部分調(diào)整為門店現(xiàn)做的菜品，強調(diào)要在保證食品安全和庫存周轉(zhuǎn)的前提下，盡量縮短保質(zhì)期。
致歉信中，還引用了賈國龍的爭議性言論：“做飯的圍著吃飯的轉(zhuǎn)，你說咋好就咋辦。顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀。”
不過這則致歉信很快就刪除了，繼而發(fā)了一則新的致歉信。
仔細(xì)比較這兩則致歉信，區(qū)別只有一個引號。新發(fā)的致歉信，給“虐”字加上了引號。一刪一發(fā)之間，大家的關(guān)注點就聚焦到了這個“虐”字上了。
加了引號的“虐”字就能減少與消費者對立感嗎？隨即，這封道歉信引來了羅永浩的質(zhì)疑：顧客虐你什么了？
這場源于賈國龍與羅永浩個人觀點的交鋒，已演變?yōu)檎凵洳惋嬓袠I(yè)現(xiàn)狀與公眾信任危機的復(fù)雜公共議題。
爭論中不難看出，餐飲企業(yè)和消費者對“預(yù)制菜”的定義截然不同。這也是為什么消費者一邊倒地質(zhì)疑西貝，而一些行業(yè)同行們卻力挺西貝。
長期以來，“預(yù)制菜”缺乏較為明晰的概念界定，行業(yè)發(fā)展也難以依循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，傳導(dǎo)到消費端就令消費者對預(yù)制菜心里沒底。西貝覺得委屈：按其行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，自身產(chǎn)品“預(yù)處理”并不屬于“預(yù)制菜”；而消費者方面對預(yù)制菜各有定義，甚至不少人有“預(yù)制菜=科技與狠活”的刻板印象。
事實上，預(yù)制菜不是洪水猛獸。其曾被認(rèn)為有利于中餐標(biāo)準(zhǔn)化，可以提高效率，降低成本。消費者抗拒的，從來都不是商業(yè)與服務(wù)模式的創(chuàng)新，而是選擇權(quán)被剝奪和知情權(quán)被輕視。當(dāng)下，許多餐飲企業(yè)隱瞞使用預(yù)制菜的事實，以“現(xiàn)做”名義售賣預(yù)制產(chǎn)品，使消費者對預(yù)制菜的信任危機進一步加劇。
回顧此次事件中，西貝的幾次回應(yīng)——
首次回應(yīng)，西貝聲稱“沒有任何預(yù)制菜”，并上線“羅永浩套餐”。這一舉措被廣泛解讀為“撇清關(guān)系”式的文字游戲，未能消解疑慮，反而因“預(yù)制菜”定義本身的模糊性引發(fā)了更大質(zhì)疑。
緊接著，賈國龍表示一定起訴羅永浩，被視為一種轉(zhuǎn)移視線、恐嚇輿論的策略，未能觸及消費者關(guān)切的本質(zhì)。
開放后廚，“自證變?yōu)樽云亍保还_道歉但直言羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴，又將雙方重新拉回到這場口水戰(zhàn)的漩渦。
在雙方標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、認(rèn)知存在偏差的背景下，西貝最需要做的是建立與消費者平等、暢通的對話機制，而非將自己置于“制高點”，帶著傲慢與消費者爭辯。
眼看著消費者不買賬，門店業(yè)績下滑，西貝的致歉信姍姍來遲，仿佛是一種妥協(xié)，“顧客‘虐’我千百遍”，西貝又把自己從“制高點”放到了一個“弱勢”的位置。然而此舉不僅不會拉近與消費者的距離，反而讓這份致歉信的誠意大打折扣。消費者對餐飲企業(yè)的合理訴求，何時變?yōu)榱藢ζ髽I(yè)的“虐”？
縱觀西貝的危機應(yīng)對，本意是在商業(yè)危機中尋求一線生機，卻事與愿違地推動了輿論的進一步發(fā)酵。不僅未能跨越商家與消費者之間的信任洼地，反而缺乏對消費者核心關(guān)切的真誠回應(yīng)與情感共鳴，加劇了品牌信任危機。
餐飲業(yè)發(fā)展，終究要服務(wù)于人。除了菜品的改進，西貝更迫在眉睫的是重新建立起消費者的信任紐帶。如果僅僅將自己置于“受虐者”位置，或一味辯解行業(yè)共性困境，而未能主動擁抱透明、回應(yīng)消費者最關(guān)切的權(quán)益問題，西貝將無法真正贏得消費者的諒解與信任。
（大眾新聞編輯 張晨 葉彤）
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