紅星資本局9月12日消息 近日，有消費(fèi)者告訴紅星資本局，千島APP的“閃購(gòu)”不支持退貨、退款，甚至未發(fā)貨訂單也不支持取消，質(zhì)疑其存在霸王條款。
據(jù)消費(fèi)者介紹，自己通過(guò)千島“閃購(gòu)”購(gòu)買了一款價(jià)值7000元的潮玩，潮玩存在瑕疵，平臺(tái)客服提供的解決方案是讓他以賣家身份重新售賣該商品，這讓他無(wú)法接受。
作為一個(gè)專注潮玩的社區(qū)平臺(tái)，千島“閃購(gòu)”采用寄售交易模式，需要賣家把商品寄給千島倉(cāng)庫(kù)，由千島查驗(yàn)通過(guò)后成為閃購(gòu)庫(kù)存，售價(jià)由賣家決定，買家可根據(jù)閃購(gòu)庫(kù)存中的實(shí)時(shí)價(jià)格購(gòu)買商品。
除了“閃購(gòu)”，千島中的其他交易模式也被指缺乏規(guī)范保障、售后難。目前，在黑貓投訴平臺(tái)，共有1928條投訴包含千島APP，多涉及發(fā)貨、售后問(wèn)題。
截圖自千島APP
不支持退貨、退款、取消訂單
7000元買到瑕疵品讓買家當(dāng)賣家
9月9日，小張（化名）告訴紅星資本局，今年8月末，他在千島“閃購(gòu)”以7000元的價(jià)格購(gòu)買了一款潮玩。商品說(shuō)明顯示，該款潮玩在頭部有內(nèi)置芯片可供檢驗(yàn)，小張收到貨后嘗試用手機(jī)識(shí)別綁定，但換了多部手機(jī)均無(wú)法識(shí)別到芯片。
紅星資本局了解到，部分藏品級(jí)潮玩會(huì)通過(guò)內(nèi)置NFC芯片的方式保障正品和獨(dú)特性。小張稱，此前他可以用手機(jī)正常識(shí)別其他潮玩藏品。
于是小張找到客服說(shuō)明情況，要求退貨退款。客服卻表示不支持退貨退款，給出的解決方案是讓小張將商品寄回到千島倉(cāng)庫(kù)，再以賣家的身份將這件潮玩重新上架銷售。
“我就是覺(jué)得閃購(gòu)有售后服務(wù)，才會(huì)選擇（從千島）高價(jià)買入，而不是從私人手里購(gòu)入?！毙埍硎緹o(wú)法接受平臺(tái)的售后處理方案：“先不說(shuō)這個(gè)商品賣出去會(huì)不會(huì)低于我的購(gòu)入價(jià)格，試問(wèn)這個(gè)瑕疵品再出現(xiàn)售后問(wèn)題怎么辦？”
在千島“閃購(gòu)”，已經(jīng)收到的商品不支持退貨退款，尚未發(fā)貨的訂單也不支持取消。
消費(fèi)者小莫（化名）告訴紅星資本局，9月8日，她在千島“閃購(gòu)”購(gòu)買了兩只LABUBU玩偶。因初次使用該軟件，小莫不熟悉界面操作，購(gòu)買了兩件重復(fù)商品。兩分鐘后，在沒(méi)有發(fā)貨的情況下，小莫申請(qǐng)退款卻被告知不支持退款。
小莫提供的一份聊天截圖顯示，人工客服的回應(yīng)為：“閃購(gòu)訂單購(gòu)買后不支持退款，您可以申請(qǐng)發(fā)貨或者出售”“閃購(gòu)商品不支持退貨退款，所以不支持取消。您可以在購(gòu)買后的6小時(shí)點(diǎn)擊‘出售’按鈕，重新放回市場(chǎng)流通?！?/p>
受訪者供圖
小莫還提到，聯(lián)系人工客服的過(guò)程也很困難，有49位消費(fèi)者排在小莫前面?！拔业攘艘粋€(gè)小時(shí)才排到人工客服，我說(shuō)我是新用戶第一次操作，依然不予退款，投訴了也沒(méi)有回復(fù)。”
平臺(tái)聲稱提供100%正品保障
但鑒別失誤責(zé)任未明確
紅星資本局注意到，“閃購(gòu)”采用寄售交易模式，包含商家寄售的“官方溯源”商品，以及個(gè)人賣家寄售的“寄售鑒別”商品。其中來(lái)自個(gè)人賣家的“寄售鑒別”商品，由千島負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行鑒別，且“寄售鑒別”價(jià)格往往低于“官方溯源”。
根據(jù)平臺(tái)規(guī)則，“閃購(gòu)”要求賣家將商品寄給千島倉(cāng)庫(kù)，商品查驗(yàn)通過(guò)后即成為閃購(gòu)庫(kù)存，由千島統(tǒng)一上架管理，倉(cāng)儲(chǔ)、售賣均由平臺(tái)承擔(dān)，賣家無(wú)需與買家溝通。對(duì)于個(gè)人賣家寄售的商品，閃購(gòu)還會(huì)根據(jù)包裝完整情況進(jìn)行劃分，比如全新未拆盒款、拆盒未拆袋款、拆袋已鑒別款等。
商品售價(jià)由賣家自行決定，在商品主頁(yè)，會(huì)優(yōu)先展現(xiàn)閃購(gòu)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)該商品的最低價(jià)格。賣家在閃購(gòu)售出一個(gè)商品，千島將收取商品價(jià)格2%(1元起收)的交易服務(wù)費(fèi)。商品在倉(cāng)庫(kù)免費(fèi)存放30天后，賣家需按照尺寸分類向平臺(tái)支付倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)。
不過(guò)，買家購(gòu)買“閃購(gòu)”商品后，便無(wú)法退貨退款，若想出手不合心意的商品，只能變身“賣家”，將其重新寄回上架出售。
紅星資本局注意到，閃購(gòu)模式是千島重點(diǎn)推介的購(gòu)買模式，在首頁(yè)特別推出了“閃購(gòu)專區(qū)”，其標(biāo)簽包括“正品保障”“實(shí)時(shí)比價(jià)”“極速發(fā)貨”等。
千島稱，閃購(gòu)擁有頂尖專業(yè)鑒別師團(tuán)隊(duì)，超百萬(wàn)正品樣品庫(kù)實(shí)時(shí)信息比對(duì)，7道查驗(yàn)工序標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，可以為愛(ài)好者們提供100%的正品保障。
不過(guò)，千島并沒(méi)有提出若鑒別失誤，平臺(tái)是否承擔(dān)責(zé)任，也沒(méi)有提及補(bǔ)償措施。
其他交易模式也遭質(zhì)疑
個(gè)人賣家：配套規(guī)則不完善
官網(wǎng)資料顯示，千島是興趣愛(ài)好社區(qū)與交易平臺(tái)，由上海必有回響智能科技有限公司運(yùn)營(yíng)。
近年來(lái)，潮玩市場(chǎng)火熱，千島受到了眾多潮玩愛(ài)好者的歡迎。據(jù)藍(lán)鯨新聞報(bào)道，千島已經(jīng)連續(xù)6年成交額翻倍增長(zhǎng)，2025年平臺(tái)整體的成交額預(yù)計(jì)超百億元，其中七成是潮玩。
目前千島為用戶提供品牌入駐、二手交易、拍賣和寄售交易等交易模式。除了寄售交易外，二手交易和拍賣也主要服務(wù)于個(gè)人賣家。
二手交易主要通過(guò)“一口價(jià)”完成，個(gè)人賣家填寫商品信息和價(jià)格后自行上架，自行對(duì)接買家、發(fā)貨等。賣家需以每一筆訂單實(shí)際成交額（含運(yùn)費(fèi)）為基數(shù)，向千島支付0.6%的服務(wù)費(fèi)?！芭馁u”同樣需要賣家自行填寫商品信息、起拍價(jià)等，成交后平臺(tái)將收取2%的手續(xù)費(fèi)。
在千島的各類交易中，發(fā)貨及售后被指存在缺陷。在黑貓投訴平臺(tái)，目前共有1928條投訴包含千島APP，多涉及發(fā)貨、售后問(wèn)題。
9月9日，潮玩愛(ài)好者小千（化名）告訴紅星資本局：“我有時(shí)候會(huì)在一些二手平臺(tái)轉(zhuǎn)讓銷售一些閑置盲盒手辦，千島我也用了兩三年了，我覺(jué)得千島目前缺乏一些規(guī)范性?！?/p>
據(jù)小千（化名）介紹，他通過(guò)千島“一口價(jià)”售出了一款盲盒，買家收到貨后認(rèn)為外包裝盒有一處凹陷要求退貨退款，但沒(méi)有如約在48小時(shí)內(nèi)寄回盲盒。小千與買家、平臺(tái)客服溝通后，均未能解決問(wèn)題，最后選擇報(bào)案才拿回自己的盲盒。
小千質(zhì)疑：“其他二手平臺(tái)會(huì)用‘小法庭’的方式讓用戶投票處理糾紛，但是千島完全沒(méi)有相關(guān)的規(guī)則，這算不算霸王條款？”
對(duì)于相關(guān)問(wèn)題，9月10日，紅星資本局致電上海必有回響智能科技有限公司，始終無(wú)人接聽(tīng)。向其官網(wǎng)公開(kāi)郵箱發(fā)去郵件，截至發(fā)稿未有回復(fù)。
律師：平臺(tái)單方面規(guī)定“不退貨退款”
可向監(jiān)管部門、消協(xié)投訴或提起訴訟
對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題，廣東中安律師事務(wù)所律師、深圳市法學(xué)會(huì)理事潘翔向紅星資本局表示，平臺(tái)宣稱“提供100%正品保障”，但平臺(tái)既非品牌方，亦非監(jiān)管機(jī)關(guān)或鑒定機(jī)構(gòu)，是否有能力確保銷售產(chǎn)品均為100%正品是存疑的。
此外，平臺(tái)對(duì)正品也存在解釋不清、保障不足的問(wèn)題，比如正品是否包括瑕疵款？如果購(gòu)買到假貨如何處理？平臺(tái)如何為消費(fèi)者提供維權(quán)保障？
平臺(tái)單方面規(guī)定“不支持退貨退款”，“強(qiáng)制要求買家變賣家”，排除了消費(fèi)者在產(chǎn)品質(zhì)量不合格或不符合約定時(shí)要求退換貨的法定權(quán)利，免除了經(jīng)營(yíng)者的主要責(zé)任，屬于對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律效力的格式條款。
潘翔稱，如果在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物遇到此類糾紛，建議及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，包括商品照片及開(kāi)箱視頻、與客服的聊天記錄、交易憑證、平臺(tái)規(guī)則截圖等，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或向法院提起民事訴訟，通過(guò)法律途徑維權(quán)。
四川致高律師事務(wù)所律師董杰也表示，千島未明確說(shuō)明若“檢驗(yàn)”失誤，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任。這種模糊的承諾，實(shí)質(zhì)上將正品保障的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，屬于典型的保障不足。平臺(tái)作為銷售方，其“檢驗(yàn)”行為是其對(duì)商品質(zhì)量的承諾，若檢驗(yàn)失誤，應(yīng)視為其未能履行承諾，構(gòu)成違約或欺詐。
董杰還指出，千島閃購(gòu)訂單拒絕退貨退款，明顯減輕了平臺(tái)的責(zé)任，加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，屬于不公平、不合理的規(guī)定，可能屬于霸王條款。
紅星新聞?dòng)浾?俞瑤 實(shí)習(xí)記者 周怡
編輯 陶玥陽(yáng)
