1）這兩天，羅永浩吐槽西貝的事情鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。這里面可以討論的角度有很多，比如，有很多公關(guān)行業(yè)的朋友都在說(shuō)，西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍的回應(yīng)是否合適。在圍觀老羅和老賈吵架問(wèn)題上，我個(gè)人傾向于“和稀泥”。我個(gè)人建議，雙方都各自退一步，聚焦更本質(zhì)的問(wèn)題。老羅應(yīng)該關(guān)心的本質(zhì)問(wèn)題是，如何發(fā)揮自身的影響力，在預(yù)制菜行業(yè)，通過(guò)引發(fā)公眾的討論，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)更科學(xué)、更合理的監(jiān)管，讓預(yù)制菜行業(yè)更加健康、更加透明，讓消費(fèi)者吃得放心、吃得安全。這貌似也是老羅正在做的事情。老賈應(yīng)該關(guān)心的更本質(zhì)問(wèn)題是，如何進(jìn)一步提升西貝的品質(zhì)、服務(wù)和管理，包括提高在預(yù)制菜問(wèn)題上的透明度，讓消費(fèi)者更喜歡、更信任西貝，更多在西貝消費(fèi)。相對(duì)而言，雙方隔空打“口水仗”，甚至是“相互傷害”，意義不大，尤其是對(duì)西貝，會(huì)得不償失。
2）首先，我們家就是西貝的一個(gè)?？停?jīng)常去西貝宣武門(mén)附近的一家門(mén)店。為什么去西貝？原因很簡(jiǎn)單，西貝的各種餐食味道不錯(cuò)，孩子很喜歡吃，價(jià)格也不貴，而且，服務(wù)熱情、周到。我們甚至在帶孩子上課外班之后，作為“獎(jiǎng)勵(lì)”，會(huì)讓孩子去西貝吃她喜歡吃的東西。有時(shí)候，在家里做飯，不知道該做什么，也會(huì)說(shuō)一句，“算了，去西貝吃吧”。去西貝吃，起碼我們知道，孩子會(huì)比較喜歡。
3）當(dāng)然，我說(shuō)的這些話都是作為一個(gè)消費(fèi)者的主觀判斷。每個(gè)人對(duì)味道、價(jià)格和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。我覺(jué)得好，別人不一定覺(jué)得好。但是，作為一家餐飲企業(yè)，一定得有相當(dāng)數(shù)量的人在主觀上認(rèn)為這家企業(yè)“不錯(cuò)”，并且愿意來(lái)消費(fèi)，這家企業(yè)才能活下去、才能活得不錯(cuò)。從我們家附近西貝門(mén)店的真實(shí)消費(fèi)情況來(lái)看，可以肯定的是，有相當(dāng)數(shù)量的人在主觀上是認(rèn)可西貝的，也是愿意來(lái)消費(fèi)的。
4）老羅作為一個(gè)普通消費(fèi)者，在一家餐館吃完了，由于種種原因，覺(jué)得“不爽”，想吐槽，這是沒(méi)有任何問(wèn)題的。西貝作為一家餐飲企業(yè)，在遇到消費(fèi)者的吐槽之后，應(yīng)該感到欣喜，因?yàn)椋@是在給企業(yè)免費(fèi)提意見(jiàn)、提建議。這樣的消費(fèi)者真實(shí)反饋，是可以幫助企業(yè)做得更好的。任何時(shí)候，企業(yè)都不要對(duì)消費(fèi)者做“惡意假設(shè)”，不必去質(zhì)疑消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)，更不用去攻擊消費(fèi)者的“人品”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，面對(duì)任何消費(fèi)者的反饋，最好的選擇就是，“有則改之，無(wú)則加勉”。
5）但是，為什么老羅的吐槽會(huì)引發(fā)西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍如此強(qiáng)烈的反應(yīng)，然后，在過(guò)去這幾天，雙方隔空交戰(zhàn)，形成一個(gè)又一個(gè)熱點(diǎn)呢？我認(rèn)為，關(guān)鍵就在于老羅的另外一個(gè)身份。他是一個(gè)在微博“大V”，實(shí)際上，過(guò)去二十多年，老羅無(wú)論是作為一個(gè)新東方的“名師”，還是作為一個(gè)連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，還是作為一個(gè)KOL，他在輿論場(chǎng)上的影響力都非常大。他最近在做“羅永浩的十字路口”系列視頻，我覺(jué)得也很棒，讓我對(duì)李想、何小鵬有了更深入的了解。也正因老羅擁有強(qiáng)大的輿論影響力，他在西貝消費(fèi)后的“只言片語(yǔ)”，就不僅僅只是一個(gè)普通消費(fèi)者的吐槽和反饋了，而成了一種有著很強(qiáng)輿論影響的“重炮”。老賈出來(lái)硬剛老羅，我個(gè)人推測(cè)，一個(gè)可能是因?yàn)樵诒挥杏绊懥Φ娜擞帽容^激烈的語(yǔ)言進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)之后產(chǎn)生了“應(yīng)激反應(yīng)”，另一個(gè)可能也是因?yàn)閾?dān)心老羅的“重炮”會(huì)影響西貝的聲譽(yù)和真實(shí)的生意。我非常理解老賈的回應(yīng)，因?yàn)?，老羅的影響力實(shí)在是太大了，如果西貝也好，老賈也好，不出來(lái)“澄清”，很多沒(méi)有在西貝門(mén)店吃過(guò)飯的潛在消費(fèi)者，很可能覺(jué)得西貝就是“很貴”、“幾乎全都是預(yù)制菜”、“很惡心”，這對(duì)西貝的真實(shí)經(jīng)營(yíng)是有不利影響的。
6）其實(shí)，相對(duì)于老羅和老賈的發(fā)言，這個(gè)熱點(diǎn)新聞背后，更值得討論、更具有公共價(jià)值的問(wèn)題是，預(yù)制菜行業(yè)的發(fā)展和監(jiān)管問(wèn)題。預(yù)制菜話題，過(guò)去幾年，曾經(jīng)反復(fù)出現(xiàn)在輿論場(chǎng)中?？傮w來(lái)說(shuō)，預(yù)制菜是一個(gè)科學(xué)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題，也是一個(gè)法治問(wèn)題、監(jiān)管問(wèn)題。
7）也許，我從小生活條件比較差，我對(duì)預(yù)制菜沒(méi)有形成特別關(guān)注的意識(shí)。我覺(jué)得，只要預(yù)制菜是健康的、是安全的、是口味不錯(cuò)的，我是不在乎它是不是預(yù)制菜的。這里面的問(wèn)題就在于，預(yù)制菜這個(gè)行業(yè)太復(fù)雜了，不同企業(yè)的表現(xiàn)參差不齊。有的企業(yè)可以做到讓預(yù)制菜健康、安全并且口味很好，但有的企業(yè)可能就做不到了。關(guān)鍵還是要加強(qiáng)食品行業(yè)監(jiān)管，我們不要“污名化”預(yù)制菜，但是，送到消費(fèi)者面前的預(yù)制菜，一定要盡可能健康，一定要百分百安全，至于口味，這個(gè)只能讓消費(fèi)者自己去識(shí)別、去淘汰了。推動(dòng)預(yù)制菜標(biāo)識(shí)公開(kāi)，我覺(jué)得是一件好事，但是，關(guān)鍵是要標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、執(zhí)法嚴(yán)格、一視同仁。不能是規(guī)規(guī)矩矩守法的企業(yè)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，但是，很多大量偷雞摸狗的企業(yè)不進(jìn)行標(biāo)識(shí)，最后，反而形成了劣幣驅(qū)逐良幣的后果。我個(gè)人覺(jué)得，預(yù)制菜公開(kāi)是一個(gè)非常復(fù)雜、非常漫長(zhǎng)的過(guò)程，它是一個(gè)中長(zhǎng)期努力的目標(biāo)，它也隱含了巨大的執(zhí)法和監(jiān)管成本。
8）雖然網(wǎng)絡(luò)上很多人反對(duì)“和稀泥”，但是，在羅永浩和賈國(guó)龍隔空交戰(zhàn)的問(wèn)題上，我傾向于還是“和稀泥”比較好。對(duì)于老羅來(lái)說(shuō)，他雖然有時(shí)候表達(dá)略顯激進(jìn)，但我反復(fù)聽(tīng)過(guò)、看過(guò)他的很多東西，說(shuō)到底，老羅絕對(duì)是一個(gè)心存善意的人，有點(diǎn)“刀子嘴、豆腐心”的感覺(jué)。老羅吐槽歸吐槽，他也沒(méi)有真要用自己的個(gè)人影響力把西貝往死里整的念頭。這年頭，做企業(yè)不容易，做餐飲企業(yè)更不容易。老羅是一個(gè)連續(xù)創(chuàng)業(yè)者，他最能理解這其中的艱辛。另外，說(shuō)真心話，西貝當(dāng)然還有很多可以改進(jìn)的空間，但是，在中國(guó)餐飲企業(yè)里面，西貝還真是算不錯(cuò)的了。我個(gè)人建議，老羅接下來(lái)可以發(fā)揮自己的巨大影響力，把議題往預(yù)制菜標(biāo)識(shí)公開(kāi)、食品健康、食品安全等公共議題上引。如果老羅能推動(dòng)中國(guó)在預(yù)制菜監(jiān)管方面做到更加科學(xué)、更加合理，這肯定是一件積功德的事情，這肯定也是一件讓人覺(jué)得很有成就感的事情。至于西貝，只不過(guò)是引發(fā)公眾對(duì)預(yù)制菜標(biāo)識(shí)公開(kāi)、對(duì)食品健康、對(duì)食品安全問(wèn)題展開(kāi)討論的一個(gè)“引子”，本身并沒(méi)有那么重要，也不是問(wèn)題的真正焦點(diǎn)。老羅也好，老賈也好，不必把這件事情變成個(gè)人之間的恩怨，更不用變成意氣用事之下的相互傷害。
9）對(duì)于老賈，我的建議同樣是，聚焦本質(zhì)，而不是抓住老羅的某些具體表述不放。老羅畢竟是一個(gè)消費(fèi)者，商業(yè)管理里面有一句話，“消費(fèi)者永遠(yuǎn)是對(duì)的”。西貝還是應(yīng)該首先感謝老羅的消費(fèi)和吐槽，然后，善意地回應(yīng)一下老羅的主觀評(píng)價(jià)，然后，掉頭好好把西貝的管理、服務(wù)和品質(zhì)再提升一個(gè)大臺(tái)階，這才是正事兒。在很多時(shí)候，真正讓一家餐飲企業(yè)死掉的，可能并不是某一個(gè)消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)，不管這個(gè)消費(fèi)者的輿論影響力有多大，真正決定一家餐飲企業(yè)生死的，關(guān)鍵還是這家餐飲企業(yè)自身的品質(zhì)、服務(wù)和管理。有輿論影響力的消費(fèi)者的負(fù)面評(píng)價(jià)，有可能在短期內(nèi)對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一些不利影響，但是，我一直相信，只要一家餐飲企業(yè)能根據(jù)不同歷史時(shí)期和不同社會(huì)條件下消費(fèi)者的消費(fèi)水平和消費(fèi)偏好，一直做為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的事情，一直踏踏實(shí)實(shí)做難而正確的事情，這家餐飲企業(yè)終歸是會(huì)獲得消費(fèi)者認(rèn)可，終歸是可以活下去且活得不錯(cuò)的。
10）總而言之，老羅可以繼續(xù)發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，聚焦有公共價(jià)值的議題，而不是“死磕”一家整體還算不錯(cuò)的企業(yè)。老賈可以繼續(xù)把西貝做好，聚焦品質(zhì)、服務(wù)和管理，而不是跟老羅打“口水仗”。
“雪地埋人，久后自明?！?
我們都要對(duì)真理有耐心，我們都要對(duì)本質(zhì)有耐心。一直做難而正確的事情，最后的結(jié)果，一定不會(huì)太差，這應(yīng)該算是一個(gè)小小的“真理”。
接下來(lái)，老羅的視頻我會(huì)繼續(xù)看，做得真心不錯(cuò)，提供了很多有價(jià)值的信息增量。同時(shí)，西貝我也會(huì)繼續(xù)帶孩子去吃，一家價(jià)格不算太貴、口味不錯(cuò)、孩子喜歡的餐飲企業(yè)，就在家門(mén)口，肯定會(huì)常去的。
這年頭，做什么事情都不容易，只要不是原則性問(wèn)題，大家還是各自心懷善念、多多包容、多多擔(dān)待吧。
希望每一個(gè)明天都會(huì)更美好。
一家之言，僅供參考。
