大家好，我是墩爸。
周末，聊聊西貝。
從賈老板聲稱開放后廚隨時接受監(jiān)督、西貝連夜召開聲討羅永浩大會、公號跟評跟帖“站隊”特征過于明顯等一系列充滿情緒應激特征的操作來看，西貝內部可能已經(jīng)沒有人可以拉得住，或者愿意冒著被老板誤解誤會的風險，去試圖讓已經(jīng)被情緒怒火沖昏頭腦的老板保持冷靜。當然，這不僅僅是在企業(yè)的危機公關，政府的輿情處置也大致如此，即當涉事單位的決策者、拍板人已經(jīng)被突發(fā)危機事件伴隨滋生的各種消極情緒影響判斷時，如何才能勸得住他們，這才是我們需要從西貝這場“災難級”公關中吸取的教訓。
從心理學層面分析，我們每一個人都或多或少地存在“利己”心理，而且這種“利己”會隨著經(jīng)濟實力、社會資源、政治地位的不斷增加而變得越來越頑固，直到聽不進任何不同的意見。然而，需要注意的是，一旦決策者、拍板人的這種“利己”心理表現(xiàn)得越明顯，周圍員工就會表現(xiàn)得越來越“迎合”，哪怕他們對接下來的災難性后果心知肚明。
以西貝微信公號發(fā)布的公開信底下的跟評跟帖為例，稍微有點輿論常識的人都應該知道，微信跟評跟帖的引導力不僅幾乎為零，還會因為發(fā)布內容的篩選不當而誘發(fā)次生輿情災害，是輿情處置的應對大忌。一方面是因為微信公號發(fā)出來的跟評跟帖都要經(jīng)過發(fā)布者的后臺審核，很容易給吃瓜群眾造成“有組織性發(fā)帖、有預謀性洗白”的刻板印象，性價比相當?shù)停涣硪环矫?，一旦跟評跟帖內容的“捧一踩一”太過明顯，勢必容易反向增加輿論的“反感”，只會對風波的平息造成阻礙。而反觀上述西貝官方公號放出來的跟評跟帖，字里行間里的“預制味道”實在太濃，我分析西貝內部未必不知道這樣做可能適得其反的后果，但受“老板很生氣”“要讓老板解氣”這些因素影響而不得不這么做。
再以賈老板突然聲稱開放后廚隨時接受監(jiān)督、連夜召開聲討羅永浩大會等動作來看，可以看到這時候的賈老板已經(jīng)被羅永浩突然的輿論襲擊弄得惱羞成怒，這些動作更像是為了宣泄老板自己的私憤，而不是為了化解企業(yè)面臨的輿論危機。
事實上，這個時候，企業(yè)內部應該有一個專業(yè)聲音告訴賈老板：逞一時口舌之快，只會陷入無謂的“對錯”爭論，只會讓自己越來越被被動。這是因為“對”與“錯”在邏輯上屬反對關系，而非矛盾關系，一味強調西貝沒錯，跟著羅永浩一起質疑的聲音都是“網(wǎng)暴”、都是“抹黑”，只會讓自己越來越被動。
但很可惜，賈老板沒有聽到這些專業(yè)的聲音，或者說賈老板壓根不愿意聽這些可能有點刺耳的專業(yè)聲音，心甘情愿地任由自己陷入手底下那些只會跟著高喊“西貝沒錯”、“羅永浩該死”、“網(wǎng)絡暴民該死”等人員的信息繭房，這可能就是我們接下來最需要吸取的教訓。
我在此前點評農夫山泉風波的時候，曾經(jīng)闡述過類似觀點：在傳統(tǒng)公關思維里面，為了能夠盡快完成對甲方的順利交付，都會單方面迎合甲方的利己思維，即通過“一捧一踩”的行文邏輯，全力表現(xiàn)出對甲方立場的聲援一面，也就是想方設法地把涉事企業(yè)包裝成“被攻擊”“被迫害”“被圍攻”的遭侵害形象，以此博取企業(yè)老板的好感。然而，新形勢下的公關除了要說的是事實，還要講得有道理，并且能夠安撫得了已經(jīng)引燃起來的負面情緒，只有這樣才能贏得社會認同，最終引導風波平息，由此構成了“說的是事實”、“講的有道理”、“能夠安撫得住大眾情緒”這三大公關要素。
話說回來，西貝不會是災難級公關的特例，只要老板依然勸不住，這樣的災難級公關還會時不時出現(xiàn)。
