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紅辣椒評論
□梁勇
近日，央視網(wǎng)揭露了“開鎖刺客”亂象。線上預(yù)約時(shí)標(biāo)價(jià)僅為25元，上門服務(wù)后卻索價(jià)2000多元；電話里承諾“50元全包”，最終賬單卻變成300元；團(tuán)購券顯示30元，結(jié)賬時(shí)竟高達(dá)800元。這些多見于本地生活服務(wù)平臺的“開鎖刺客”，以離譜低價(jià)吸引消費(fèi)者，上門后卻層層加價(jià)，甚至通過偽造地址、誘導(dǎo)線下支付等手段規(guī)避監(jiān)管。這種利用消費(fèi)者緊急狀況實(shí)施價(jià)格欺詐的“連環(huán)套”，不僅違背商業(yè)倫理，更涉嫌違法。
“開鎖刺客”的算計(jì)之所以屢屢得逞，在于其精準(zhǔn)拿捏了三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
其一，利用了消費(fèi)者的情境緊迫性。忘帶鑰匙被鎖門外，是高度焦慮、緊迫且信息不對稱的場景。消費(fèi)者身處物理上的“門外”，心理上急于“進(jìn)門”，此時(shí)議價(jià)能力幾乎為零?！伴_鎖刺客”們深諳此道，通過話術(shù)夸大開鎖難度，或者先開鎖后報(bào)價(jià)，或者誘導(dǎo)更換高價(jià)鎖芯等方式，索取高價(jià)服務(wù)費(fèi)。同時(shí)因?yàn)椴婚_鎖也要收錢，很多消費(fèi)者在慌亂中不得不接受高價(jià)的事實(shí)。
其二，利用了平臺規(guī)則的流量邏輯。在本地生活平臺上，開鎖廣告不是按成交率而是按點(diǎn)擊率計(jì)費(fèi)的，開鎖商家通過廣告獲客的成本高。為了獲取客源，一些開鎖商家投放的團(tuán)購廣告，用“9.9元”“30元”等遠(yuǎn)低于開鎖成本的價(jià)格吸引流量，形成有效的訂單后，再把獲客成本通過欺詐手段轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。平臺廣告按點(diǎn)擊率計(jì)費(fèi)的方式，客觀上推高了獲客成本，迫使開鎖商家不得不低價(jià)引流。同時(shí)，平臺對廣告審核不嚴(yán)，在某種程度上默許了低價(jià)引流模式，成為了開鎖亂象的“幫兇”。
其三，利用了監(jiān)管的滯后性與取證難。不少開鎖商家多呈“幽靈”狀態(tài)，營業(yè)執(zhí)照地址虛假，收款轉(zhuǎn)為個(gè)人二維碼，事后維權(quán)“查無此人”。市場監(jiān)管部門處理投訴需要清晰明確的違規(guī)事實(shí)證據(jù)，但消費(fèi)者在緊急情況下往往難以保存完整證據(jù)，且單次涉案金額可能達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致“開鎖刺客”們違法成本極低，然后就形成了“投訴—調(diào)解—商家消失—再注冊新號”的惡性循環(huán)。
破解“開鎖刺客”精準(zhǔn)算計(jì)消費(fèi)者的“連環(huán)套”，需要多方發(fā)力，讓“開鎖刺客”無處遁形。
首先，要壓實(shí)平臺“看門人”責(zé)任，變流量邏輯為信譽(yù)邏輯。平臺要承擔(dān)并壓實(shí)開鎖類廣告審核責(zé)任。對于開鎖等應(yīng)急服務(wù)，必須實(shí)行線下實(shí)體店認(rèn)證，將線上店鋪與線下公安備案的開鎖店強(qiáng)制關(guān)聯(lián)，杜絕“幽靈店鋪”。同時(shí)，算法推薦應(yīng)優(yōu)先展示明碼標(biāo)價(jià)、服務(wù)透明、信譽(yù)良好的商家。優(yōu)化開鎖廣告計(jì)費(fèi)方式，打擊和杜絕低價(jià)引流。
其次，推行強(qiáng)制菜單式報(bào)價(jià)，破除信息黑箱。監(jiān)管與行業(yè)協(xié)會應(yīng)聯(lián)手制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)報(bào)價(jià)框架。要求商家在平臺頁面以醒目方式，強(qiáng)制公示包括上門費(fèi)、各級別鎖具開鎖費(fèi)、常用鎖芯價(jià)格區(qū)間在內(nèi)的詳細(xì)價(jià)目表，并將此作為上架經(jīng)營的前置條件。讓開鎖服務(wù)像點(diǎn)菜一樣透明，從根本上杜絕“一事一議”的欺詐空間。
第三，建立應(yīng)急服務(wù)一鍵維權(quán)通道，降低維權(quán)成本。市場監(jiān)管部門可與平臺數(shù)據(jù)打通，設(shè)立針對開鎖、管道疏通等高頻投訴領(lǐng)域的綠色維權(quán)通道。消費(fèi)者點(diǎn)擊的開鎖廣告必須附有一鍵投訴按鈕，消費(fèi)者點(diǎn)擊即可發(fā)送投訴事項(xiàng)，定位信息、預(yù)訂頁面截圖等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)警、事中取證、事后快處”，大幅提高維權(quán)效率與違法成本。
“開鎖刺客”的本質(zhì)，是利用人性焦慮和市場漏洞進(jìn)行的價(jià)格欺詐。斬?cái)嗥淦墼p“連環(huán)套”鏈條，既需消費(fèi)者在緊急關(guān)頭多一分警惕，更需平臺與有關(guān)部門看好監(jiān)管的門。不能讓消費(fèi)者進(jìn)不了的“家門”，成為“開鎖刺客”肆意索取高價(jià)服務(wù)費(fèi)的“方便之門”。
本文為紅辣椒評論原創(chuàng)文章，僅系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表紅網(wǎng)立場。轉(zhuǎn)載請附原文出處鏈接和本聲明。
編輯 | 劉經(jīng)綸
審核丨王小楊
出品 | 紅辣椒評論
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