近日，國務院印發(fā)的《關于深入實施“人工智能+”行動的意見》明確提出，要推動人工智能與經濟社會各行業(yè)各領域廣泛深度融合，開創(chuàng)社會治理人機共生新圖景。8月6日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《整治形式主義為基層減負若干規(guī)定》，進一步健全為基層減負長效機制。兩項政策形成“技術賦能+機制保障”的雙錨點，為基層治理減負、提效的數(shù)智化轉型指明方向。
北京市常營地區(qū)辦事處積極推動轄區(qū)社區(qū)應用“智慧居委會平臺”（新華社區(qū)通），以數(shù)智化手段為基層組織減負提效。住欣家園社區(qū)作為典型代表之一，在一戶一碼、居民訴求處置、物業(yè)聯(lián)建共治、社區(qū)臺賬數(shù)據(jù)采集等關鍵場景探索形成了有效模式，切實為基層減負、為治理提效。常營地區(qū)的實踐與國家“人工智能+”行動計劃高度契合，既印證了已有成果，也為基層治理減負提供示范樣板。
走進住欣家園社區(qū)，二維碼已經成為居民與居委會之間的便捷紐帶。居民們把一戶一碼稱作“身邊的居委會”，因為只需掃碼，就能隨時隨地直接找到社區(qū)組織，第一時間建立起與居委會的微信消息通道。依托人工智能的分流機制，居民的咨詢類問題由機器人即時應答；遇到復雜問題，系統(tǒng)會自動轉接至包樓社工處理；若是投訴事項，社工則在智能工單系統(tǒng)直接派發(fā)給物業(yè)的相關責任人在線處置。整個過程全程留痕、透明可追溯，既減輕了居委會的重復性工作負擔，又讓訴求辦理更高效，居民反饋的滿意度也顯著提升。
在住欣家園社區(qū)，人工智能并非抽象概念，而是融入治理日常的“數(shù)字助理”。智慧居委會平臺以AI智能座席作為前端助手，自動應答并識別轉派居民訴求，實現(xiàn)7×24小時在線響應；在重大和突發(fā)事件中，可減少95%以上的重復性工作。通過RPA機器人自動同步物業(yè)門禁、停車等系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)多源數(shù)據(jù)融合，徹底告別了“爬樓敲門入戶采集居民數(shù)據(jù)”的傳統(tǒng)方式。AI助手還在法律咨詢、議事紀要生成、民情日志管理等場景中提供輔助，持續(xù)拓展治理服務的深度與廣度。住欣家園社區(qū)書記王磊介紹說：“借助智能平臺，我們能夠及時發(fā)現(xiàn)并處理消防隱患、電梯故障等問題，社區(qū)的投訴量已經大幅下降?！?/p>
平臺帶來的最大改變，是讓社工從繁瑣事務中解脫出來，真正聚焦居民服務。社區(qū)工作人員反饋，居民訴求的處置實現(xiàn)了在線透明，與物業(yè)的協(xié)同響應速度和處置效率都有了大幅提升。居民掃碼隨時隨地就能聯(lián)系到居委會，訴求得到及時響應和反饋，滿意度顯著提高。
此外，智慧居委會平臺能力正在覆蓋社區(qū)治理、物業(yè)服務和居民服務。平臺以社區(qū)居委會為主導，將與社會第三方生活服務平臺及物業(yè)管理系統(tǒng)逐步實現(xiàn)互聯(lián)互通，不僅推動社區(qū)治理數(shù)智化，也讓社區(qū)居民服務管理實現(xiàn)在線化和智能化。
“數(shù)智化技術在社區(qū)治理工作中的應用，是全社會數(shù)字化普及的大勢所趨，也是對國家政務數(shù)字化轉型要求的貫徹和落實。未來，我們將繼續(xù)響應國家‘人工智能+’行動計劃，持續(xù)深化人工智能在社區(qū)治理中的應用，不斷探索創(chuàng)新，打造更加智慧、宜居的社區(qū)?！蓖鯐洷硎?。相比于傳統(tǒng)政務數(shù)字化項目投資建設的模式，智慧居委會平臺采用“服務訂閱+個性化定制+持續(xù)迭代”的方式，更適合社區(qū)組織差異大、變化快的特點。項目投資建設制模式在社區(qū)層面往往“驗收即停擺”，不適應社區(qū)治理的長期性和動態(tài)性。而智慧居委會平臺在服務期內提供免費個性化定制和持續(xù)場景擴展，緊貼社區(qū)治理的變化和個性需求，持續(xù)更新和演進。這種機制為社區(qū)治理數(shù)字化轉型提供了切實可行的重要路徑。
當前，在國務院“人工智能+行動”和中共中央辦公廳、國務院辦公廳基層減負政策協(xié)同推進的背景下，基層治理數(shù)智化轉型正處于突破瓶頸、深化實踐的關鍵階段，同時也面臨著認知固化與技術協(xié)同的雙重挑戰(zhàn)。基層減負絕非單純依賴技術工具的“單兵突進”，而是一場關乎認知習慣、工作模式與機制體系的系統(tǒng)性組織變革。數(shù)智化賦能基層治理，核心在于錨定“以人民為中心”的價值導向，把技術創(chuàng)新與群眾需求精準對接，讓新技術真正轉化為基層的治理能力和服務效能。
這場基層數(shù)智化轉型，本質上是治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“組織變革”。它既需要自上而下的強力推動與制度化保障，通過街鄉(xiāng)或區(qū)級的統(tǒng)籌部署、考核激勵等制度來破除認知和執(zhí)行阻力；也需要自下而上的實踐創(chuàng)造力，鼓勵社區(qū)結合實際探索“AI+網(wǎng)格”“數(shù)據(jù)+服務”的特色路徑。唯有將政策剛性與實踐柔性有機結合，推動“人工智能+治理”從“試點探索”走向“規(guī)模落地”，才能讓技術紅利持續(xù)轉化為基層工作者的減負增效實效，為人民群眾帶來更加真切的獲得感、幸福感和安全感，為新時代基層治理現(xiàn)代化注入持久動能。
