從“硬剛”到“認(rèn)錯(cuò)”，西貝致歉能否重獲消費(fèi)者信任？
“西貝的生產(chǎn)工藝與顧客的期望有較大差異，沒有滿足廣大顧客的需求與期待?！边@些話是今天中午西貝官微在一份致歉信中提到的。
這場(chǎng)因羅永浩吐槽而起，隨后被賈國(guó)龍的回應(yīng)放大，進(jìn)而產(chǎn)生的輿論風(fēng)暴，已經(jīng)持續(xù)了好幾天，現(xiàn)在西貝好像終于想通了。
西貝在致歉信中表示，10月1日前會(huì)陸續(xù)完成多項(xiàng)調(diào)整，比如兒童餐的牛肉醬、牛肉餅、鱈魚條，都改成門店現(xiàn)炒現(xiàn)做，其他的烤羊肉串、椒麻雞、鹵肉等也會(huì)改成在門店現(xiàn)煮現(xiàn)烤，還表示“顧客‘虐’我千百遍，我待顧客如初戀”。
對(duì)這個(gè)“虐”字，有些網(wǎng)友表示“刺眼”；羅永浩也發(fā)文稱“顧客虐你什么了？”，對(duì)致歉信提出質(zhì)疑。不過，從具體改進(jìn)措施來看，西貝總算“清醒”了。
當(dāng)品牌聲譽(yù)因?yàn)檩浾擄L(fēng)暴而受損的時(shí)候，最該做什么呢？其實(shí)就是保住用戶的基本盤。
這些措施都在圍繞西貝主打的“兒童友好”主題，以及他們賣得好、受歡迎的菜品，目的是要讓西貝原本的消費(fèi)者真正放心，還愿意繼續(xù)來西貝吃飯。如果連最支持西貝的消費(fèi)顧客，都因之前的種種離奇公關(guān)行為，轉(zhuǎn)而站在西貝的對(duì)立面，這才是災(zāi)難性的后果。
從公關(guān)策略的角度來看，如果最開始階段西貝回應(yīng)一句“會(huì)認(rèn)真調(diào)查門店菜品品質(zhì)和制作流程情況”并著手展開調(diào)查，可能就不會(huì)這么糟。這件事暴露出的企業(yè)傳播戰(zhàn)略失當(dāng)、內(nèi)外溝通缺失，值得重視并警醒?？v觀這件事的始末，西貝其實(shí)忽視了一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——自己是服務(wù)行業(yè)企業(yè)，更需要的是真正傾聽消費(fèi)者的聲音，研究消費(fèi)者的選擇，真正站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考問題，而不是一味地認(rèn)為自己“很委屈”。
事態(tài)發(fā)展至今，西貝能夠提出調(diào)整措施，正面、正式回應(yīng)，還是值得肯定的。只不過，羅永浩早前提出的預(yù)制菜知情權(quán)問題，西貝引起巨大爭(zhēng)議的超長(zhǎng)保質(zhì)期食材問題，以及友好兒童卻不友好錢包的定價(jià)問題，其實(shí)目前都還沒有定論。而這些問題也不只是西貝這一家需要面對(duì)和解決的，需要餐飲行業(yè)共同關(guān)注。
南方+記者 葛政涵 李劼
剪輯：卓杰
