“城事觀察員”治理模式：
基層高效能治理的陜州實(shí)踐
全媒體記者 柴錦玉 通訊員 賈紫燁 曹高產(chǎn)
一道手機(jī)閃光燈閃過，一處消防栓漏水隱患被記錄、上傳。幾個(gè)小時(shí)后，陜州區(qū)東二社區(qū)外賣騎手李明收到了處置完成的通知?！皼]想到隨手一拍，問題這么快就解決了！”他感嘆道。
這背后，是陜州區(qū)正在推進(jìn)的一項(xiàng)基層治理創(chuàng)新——“城事觀察員”機(jī)制。該模式以外賣騎手、快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)群體為主要力量，通過“問題隨手拍、平臺(tái)即時(shí)傳、社區(qū)速響應(yīng)”機(jī)制，將以往難以捕捉的城市治理“毛細(xì)血管”問題，納入高效處置閉環(huán)。
陜州區(qū)是新就業(yè)群體密集區(qū)域，相關(guān)從業(yè)人員超2000人。他們流動(dòng)性強(qiáng)、覆蓋面廣、深入社區(qū)，如何把這類“治理流量”轉(zhuǎn)化為“治理力量”，成為陜州區(qū)探索的起點(diǎn)。
“精治探微”：
捕捉盲區(qū)解決“微問題”
城市治理的難點(diǎn)，往往藏在背街小巷、老舊小區(qū)、電梯井、消防通道等“看不見的角落”。傳統(tǒng)治理模式受制于人力與信息有限，容易形成“前端盲區(qū)”，市政管理往往“抓大放小”，而真正影響市民生活質(zhì)量的，卻常是這些頻繁發(fā)生、處置不快的“小事”。
而以外賣騎手、快遞員為代表的“城事觀察員”，每日平均騎行超百公里，穿梭于城市各個(gè)角落，自然成為社會(huì)治理的“移動(dòng)探頭”。他們能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施損壞、安全隱患等“城市小事”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”到“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”的轉(zhuǎn)變。
今年4月起，共青團(tuán)陜州區(qū)委聯(lián)合陜州區(qū)委社會(huì)工作部，以錦繡社區(qū)為試點(diǎn)，首批聘任13名外賣騎手和快遞員作為“城事觀察員”，并配備統(tǒng)一工具包。僅試運(yùn)行期間，他們就上報(bào)各類隱患27件。5月底，該機(jī)制在全區(qū)18個(gè)社區(qū)推廣。截至目前，觀察員累計(jì)上報(bào)有效線索134件，解決129件，辦結(jié)率超96%。
從消防通道堵塞、路燈不亮，到垃圾分類不規(guī)范、公共區(qū)域衛(wèi)生差，這些以往容易被忽略的“微問題”，如今通過觀察員的日常巡查得以高效曝光和處置。社區(qū)治理的“神經(jīng)末梢”被真正激活。
“數(shù)智賦能”：
革新技術(shù)打通“中梗阻”
問題上報(bào)只是第一步，如何快速流轉(zhuǎn)、精準(zhǔn)派單、高效處置，才是機(jī)制順暢運(yùn)行的關(guān)鍵。在很多城市的類似實(shí)踐中，常常因部門職責(zé)不清、流程復(fù)雜而導(dǎo)致問題“石沉大?！?。
陜州區(qū)委政法委推出的“陜閃辦”微信小程序成為陜州區(qū)的“數(shù)字中樞”。觀察員上報(bào)信息后，平臺(tái)通過AI圖像識(shí)別和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，自動(dòng)對(duì)問題進(jìn)行分類、定級(jí)和定位，并依據(jù)“分類分級(jí)、精準(zhǔn)派單”原則，快速分發(fā)至社區(qū)網(wǎng)格員、物業(yè)或相關(guān)單位。通過“智能派單—自動(dòng)流轉(zhuǎn)—云端督辦”機(jī)制，平均處置時(shí)間壓縮至4小時(shí)。
“‘嘀’一聲，事情就已經(jīng)在路上?！币幻鐓^(qū)工作人員表示。數(shù)字化手段有效破解了部門協(xié)同“碎片化”、信息流轉(zhuǎn)“中梗阻”的問題，讓治理響應(yīng)更敏捷、更透明。
每一個(gè)上報(bào)問題都會(huì)在系統(tǒng)中生成獨(dú)立工單，處置過程全程留痕，超時(shí)未處理會(huì)自動(dòng)提醒和上報(bào)。社區(qū)干部表示，這不僅提高了辦事效率，也形成了有力的監(jiān)督機(jī)制，“大家都在看著，處理不好會(huì)影響考核”。
“眾治聚力”：
多元參與填補(bǔ)治理空白
治理不是黨委、政府的“獨(dú)角戲”，而是需要多元主體共同參與的“交響樂”。在陜州區(qū)，“城事觀察員”的“身份疊加”成為基層治理的創(chuàng)新實(shí)踐。
快遞小哥小張?jiān)诎袏A帶征兵政策單頁(yè)，外賣騎手小李送餐時(shí)配送《普法手冊(cè)》，網(wǎng)約車司機(jī)小王為乘客講解反詐知識(shí)。這種“配送服務(wù)+政策觸達(dá)”模式，使治理效能實(shí)現(xiàn)了“一次走訪，多重覆蓋”。從新就業(yè)群體到社區(qū)骨干，從熱心居民到返鄉(xiāng)大學(xué)生，不同主體在治理反饋環(huán)節(jié)各具優(yōu)勢(shì)。多元主體的協(xié)同參與，成為填補(bǔ)治理缺位的核心力量。
將“城事觀察員”的個(gè)體觀察與集體行動(dòng)相結(jié)合，變“單兵作戰(zhàn)”為“兵團(tuán)協(xié)作”。暑假期間，共青團(tuán)陜州區(qū)委精心設(shè)計(jì)了一系列貼近青年特點(diǎn)的活動(dòng)載體?！吧鐓^(qū)公益課堂”“模擬法庭進(jìn)社區(qū)”“青年議事會(huì)”等各類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，不僅豐富了青年參與治理的形式，還增強(qiáng)了他們的歸屬感和責(zé)任感。
“暑假參與這些活動(dòng)，既服務(wù)社區(qū)，也收獲成長(zhǎng)。”陜州區(qū)臨湖社區(qū)的返鄉(xiāng)大學(xué)生“城事觀察員”小雨說。目前，全區(qū)聘任“城事觀察員”已超過200人，形成了“人人參與、人人享有”的治理新風(fēng)尚，撬動(dòng)了社會(huì)治理的“活力杠桿”。
“勵(lì)治活源”：
探索持續(xù)激勵(lì)的創(chuàng)新實(shí)踐
缺乏激勵(lì)機(jī)制，群眾參與容易流于形式。很多地區(qū)都開展過“隨手拍”活動(dòng)，但往往因?yàn)槿狈Τ掷m(xù)激勵(lì)而逐漸沉寂。
陜州區(qū)推出“積分賦能+暖心服務(wù)”體系，通過積分兌換、榮譽(yù)表彰、就業(yè)指導(dǎo)、子女假期托管等實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，激發(fā)觀察員的積極性。陜州區(qū)總工會(huì)同步開展“暖心行動(dòng)”“夏日送清涼”等活動(dòng)，聯(lián)動(dòng)本地商戶提供便民服務(wù)，構(gòu)建起可持續(xù)的“激勵(lì)生態(tài)”。
“用30個(gè)積分兌換了防暑禮包，孩子暑假還能在社區(qū)托管，真是暖心又實(shí)用?！蓖赓u騎手小李說。他因累計(jì)上報(bào)24條有效問題線索，獲得了“金牌城事觀察員”稱號(hào)。
這種激勵(lì)設(shè)計(jì)充分考慮了新就業(yè)群體的實(shí)際需求。他們最需要的不是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而是社會(huì)認(rèn)同和實(shí)際生活支持。子女托管服務(wù)尤其受到歡迎，解決了他們工作期間孩子無(wú)人看管的后顧之憂。
“法治補(bǔ)位”：
鏈條閉環(huán)的創(chuàng)新解法
面對(duì)老舊小區(qū)外墻脫落、電動(dòng)車充電安全等復(fù)雜矛盾，社區(qū)單一治理往往力不從心。這些問題的背后經(jīng)常涉及多方責(zé)任主體，法律關(guān)系復(fù)雜，容易陷入推諉扯皮的局面。
陜州區(qū)創(chuàng)新推出“甘棠議事”多元化解機(jī)制，傳承本地“甘棠遺愛”民本傳統(tǒng)，通過“群眾提事、網(wǎng)格議事、聯(lián)建決事、多元辦事”工作鏈，推動(dòng)“民事民報(bào)、民議、民決、民辦”。
“現(xiàn)在宣布開庭！”近日，隨著“審判長(zhǎng)”法槌敲響，一場(chǎng)特殊“庭審”在神力社區(qū)進(jìn)行。在社區(qū)發(fā)生的外墻脫落傷人事件中，觀察員協(xié)助將該案例改編為“模擬法庭”劇本，組織居民代表、物業(yè)等開展“甘棠議事”，厘清法律責(zé)任，商討賠償方案。通過角色扮演和法律推演，各方逐漸明確了責(zé)任劃分和解決方案，最終形成社區(qū)公約，成為同類事件的處置范本。
這種創(chuàng)新做法實(shí)現(xiàn)了情、理、法的有機(jī)統(tǒng)一，過程本身就是一堂生動(dòng)的法治教育課，提升了居民的法治意識(shí)和協(xié)商能力，構(gòu)建起具備法治內(nèi)核與民主協(xié)商的治理新途徑。
一幅更有活力、更溫暖、更高效的基層治理圖景，正在陜州大地緩緩鋪展。
記者手記
陜州實(shí)踐的啟示與思考
陜州區(qū)“城事觀察員”機(jī)制的創(chuàng)新實(shí)踐，為基層治理現(xiàn)代化提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。
這一探索實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)了治理重心的下移和治理資源的優(yōu)化配置，讓新就業(yè)群體青年化身基層治理的“眼睛”與“耳朵”，將群眾關(guān)切化為精準(zhǔn)治理的“路徑”與“坐標(biāo)”，促使社會(huì)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”，暢通社會(huì)治理問題的快速收集反饋處置渠道，推動(dòng)解決了一批城市治理難題和民生關(guān)切問題。它構(gòu)建了數(shù)字技術(shù)與人文關(guān)懷相結(jié)合的治理模式，既充分利用了技術(shù)手段提高效率，又通過激勵(lì)機(jī)制和人文關(guān)懷保持參與熱度。它探索了傳統(tǒng)治理智慧與現(xiàn)代治理理念的融合創(chuàng)新，“甘棠議事”汲取了中國(guó)傳統(tǒng)治理智慧，“模擬法庭”則引入了現(xiàn)代法治理念，二者結(jié)合形成了具有中國(guó)特色的基層糾紛解決機(jī)制。
正如一位社區(qū)干部所說：“最好的治理是讓每個(gè)人都成為城市的守護(hù)者?！薄俺鞘掠^察員”機(jī)制是陜州區(qū)對(duì)“人民城市人民建，人民城市為人民”理念的扎實(shí)落地。它以創(chuàng)新方式，激活了不同社會(huì)群體的治理潛能，構(gòu)建起“多元共治、智慧賦能、閉環(huán)高效”的基層治理新格局。
責(zé)編：蔡仲鳴
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