餐飲行業(yè)的“預(yù)制菜”風(fēng)波，與其說是一場(chǎng)關(guān)于食品安全的爭論，不如說是一次消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)的集體覺醒。在這場(chǎng)風(fēng)波中，知名餐飲企業(yè)“西貝”的應(yīng)對(duì)方式——反復(fù)強(qiáng)調(diào)菜品“符合國家標(biāo)準(zhǔn)”、“質(zhì)量達(dá)標(biāo)”。
還故意宣揚(yáng)“按西貝的標(biāo)準(zhǔn)，這些菜根本就不是預(yù)制”的——這被許多消費(fèi)者和觀察者視為一種拙劣的回避，這恰恰凸顯了整個(gè)餐飲行業(yè)與消費(fèi)者認(rèn)知之間一道巨大的鴻溝，那就是：
問題的核心從來不是你的菜是否符合那條最低的、最低的底線，而是你是否尊重我，賦予我明明白白消費(fèi)的權(quán)利。
消費(fèi)者真正的訴求，并非要“消滅”預(yù)制菜
在現(xiàn)代快餐、航空餐、乃至家庭餐桌的速凍水餃中，預(yù)制菜早已無處不在，它代表著效率、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的口味。人們真正糾結(jié)的，是那種“信息不對(duì)稱”所帶來的被欺騙感。
不管西貝認(rèn)不認(rèn)為這是“預(yù)制菜”，我們這些消費(fèi)者就是想知道自己吃的那盆菜中：魚是不是現(xiàn)殺的，紅燒肉的原料是不是今天剛采購的生鮮肉，蝦是活蹦亂跳時(shí)買的還是從冷凍庫拿來的“僵尸肉”……
不管你西貝的預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)是什么，老百姓心目中有自己的那桿秤——當(dāng)我們步入一家裝修考究、價(jià)格不菲的餐廳，我支付的不僅僅是對(duì)果腹的期待，更是對(duì)“鍋氣”、對(duì)廚師手藝和食材新鮮、對(duì)一種獨(dú)特體驗(yàn)的購買。
如果最終端上來的是一份在中央廚房批量生產(chǎn)，只需在后廚加熱即可的預(yù)制菜品，而這一切我都被蒙在鼓里，那么這種體驗(yàn)便瞬間崩塌了。更讓人難以接受的是：我可能正為此支付著與“現(xiàn)炒現(xiàn)做”毫無二致，甚至更高的價(jià)格。
這就引出了第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：價(jià)值與價(jià)格的錯(cuò)位
消費(fèi)者的傳統(tǒng)認(rèn)知里，預(yù)制菜省去了后廚大師傅的高昂人工，減少了食材的損耗，通過規(guī)?；少徑档土顺杀?，那么其最終售價(jià)理應(yīng)體現(xiàn)出這種成本優(yōu)勢(shì)。
如果用高價(jià)去享受一份認(rèn)知里的“低成本”產(chǎn)品，這無疑構(gòu)成了一種消費(fèi)倫理上的困境。西貝強(qiáng)調(diào)“符合國標(biāo)”，這只是在食品安全維度上為自己辯護(hù)，卻完全回避了這個(gè)關(guān)于“公平交易”和“價(jià)值對(duì)等”的核心商業(yè)倫理問題。
消費(fèi)者感到憤怒的是：“我省了你（企業(yè)）的成本，你卻沒有讓利給我（消費(fèi)者），甚至不曾告知我”。因此，那句“我們不是要消滅預(yù)制菜，而是讓預(yù)制菜完全曝光在消費(fèi)者眼前”，才顯得如此精準(zhǔn)而富有建設(shè)性。
它指明的是一條通往重建信任的必由之路。這條路上，需要的是企業(yè)徹底的坦誠與商業(yè)模式的革新，而非蒼白無力的合規(guī)辯解。
實(shí)現(xiàn)“完全曝光”，首先需要企業(yè)敢于自我革命，主動(dòng)擁抱透明化。對(duì)于西貝這樣的企業(yè)而言，最高明的危機(jī)公關(guān)不是辯解，而是轉(zhuǎn)身——它應(yīng)該大膽地在菜單上做出清晰無誤的標(biāo)識(shí)：
使用“預(yù)制加熱”、“部分預(yù)制”（如預(yù)制醬料）、“現(xiàn)場(chǎng)制作”等標(biāo)簽，讓每一道菜的出身都一目了然——最好是公開廚房。這非但不是自曝其短，反而能將“坦誠”打造成最新的品牌競(jìng)爭力。
企業(yè)甚至可以更進(jìn)一步，通過二維碼、宣傳畫報(bào)等方式，向消費(fèi)者介紹其所用預(yù)制菜品的品牌、生產(chǎn)工藝和品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，變“幕后”為“臺(tái)前”，化“劣勢(shì)”為“特色”。主動(dòng)告知，永遠(yuǎn)比被動(dòng)揭穿要好得多。
其次，曝光之后，必須重新梳理價(jià)值邏輯與定價(jià)體系。這是對(duì)消費(fèi)者最大的尊重，也是商業(yè)可持續(xù)的真正關(guān)鍵。一個(gè)理想的、成熟的市場(chǎng)應(yīng)該是分層的、有選擇的。企業(yè)可以走兩條路：
一是價(jià)值對(duì)等路線，如果堅(jiān)信自己的預(yù)制菜品用料上乘、工藝講究，口味穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)，那就需要投入成本去與消費(fèi)者溝通，重新教育市場(chǎng)，講述“高端預(yù)制菜”的價(jià)值故事，證明其物有所值。但這注定是一條漫長而艱難的路。
更聰明、更易獲得消費(fèi)者好感的，是第二條路：價(jià)格匹配路線。即根據(jù)菜品的預(yù)制程度，制定差異化的、更合理的價(jià)格體系。【預(yù)制加熱】不需大廚手藝的菜品，價(jià)格應(yīng)顯著低于【現(xiàn)場(chǎng)制作】的功夫菜。
這不僅是對(duì)成本結(jié)構(gòu)的真實(shí)反映，更是給予消費(fèi)者一個(gè)明確的選擇權(quán)——“您可以為了效率和穩(wěn)定口味，選擇高性價(jià)比的預(yù)制菜；也可以為了追求極致鍋氣和體驗(yàn)，支付更高的價(jià)格選擇現(xiàn)做菜”。
當(dāng)選擇權(quán)被交還到消費(fèi)者手中時(shí)，被欺騙感便會(huì)煙消云散，取而代之的是一種被尊重的消費(fèi)體驗(yàn)。最終，溝通的話術(shù)需要徹底升級(jí)，從冷冰冰的“合規(guī)”轉(zhuǎn)向充滿溫度的“共情”。
西貝式的“符合國家標(biāo)準(zhǔn)”是一種防御性話術(shù)，其潛臺(tái)詞是“你吃不死，別找茬”，這只會(huì)加劇對(duì)立。真正高明的溝通應(yīng)當(dāng)先共情：我們深知大家對(duì)于“鍋氣”’、“現(xiàn)炒”、“生鮮”的期待與看重”。
再解釋：為了在高峰時(shí)段也能確保您能快速、穩(wěn)定地品嘗到始終如一的味道，我們部分菜品采用了中央廚房統(tǒng)一制作和急速冷凍的工藝。同時(shí)，我們?yōu)槟Ａ袅硕嗫瞵F(xiàn)場(chǎng)烹制的招牌菜——您的選擇，是我們不斷改進(jìn)的動(dòng)力。
餐飲業(yè)的未來，注定屬于那些真誠、透明、敢于將信息權(quán)共享給消費(fèi)者的企業(yè)。預(yù)制菜本身不是原罪，隱瞞和欺騙才是。西貝的困境，本質(zhì)上是工業(yè)時(shí)代“我生產(chǎn)什么，你吃什么”的舊思維。
與信息時(shí)代“我需要知道一切然后自己決定”的新消費(fèi)主權(quán)之間的激烈碰撞。總之，“消滅預(yù)制菜”是一個(gè)偽命題，我們無法也不應(yīng)逆轉(zhuǎn)食品工業(yè)化的趨勢(shì)。
但我們可以通過極致的透明化，將它規(guī)范在應(yīng)有的位置。讓預(yù)制菜在該發(fā)光的地方光明正大地發(fā)光——例如效率至上的快餐、便利店和家庭便捷餐飲；也讓現(xiàn)制菜在該被珍惜的地方得到其應(yīng)有的價(jià)值認(rèn)可——例如高端宴請(qǐng)和追求體驗(yàn)的餐廳。
當(dāng)一切都被曝光在陽光之下，信任的基石才能重新穩(wěn)固，市場(chǎng)才會(huì)走向一個(gè)更健康、更多元的分層狀態(tài)：消費(fèi)者按需選擇，商家誠信經(jīng)營，各得其所。而這，才是對(duì)各方都最有利的結(jié)局。
