文｜田洪濤
西貝與羅永浩的預(yù)制菜之爭，表面上是一場餐飲行業(yè)的風(fēng)波，實則給酒行業(yè)上了一堂深刻的危機公關(guān)實戰(zhàn)課。
尤其在這場博弈中，西貝初期選擇“硬剛”、后期被動回應(yīng)、最終陷入輿論泥潭的歷程，凸顯出企業(yè)在面對公眾質(zhì)疑時的策略失誤與格局局限。一系列失控的危機應(yīng)對，為正處于品牌化、高端化轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期的酒行業(yè)敲響了警鐘。
西貝在此次事件中暴露出危機公關(guān)的三個關(guān)鍵失誤。
其一，情緒化回應(yīng)取代戰(zhàn)略溝通。企業(yè)創(chuàng)始人在第一時間選擇“起訴羅永浩”而非誠懇溝通，錯失化解危機的最佳窗口期。
其二，應(yīng)對缺乏系統(tǒng)性支撐。雖然后期開放廚房、公布制作流程，但因回應(yīng)遲緩且缺乏第三方背書，被質(zhì)疑為“危機表演”。
其三，升級對抗而非降維化解。最新“網(wǎng)絡(luò)黑社會論”不僅無助于事實澄清，反而陷入人格攻擊的法律與道德風(fēng)險，徹底偏離危機公關(guān)的本質(zhì)——重建信任。
專業(yè)的危機公關(guān)必須遵循“第一時間、第一態(tài)度、第一事實”的核心原則，特別把握好“黃金四小時”。
西貝事件發(fā)酵至全網(wǎng)熱議已超過24小時，企業(yè)才陸續(xù)做出實質(zhì)性回應(yīng)，期間各類猜測與負面解讀充分發(fā)酵。
時間管理是危機公關(guān)的第一要素，速度即是態(tài)度。
就處理危機公關(guān)的“第一態(tài)度”而言，西貝創(chuàng)始人的情緒化對抗、法務(wù)手段的過早使用、試圖以技術(shù)性定義否定公眾認知，每一步都加劇了信任裂痕。
酒企應(yīng)當(dāng)警惕，在危機爆發(fā)初期，任何試圖“壓事”“硬剛”的行為，都可能將單一產(chǎn)品質(zhì)疑推向品牌信任危機。
危機應(yīng)對更需要建立多維證據(jù)鏈與溝通矩陣。西貝雖后期開放廚房，但未同步引入行業(yè)協(xié)會、質(zhì)檢機構(gòu)或消費者代表共同監(jiān)督，致使“自證清白”缺乏公信力。
專業(yè)危機公關(guān)，必須建立在系統(tǒng)化機制之上而非臨場反應(yīng)。
酒企應(yīng)建立常態(tài)化輿情監(jiān)測體系，對社交媒體、行業(yè)論壇、投訴平臺等進行全天候監(jiān)測，提前識別潛在風(fēng)險點。
一旦發(fā)生危機，需立即啟動預(yù)案小組，成員涵蓋決策層、公關(guān)、法律、品控與客服等部門，確保信息同步、口徑統(tǒng)一、行動協(xié)同。
尤其值得酒行業(yè)警惕的是，危機公關(guān)必須恪守法律與道德底線。指責(zé)若查實缺乏證據(jù)，不僅需承擔(dān)法律責(zé)任，更將徹底破壞品牌形象。
酒企業(yè)務(wù)必建立危機回應(yīng)審核機制，所有對外發(fā)聲需經(jīng)公關(guān)、法務(wù)雙重把關(guān)，確保事實準確、表達規(guī)范、風(fēng)險可控。
從更深層看，危機公關(guān)的本質(zhì)不是辯解而是共情，不是對抗而是對話。
西貝事件之所以持續(xù)發(fā)酵，根本原因在于企業(yè)未能及時洞察消費者對“知情權(quán)”的核心訴求，陷入技術(shù)性爭論而忽視情緒疏導(dǎo)。
高端品牌的本質(zhì)是信任品牌，任何危機回應(yīng)都應(yīng)以修復(fù)信任為最終目的，而非逞一時口舌之快。
危機公關(guān)的終極目標(biāo)不是平息事件，而是修復(fù)信任。
西貝事件中，企業(yè)后續(xù)的開放廚房、公布供應(yīng)鏈等舉措，若能于危機初期實施，完全可能逆轉(zhuǎn)輿論走向。
酒行業(yè)應(yīng)當(dāng)認識到，危機過后更需系統(tǒng)化的信任重建措施。例如通過舉辦工廠開放日、建立品質(zhì)透明溯源體系、定期發(fā)布社會責(zé)任報告等方式，將危機防御轉(zhuǎn)化為品牌建設(shè)的長效機制。
危機公關(guān)能力已成為企業(yè)的核心免疫力，在這個信息透明的時代，沒有什么比真誠更能夠打動人，沒有什么比透明更能夠取信于人。
酒企不妨未雨綢繆，建立全網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，制定分級危機預(yù)案，組織高管公關(guān)培訓(xùn)。唯有將危機管理前置為戰(zhàn)略工程，才能在風(fēng)雨來襲時守住品牌的生命線。
