為什么很多人買(mǎi)車(chē)，尤其是豪車(chē)，其實(shí)不是只為了一個(gè)代步工具？說(shuō)白了，誰(shuí)都希望，多花點(diǎn)錢(qián)，能換個(gè)省心、體面，更重要的是安全有保障?？僧?dāng)你以為砸下重金，一切高枕無(wú)憂的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)往往讓人懷疑人生。谷女士76萬(wàn)買(mǎi)了臺(tái)奔馳S400，結(jié)果一年多出了22個(gè)問(wèn)題，維修都進(jìn)店14次，這其實(shí)是一個(gè)值得所有人深思的事——我花這么多錢(qián)，到底買(mǎi)來(lái)的是享受，還是糟心？
奔馳這種級(jí)別的品牌，向來(lái)是很多消費(fèi)者心中的“夢(mèng)想之車(chē)”，打著“精工細(xì)作”“德系品質(zhì)”的旗號(hào)深入人心。可現(xiàn)實(shí)真的是廣告宣傳的樣子嗎？這事要是落在誰(shuí)頭上，心里都會(huì)起一萬(wàn)個(gè)疑問(wèn)：我是不是買(mǎi)到了假奔馳，還是說(shuō)這車(chē)本來(lái)也就是這樣的？更關(guān)鍵的是，遇到這么多 問(wèn)題，奔馳和4S店是怎么應(yīng)對(duì)的？消費(fèi)者的利益，最后誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？
我們先看4S店怎么說(shuō)。雨刮器抖動(dòng)，店里說(shuō)是海水濺到了雨刮器上；車(chē)機(jī)出現(xiàn)故障，是因?yàn)檐浖](méi)升級(jí)；各種報(bào)警燈閃爍，是正?，F(xiàn)象甚至是因?yàn)殡娖繘](méi)電。處理的方法多是讓車(chē)主回家重啟、升級(jí)、湊合用，仿佛這些毛病不值一提。這個(gè)身段，換誰(shuí)頭上都覺(jué)得一肚子火。新車(chē)能連續(xù)壞22次，正常嗎？那問(wèn)題來(lái)了，奔馳S400的“正?！钡降资巧稑?？
這里面有個(gè)觀念問(wèn)題，現(xiàn)在很多廠商和4S店，遇到問(wèn)題不是先想“怎么幫你解決”，而是想“怎么洗掉責(zé)任”。本來(lái)出了故障就該實(shí)事求是地修，修不好就該更換——這是常識(shí)，也是契約精神。可有的4S店只想著保護(hù)自己利益，把問(wèn)題說(shuō)得輕如鴻毛，跟你斗智斗勇。
雨刮器偶爾一抖你說(shuō)正常，車(chē)機(jī)屏幕七次黑屏還說(shuō)正常？發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈老是不消，車(chē)身抖動(dòng)，你說(shuō)“沒(méi)事”？如果這都正常，那到底什么是不正常？奔馳的這些個(gè)“正?！?，只怕是在暗中抬高消費(fèi)者的認(rèn)知閾值，一次又一次麻木消費(fèi)者的容忍度。有多少人在榨干耐心后才真正醒悟，原來(lái)豪車(chē)也是“得病無(wú)所懼，4S店罩著你”。
再說(shuō)說(shuō)各路 “換車(chē)條件”。4S店同意退換是好事嗎？你要再掏十幾萬(wàn)，貸款、保養(yǎng)、維修基金一個(gè)都不能少，舊車(chē)低于市場(chǎng)價(jià)回收，新車(chē)高于市場(chǎng)價(jià)賣(mài)給你。這是哪門(mén)子的“為客戶著想”？讓人懷疑，有沒(méi)有故意把換車(chē)變成消費(fèi)者無(wú)法接受的負(fù)擔(dān)，一來(lái)可以說(shuō)“我們?cè)敢鈳湍恪?，另一方面讓你知難而退自動(dòng)放棄。說(shuō)白了，這些套路不是為了幫客戶，而是為了讓自己全身而退，損失最小化。
你說(shuō)奔馳S400這樣的車(chē)型，為啥落到這樣待遇？背后的原因，各行各業(yè)都值得好好琢磨。中國(guó)人對(duì)豪車(chē)的期望既高又帶有點(diǎn)崇拜，在消費(fèi)者與廠商博弈鏈條上，信息不對(duì)稱、維權(quán)成本高等問(wèn)題長(zhǎng)期存在。4S店慣于繞開(kāi)核心問(wèn)題轉(zhuǎn)而推責(zé)任，廠商出了問(wèn)題喜歡用光鮮詞匯糊弄過(guò)去?？蓡?wèn)題純用公關(guān)詞能解決嗎？消費(fèi)者不傻，體驗(yàn)一兩次、吃一兩回虧，慢慢都會(huì)醒悟過(guò)來(lái)。品牌光環(huán)再大，車(chē)主一遇到問(wèn)題發(fā)現(xiàn)沒(méi)人理你，好感分分鐘掉頭。當(dāng)“質(zhì)量”這個(gè)最核心的東西打了問(wèn)號(hào)，別說(shuō)奔馳S400，你掛個(gè)勞斯萊斯也是紙老虎。
谷女士說(shuō)自己已經(jīng)“不敢開(kāi)那臺(tái)奔馳了”——要知道，買(mǎi)奔馳本是為了安心，現(xiàn)在安心沒(méi)了，剩的全是焦慮和不信任。治安全隱患是小，品牌信任的坍塌才是大問(wèn)題。奔馳這樣的品牌，真的不該讓客戶有這種體驗(yàn)。難道高價(jià)不應(yīng)該買(mǎi)的是信任、保障和服務(wù)，而不是一堆推脫？
再看看消協(xié)、法律的介入。理論上講，咱有三包、售后有法律規(guī)定，可問(wèn)題的實(shí)際執(zhí)行總是打折扣。很多時(shí)候，消費(fèi)者明明吃虧受氣，最后想走到法律這一步，又覺(jué)得“麻煩、耗時(shí)、希望渺?！?，就這么讓問(wèn)題爛在肚子里。其實(shí)但凡每一次維權(quán)都能順利解決，廠商和4S店也不至于這副德性。有些事走到消協(xié)都沒(méi)解決，說(shuō)明問(wèn)題早已不是技術(shù)故障，而是商業(yè)倫理和職業(yè)道德的缺失。
再設(shè)想一下：如果谷女士不是“奔馳S400”這樣的高端用戶，就一普通十幾萬(wàn)二十萬(wàn)的車(chē)主，遇到這檔子事，會(huì)不會(huì)更難？會(huì)不會(huì)更被敷衍和推卸？說(shuō)到底，這并不是一個(gè)“奔馳的個(gè)別問(wèn)題”，而是整個(gè)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的普遍難題。別看你一年修22次，廠家和4S店早把你和一百個(gè)、一千個(gè)類似遭遇的人當(dāng)流水線數(shù)據(jù)，解決只是例行動(dòng)作，過(guò)程怎么走，標(biāo)準(zhǔn)答案都寫(xiě)在了案頭。
問(wèn)題還在于，很多消費(fèi)者還認(rèn)為“能修就湊合修，省點(diǎn)事”，只不過(guò)谷女士較了真，敢把記錄擺出來(lái)、敢找媒體和法律?？蓳Q成大部分人，多半被一通操作洗腦，或者嫌麻煩不了了之。你說(shuō)這現(xiàn)象怪誰(shuí)？一半怪廠商和4S店的無(wú)良套路，一半也怪消費(fèi)者不敢硬到底。
其實(shí)你再想深一層，企業(yè)掙錢(qián)的方式，決定了它看客戶的角度。一個(gè)品牌若只是靠廣告和渠道驅(qū)動(dòng)，用戶遇到問(wèn)題就冷處理，或者“有問(wèn)題，先拖一拖、磨一磨、震一震看看再說(shuō)”，這種企業(yè)遲早會(huì)翻船。反觀那種真把每一個(gè)用戶當(dāng)朋友、當(dāng)家人的公司，出了問(wèn)題頭一個(gè)想到怎么幫你解決，哪怕賠錢(qián)也愿意負(fù)責(zé)任，才有資格談“品牌和信任”。
很多人會(huì)追問(wèn)一個(gè)終極問(wèn)題：我作為普通消費(fèi)者，花錢(qián)究竟能買(mǎi)來(lái)多少尊重？你買(mǎi)的是大品牌、是品質(zhì)生活，還是最終只買(mǎi)到一堆責(zé)任推諉、服務(wù)縮水的“名利場(chǎng)”？谷女士的遭遇是一面鏡子，照出了奔馳的底色，也照出了我們當(dāng)下在商品社會(huì)里，最渴望，到底是什么？
也許有人說(shuō)，這就是消費(fèi)升級(jí)的煩惱——可是消費(fèi)升級(jí)首先得有配套的服務(wù)和保障，不能只是價(jià)格升級(jí)、廣告升級(jí)。否則要豪車(chē)干嘛？買(mǎi)一臺(tái)回家天天返修，你買(mǎi)的是車(chē)，還是買(mǎi)了自己給自己找麻煩？企業(yè)和品牌，在一時(shí)的利益和長(zhǎng)期的信任之間要好好掂量。別以為有品牌光環(huán)就能一直當(dāng)大爺，時(shí)代在變，信息越來(lái)越透明，維權(quán)渠道越來(lái)越多，誰(shuí)要是把用戶當(dāng)成韭菜，收割多了只有掉粉、垮塌這一條路。
所以，不妨再問(wèn)一句：如果換作是你，花76萬(wàn)買(mǎi)臺(tái)奔馳一年修22次，能忍到第幾次？你在奔馳4S店遇到推脫、拖延、加價(jià)換車(chē)的套路，會(huì)服軟還是硬剛？越來(lái)越多這樣的案例，如果每個(gè)人都敢敲敲桌子、拍拍板，這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的“高高在上”是不是就該走向終結(jié)了？
希望谷女士能要回屬于她的公平、尊重與安全感。也希望所有的消費(fèi)者，不要因?yàn)橐粌纱蔚牟挥淇炀瓦x擇沉默。只有每個(gè)人都敢喊出來(lái)、站出來(lái)，讓企業(yè)知道我們不是好糊弄的，奔馳才會(huì)回歸它該有的模樣。畢竟，車(chē)是拿來(lái)開(kāi)的，不是拿來(lái)修的；消費(fèi)權(quán)利，是用來(lái)爭(zhēng)的，不是用來(lái)放棄的。
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