傲慢往往會帶著偏見。
最近兩年，餐飲行業(yè)的不易已經(jīng)成為共識，因此，對于餐飲企業(yè)偶爾存在的小瑕疵大眾基本上都會選擇忽略。
因為一個好的餐飲品牌，不僅吸納了大量的就業(yè)，也為消費者提供了更多的餐飲選擇。因此，只要不是食品安全問題，大眾一般不會緊抓不放。
但站在企業(yè)的角度，其需要做的就不僅僅只有食品安全。
其還需要在色、香、味、食材以及消費者情緒上下更多的功夫。這是消費者最樸實的需求，消費者不在意并不代表企業(yè)可以忽視。
再從羅永浩這次的吐槽來看，他發(fā)文稱，西貝幾乎全部都是預(yù)制菜，還賣得那么貴，實在是太惡心了。并且，他還順道帶了一下“希望推動立法，強(qiáng)制飯館標(biāo)明是否使用了預(yù)制菜。”
對于羅永浩的吐槽，西貝老板賈國龍十分較“真”。
時隔一天，賈國龍強(qiáng)硬回復(fù)稱，“他（羅永浩）點的13道菜沒有一道是預(yù)制菜，我們每一道菜都有制作標(biāo)準(zhǔn)和工藝。”
不僅如此，他還稱開放所有門店廚房，將起訴羅永浩。
但賈國龍似乎忘記了，羅永浩首先是消費者，其次才是網(wǎng)絡(luò)紅人。面對消費者的不滿意，消費類的企業(yè)首先要做的是反思企業(yè)本身是否存在問題，菜品是否確實口感欠佳，以便進(jìn)一步改進(jìn)，而不是直接強(qiáng)硬地回懟消費者。
作為一個規(guī)?；惋嬈髽I(yè)，規(guī)模不是傲慢的資本。這反倒提醒企業(yè)，規(guī)模越大就越要謙卑、越要如履薄冰，設(shè)身處地站在消費者的立場上解決問題，而不是容不得不同的聲音，出了問題首先想到就是起訴消費者，這樣企業(yè)的生意只能越做越窄。
當(dāng)然，從事件本身來看，我們認(rèn)為，西貝的這次輿論危機(jī)并不在企業(yè)本身，而是來自于賈國龍的“較真”，因為消費者的吐槽，本來就是情緒化的宣泄，而老板非要拉上企業(yè)站在羅永浩（消費者）的對面，很顯然這是個極大的錯誤。
兒童餐“破局”
對于餐飲企業(yè)而言，口碑與食品安全最為重要。
從此次西貝的危機(jī)來看，問題的核心并不在企業(yè)本身。因為從西貝發(fā)展的歷程來看，2017年，西貝就切入兒童餐賽道。
并且“家有寶貝，就吃西貝”的口號，而幫他們制定口號的正是打造了《蜜雪冰城甜蜜蜜》的華與華團(tuán)隊。
有相關(guān)資料顯示，2019年到2022年，西貝兒童餐營收增長了415%。
2022年西貝首次提出“專業(yè)兒童餐”的概念，這個概念的提出，不僅是要做好兒童餐本身。而是挑戰(zhàn)讓全國380家西貝門店、近18000名一線伙伴，統(tǒng)一執(zhí)行“專業(yè)兒童服務(wù)”。這一年，西貝首次提出了專業(yè)兒童餐需要具備的7個兒童專業(yè)服務(wù)：15分鐘優(yōu)先上齊兒童餐、使用符合FDA安全標(biāo)準(zhǔn)的兒童專屬餐具、提供一客一用寶寶圍兜、使用母嬰級安全配方紙巾消毒寶寶椅、提供0熒光嬰童柔紙巾供寶寶使用、提供兒童識字菜單、提供可涂鴉兒童餐墊紙。
2024年，西貝共賣出超2000萬份兒童餐，兒童客群近650萬人次，相當(dāng)于全國每46位兒童中就有一位吃過西貝。
很顯然，主打西北菜的西貝，正是靠著兒童餐，在競爭激烈的餐飲行業(yè)實現(xiàn)了破局。
為了更加強(qiáng)化西貝的兒童餐飲屬性，今年1月，賈國龍正式將西貝的定位由西北民間菜餐廳轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹彝g聚餐廳”。
5月，西貝更是宣布升級兒童餐，在每份套餐和單品上都附了一張“食材公開卡”，還承諾五個“不添加”，兒童餐不添加味精、雞精、香精、人工色素和防腐劑。從現(xiàn)實的角度來看，家長們天然對兒童餐有很高的期待，從現(xiàn)做、清淡、營養(yǎng)均衡、口味過關(guān)到就餐環(huán)境、最后到兒童友好，缺一不可。
由此可見，兒童餐的賣點，對于成年人來說是剛需。即使價格偏貴，但是消費者也能認(rèn)可。
但這一切的前提是兒童能夠食用到安全的食材。
從本次西貝后廚暴露的問題來看，現(xiàn)做這一點就能擊中家長最為關(guān)注的“靶心”，而這才是西貝的命門。
因為，消費者不在乎誰對誰錯，消費者只關(guān)注產(chǎn)品本身。從這次輿論危機(jī)的演變路徑來看，西貝的真正的危機(jī)恐還在后面。
“管住”老板
9月12日，賈國龍在接受采訪時回應(yīng)“預(yù)制菜風(fēng)波”，稱這件事對西貝的傷害已經(jīng)顯而易見了，一天收入減少兩三百萬，對于自己的處理方式，直言“生意寧可不做是非必須得辯”，也再次強(qiáng)調(diào)一道預(yù)制菜都沒有。
但在直播過程中，被媒體發(fā)現(xiàn)使用大量預(yù)制品，如保質(zhì)期18個月的海鱸魚、保質(zhì)期24個月的羊前腿、熟肉制品的肉夾饃肉餡，以及袋裝冷凍雞湯和西藍(lán)花等，都命中了外界對于“預(yù)制”的固有印象。
更讓外界震驚的是，西貝以及賈國龍強(qiáng)硬回應(yīng)的同時，還同步對外上線“羅永浩菜單”，并表示，這不是一個固定的套餐，而是羅永浩點過的菜品列表，消費者可以任意點選。
作為知名餐飲企業(yè)，貿(mào)然公布消費者的隱私，又是另一大忌。
很顯然，還在氣頭上賈國龍又一次因為自己的不專業(yè)，讓企業(yè)陷入到被動的困境當(dāng)中。
從相關(guān)法規(guī)的角度，西貝公開了羅永浩一行人就餐的菜單，并且上線“羅永浩菜單”的做法，已經(jīng)侵犯羅永浩隱私權(quán)和姓名權(quán)。
經(jīng)濟(jì)觀察報采訪相關(guān)律師也印證了上述觀點，該律師表示，西貝在未經(jīng)羅永浩允許的情況下，調(diào)出其就餐的餐廳、包廂信息并公開菜單，侵犯了羅永浩的個人隱私權(quán)。《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了經(jīng)營者對消費者個人信息的保密義務(wù)。《民法典》則規(guī)定，隱私是自然人的私人生活安寧和不愿為他人知曉的私密空間、私密活動、私密信息，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或者個人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。羅永浩在包廂的就餐活動屬于私密活動，其就餐的包廂屬于私密空間，點的菜單內(nèi)容涉及消費金額、菜品等私密信息。西貝未經(jīng)羅永浩同意，公開這些信息，符合民法典中侵犯隱私權(quán)的構(gòu)成要件。
此外，有媒體還爆出，羅永浩直播結(jié)束之后，西貝連夜召開1.8萬人羅永浩作戰(zhàn)大會。
侃見財經(jīng)認(rèn)為，事情發(fā)展到這一步，市場已經(jīng)不再關(guān)心誰對誰錯，而是菜品的本身。實際上，這次輿論本來對于西貝而言，可大可小。而正是西貝創(chuàng)始人賈國龍的“較真”，才一步步將企業(yè)推向了輿論的漩渦。
就如很多網(wǎng)友所說，餐飲企業(yè)本來就不易，賈國龍不該“意氣用事”，讓企業(yè)陷入到危險的境地當(dāng)中。
侃見財經(jīng)認(rèn)為，作為標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)，在食品標(biāo)準(zhǔn)化的同時，老板言行舉止也需要規(guī)范化，因為企業(yè)做大之后，企業(yè)就不只是老板一個人的企業(yè)了。因此，在規(guī)模化的同時，企業(yè)管理者應(yīng)對危機(jī)管理的水平也要相應(yīng)提高，這樣才能避免企業(yè)因為個人原因陷入危機(jī)當(dāng)中。
