林岳
凌雁管理咨詢首席咨詢師，餐飲行業(yè)分析師
多年以后，賈國(guó)龍一定會(huì)想起那段因?yàn)闆_動(dòng)而讓西貝陷入困境的日子。沒人能想到，一場(chǎng)由預(yù)制菜引發(fā)的超級(jí)風(fēng)暴在全網(wǎng)蔓延開來(lái)，僅需一位食客的隨意吐槽，外加一位企業(yè)家的“執(zhí)著”。
2025年9月10日，羅永浩發(fā)布微博“西貝菜品幾乎全是預(yù)制菜，價(jià)格昂貴且惡心”，引發(fā)了一場(chǎng)遠(yuǎn)超預(yù)期的輿論風(fēng)波，賈國(guó)龍隨即宣布起訴羅永浩，并以“生意可以不做，是非必須得辨”的姿態(tài)全面應(yīng)戰(zhàn)。
很明顯，羅永浩低估了自己的隨意吐槽，而賈國(guó)龍高估了這條微博的傷害。
西貝本以為強(qiáng)調(diào)國(guó)家預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)、開放后廚直播能夠扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，但不出意外的“意外”暴露了無(wú)雞的雞湯、一歲的冷凍羊腿、兩年的西蘭花等難以自圓其說(shuō)的問題。更致命的是，賈國(guó)龍強(qiáng)大的朋友圈幫了倒忙，將羅永浩稱為“網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”的聊天截圖流出，徹底激化了矛盾。
至于道歉信里那句“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，我相信賈國(guó)龍的初衷只是想用一句爛俗的網(wǎng)絡(luò)梗強(qiáng)調(diào)后半句——他對(duì)顧客深沉的包容的愛。然而不出意外的“意外”是，這句話又給對(duì)手遞了刀子，招來(lái)了羅永浩的火速回應(yīng)：“顧客虐你什么了？”
也許是西貝賈國(guó)龍性格中的傲慢成分導(dǎo)致了“受虐心態(tài)”，將企業(yè)危機(jī)轉(zhuǎn)化為個(gè)人榮辱?！吧饪梢圆蛔?，是非要分明”，這樣“直男”風(fēng)格的話，肯定哄不好敏感多變的消費(fèi)者，與羅永浩硬杠沒有任何好處，還不如設(shè)計(jì)幾款“類老羅菜單”蹭熱度、做促銷，一笑而過、和氣生財(cái)。
聰明的老羅通過強(qiáng)調(diào)“消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜有知情權(quán)”才是問題的關(guān)鍵，成功將自己塑造為老百姓利益的代表，自己都沒想到此生能有這么多支持他的聲音，此時(shí)西貝更應(yīng)該偃旗息鼓，讓道歉來(lái)得更早一些。
關(guān)于預(yù)制菜的標(biāo)準(zhǔn)和定義，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、餐企運(yùn)作與消費(fèi)者心目中的認(rèn)知存在鴻溝，西貝用行業(yè)“通知”的定義來(lái)否認(rèn)使用預(yù)制菜沒有錯(cuò)，錯(cuò)在沒有和消費(fèi)者的思維畫上等號(hào)，在大部分老百姓認(rèn)知中，即食、即熱、即烹、即配都可以叫做預(yù)制菜，所以這個(gè)理兒不能這么較真。
在菜品定價(jià)上，西貝也有認(rèn)知的錯(cuò)位，賈國(guó)龍反復(fù)強(qiáng)調(diào)的“不貴”有如“小馬過河”，不同消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的感知是不同的，消費(fèi)心理是非常微妙的，盲人摸象不可取。
難怪網(wǎng)絡(luò)上有很多呼聲，建議賈國(guó)龍走出“朋友圈”，多到市場(chǎng)上看看。
正是這種熟人圈“信息繭房”，讓賈國(guó)龍?jiān)诿鎸?duì)輿論風(fēng)波時(shí)，難以聽到外界真實(shí)的聲音。他身處自己構(gòu)建的信息圈層里，接收到的多是來(lái)自朋友圈的支持與附和，這使得他對(duì)局勢(shì)的判斷出現(xiàn)了偏差。
企業(yè)家陷入信息繭房的現(xiàn)象，在中國(guó)民營(yíng)企業(yè)中還挺常見的，特別是企業(yè)處于發(fā)展成熟、平穩(wěn)階段，到了一定的體量，在行業(yè)中處于頭部并具有一定的影響力，這時(shí)信息繭房就悄悄地變得越來(lái)越厚重，很容易被成功蒙蔽了雙眼，長(zhǎng)期活在鮮花與掌聲之中，被贊美和認(rèn)可所包圍。
身邊有拿錢說(shuō)話的咨詢顧問和職業(yè)經(jīng)理人，他們都善于用高情商共情老板，多報(bào)喜、少報(bào)憂，導(dǎo)致老板的心態(tài)開始傲嬌，認(rèn)知出現(xiàn)偏差，如果企業(yè)家常常脫離一線那情況就會(huì)更加嚴(yán)重。
而很多民企中都有一言堂的現(xiàn)象，專業(yè)意見往往要服從老板的喜好，特別是在強(qiáng)勢(shì)的老板面前，很多建議都會(huì)被當(dāng)做耳邊風(fēng)，一步錯(cuò)、步步錯(cuò)，不少企業(yè)的衰敗也正是因?yàn)檫@個(gè)原因。
這種環(huán)境很危險(xiǎn)，會(huì)逐漸讓決策者失去對(duì)真實(shí)世界的感知。
就拿西貝這次危機(jī)來(lái)說(shuō)吧，實(shí)際上，消費(fèi)者對(duì)“預(yù)制菜”的認(rèn)可還沒到成熟的階段，甚至有相當(dāng)一部分人仍存有偏見，早年已有不少抵制情緒爆發(fā)出來(lái)，這個(gè)話題本身就是“易燃易爆品”。
加上餐飲企業(yè)大多沒有將預(yù)制菜預(yù)先告知，知情權(quán)的缺失再加上不佳的體感（包括性價(jià)比、口味、用餐體驗(yàn)等），就特別容易吐槽，對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)講，本就應(yīng)該非常了解老百姓的這個(gè)風(fēng)向，但可惜的是，一些決策反而制造了更多自己打臉的機(jī)會(huì)。
這些年來(lái)，餐飲企業(yè)家是很不容易的，熬過了疫情還要挺過經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，既要開源，也要節(jié)流，經(jīng)營(yíng)焦慮時(shí)刻存在，但這不應(yīng)該是情緒對(duì)抗的理由?！皻獾冒胍顾恢钡拇_可以理解，畢竟企業(yè)都是自己一手一腳打造出來(lái)的，其意義確實(shí)超過了生意。站在社會(huì)進(jìn)步、行業(yè)發(fā)展的角度，在非原則性問題上，老百姓可以多一些容錯(cuò)和鼓勵(lì)、少一些打擊與重話，企業(yè)好了行業(yè)才會(huì)好，最終才能惠及廣大消費(fèi)者。
對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，要做的是打破這種信息繭房，真正了解消費(fèi)者。企業(yè)必須建立一個(gè)多元真實(shí)的反饋系統(tǒng)，比如老板或高管定期體驗(yàn)，像京東東哥那樣親自送貨，直接與現(xiàn)場(chǎng)顧客交流，搭建便捷的反饋投訴渠道，讓顧客參與到菜品開發(fā)、口味改良、后廚整治等工作中。
同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、AI深度分析銷售情況，持續(xù)在社交平臺(tái)與消費(fèi)者良性互動(dòng)，正向看待差評(píng)和投訴，洞察問題需要深入分析。比如消費(fèi)者表面吐槽預(yù)制菜，其背后實(shí)際上是想要知情權(quán)、要更好的體驗(yàn)或者更低的價(jià)格，這樣才能真正與消費(fèi)者共情。
賈國(guó)龍也知道要向胖東來(lái)學(xué)習(xí)，于總打造的極致購(gòu)物體驗(yàn)，其根基就是人心，免費(fèi)維修、無(wú)理由退換貨、詳細(xì)的產(chǎn)品故事、采購(gòu)成本透明化，讓消費(fèi)者無(wú)槽可吐。
贏得人心的核心法則就是真誠(chéng)、尊重和價(jià)值共鳴，坦白自己的不足肯定比對(duì)抗更能贏得認(rèn)可，要尊重客戶的任何反饋，不要試圖教育客戶，而是要理解和共情，最后努力用產(chǎn)品和體驗(yàn)，提供超出客戶期望的情緒價(jià)值，才是真正的經(jīng)營(yíng)之道。
預(yù)制菜風(fēng)波爆發(fā)后，西貝營(yíng)業(yè)額暴跌，關(guān)鍵是也沒有收獲太多人心，賈國(guó)龍朋友圈支持的聲音不足以覆蓋普羅大眾的聲量。西貝需要在這個(gè)事件中吸取教訓(xùn)，對(duì)組織體系做改革，將決策權(quán)前置，讓聽得見炮聲的人參與決策，多做市場(chǎng)探溫，培養(yǎng)組織的“感知響應(yīng)”能力，建立輿情預(yù)警系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)社交媒體網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的情緒指數(shù)，設(shè)定閾值和自動(dòng)報(bào)警機(jī)制。
賈國(guó)龍?zhí)岢龅摹白鲲埖膰燥埖霓D(zhuǎn)，你說(shuō)咋辦就咋辦”，這句話說(shuō)對(duì)了一半，圍著顧客轉(zhuǎn)是非常必要的舉措，深度洞察、互動(dòng)才能獲得市場(chǎng)反饋，才知道改進(jìn)、創(chuàng)新的方向，但是并不是所有事情都按顧客的要求來(lái)，一方面企業(yè)是要盈利的，另一方面需要通過創(chuàng)新、共創(chuàng)來(lái)引領(lǐng)消費(fèi)，而不是純粹的交易。
把批評(píng)者變?yōu)楸O(jiān)督者，把改進(jìn)不足做成更多的體驗(yàn)。唯有跳出信息繭房，才能讓格局更大，接納所有的傲慢與偏見，破繭成蝶，就在一念之間。
來(lái)源|底線思維
