河南日報客戶端記者 趙珊珊 通訊員 程遠方 薛菲
“以前打個稅務咨詢電話，光描述操作界面就要半天。現(xiàn)在座席直接遠程共享桌面，‘手把手’教操作，三四分鐘全部搞定！”一位剛通過12366熱線辦完跨區(qū)域涉稅業(yè)務的納稅人感慨。
這樣的高效體驗，正源于濟源稅務部門12366納稅服務熱線與征納互動平臺的深度融合，也更好推動稅務服務從“聽得見的解答”走向“看得到的幫辦”，從“你問我答”走向“我教您辦”。
傳統(tǒng)熱線模式痛點明顯：界面看不見、流程說不清、異地業(yè)務辦不了……納稅人反復撥打電話、跨平臺查找操作，時間成本高、體驗感差。濟源稅務推出的“一二三”工作機制，打破了這一困局： “一”是一個團隊實體化運營，打通業(yè)務壁壘，將原12366座席和征納互動團隊優(yōu)化整合；“二”是“語音+可視化”雙線協(xié)同，支持遠程共享桌面、實時互動輔導；“三”是納稅人、座席與稅務機關三方在線協(xié)同，邊問邊辦、問辦一體。
系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務類型智能匹配服務方式，形成五類辦理場景： 簡單咨詢推送指引“輔導辦”，身份核驗類核實信息“電話辦”，非緊急業(yè)務手機APP“留言辦”，復雜操作類由座席“反向發(fā)起”遠程代辦，跨部門業(yè)務多方在線“協(xié)同辦”
截至目前，濟源稅務通過新機制已成功處理業(yè)務超百件，納稅人滿意度大幅提升。其背后不僅是技術升級，更是一場服務理念的重構：以納稅人體驗為中心，把“能問”的熱線變成“能辦”的窗口。未來，隨著AI輔助應答、大數(shù)據(jù)預判需求等功能的接入，“智慧稅務”服務體系還將進一步拓展，推動稅收服務走向更智能、更精準、更溫暖。電話那頭不再只有聲音——還有屏幕另一端的微笑和專業(yè)。
