西貝用違反互聯(lián)網邏輯的應對方式，一步步把自己推向名譽危機的深淵。說實話，危機的發(fā)起者雖然是羅永浩，但事情的大坑卻是西貝自己給自己挖的，公司創(chuàng)始人賈國龍反復沖動地親自上陣是不明智的。
老胡一直相信，而且直到現(xiàn)在也相信，西貝的崛起絕非是運氣的結果，它一定有自己的很多長處。突然被網紅大V羅永浩罵“幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了”，本不是什么大事。這么大的餐飲企業(yè)，有一個出名的顧客罵，而且指出的問題是預制菜這個幾乎全行業(yè)都存在的要素，西貝理應對批評持一種寬容、開放的態(tài)度，能改善的改善，一時改不動的，跟公眾盡量講清楚，講不清楚也沒關系，但是展現(xiàn)豁達態(tài)度卻是至關重要的。
但是賈國龍直接與羅永浩對嗆，而且表示西貝“沒有一道是預制菜”，宣布西貝將起訴羅永浩，這樣的對抗不可避免地推升了爭論熱度。
客觀說，現(xiàn)在大型商場是城市餐飲的主陣地，里邊又大多是連鎖餐飲機構，它們供應的許多菜品在百姓看來都有“預制”環(huán)節(jié)，純“現(xiàn)洗現(xiàn)宰現(xiàn)做”的餐館如今大概只有街邊的蒼蠅小館了。公眾對預制菜一方面總體上不喜歡，一方面又在很大程度上接受了。但是，如果圍繞預制菜較真起來，討論它的價格是不是貴了，預制環(huán)節(jié)該不該向顧客講清楚，那么公眾肯定會支持羅永浩。羅永浩的情緒絕非只是他個人的，他觸發(fā)了公眾對預制菜各種隱約的不滿和擔心。
西貝越是申辯，越是請其他企業(yè)和社會名人幫著站臺，越會把公眾的情緒一波一波調動起來，形成西貝不可能打贏的對決。
老胡相信，現(xiàn)代餐飲業(yè)決回不到過去無預制菜時代，而且我相信所有人都清楚這一點。但這是現(xiàn)代化潮流中的一個無奈，而非我們想要的變化和驕傲。這場爭論應當延伸成圍繞預制菜在我們現(xiàn)代生活中應是一個什么地位的理性討論，至少西貝有必要朝著這個方向推動它，而不是他們自己拽著爭論定格在西貝做得對不對，受到羅永浩的指控冤不冤上。
西貝之后開放后廚給媒體參觀采訪，對新發(fā)現(xiàn)的問題一個又一個回應。這一波操作將自己定格在了風口浪尖上，像是把自己搞成了有中央廚房餐飲企業(yè)的“代言人”，而且有點在“預制菜”這個概念上與公眾摳字眼。他們對這樣做會引發(fā)負效應的發(fā)酵、疊加嚴重估計不足。
互聯(lián)網的本質是廣場，廣場還真不是搞科普大講堂的地方，而是情緒和感受的大本營。多數(shù)人總體上不喜歡預制菜，這是明擺著的，但又不得不接受了。誰沒在商場的餐館里碰到過點了幾個菜，其中一盤上邊熱下邊卻是涼的情況？我們現(xiàn)場的反應就是讓服務員拿回去再加熱一遍。大家偶爾還不能發(fā)個牢騷嗎？羅永浩點燃的就是那些長期隱約的不滿和牢騷。
作為一家好不容易發(fā)展起來的大型餐飲企業(yè)，西貝理應謙遜，有豁達的心胸包容各種意見和牢騷，與公眾的要求盡量相向而行。在店里，客人激烈批評兩句，店長是不是都會要求盡量低姿態(tài)些，力爭平息爭吵？為何來到互聯(lián)網上，有人罵了兩句，“大店長”就要沖出來接招，吵得不亦樂乎了呢？
周日晚，互聯(lián)網傳出賈國龍在微信群里的一段發(fā)言，表示“我應對方式有錯，改”，這本應是個轉折點，但在這個帖子中他寫道：“羅永浩是網絡黑嘴，是網絡黑社會，太壞了。但他打醒了我，算變相的幫西貝進步。”不能不說，這樣的表述在一個微信群里或許能被聽懂，接受，但到了大互聯(lián)網上，它就會被看成是擰巴的，像一個“腦筋急轉彎”。
周一，西貝正式發(fā)“致歉信”。在有了頭一個晚上羅永浩“是網絡黑社會”有爭議表述的余波之下，致歉信相當于撞到輿論懷疑西貝“是否真誠”的槍口上。致歉信的內容與賈國龍頭一晚上微信帖表達的“改正”決心一脈相承，但是賈國龍的情緒沒有刪干凈，因此文中重復了“顧客虐我千百次，我待顧客如初戀”這句賈國龍微信中的話。它立刻被網友們和羅永浩挑了出來：顧客虐你什么了？
西貝看到大量負反饋，刪掉致歉信重發(fā)，將“虐”字打了引號。
羅永浩是個有爭議的網紅，經常與人打嘴仗。但不能不說，他對西貝的抨擊與幾年前把聯(lián)想往死里整的那個大V還是不一樣的。他罵的幾句是自己的真實感受，而且比較克制，沒朝著其他要命的方向窮追猛打，而且周六晚上羅永浩還主動說了“要告一段落”，不再提西貝的事了。
事情發(fā)酵到今天，什么樣的公關姿態(tài)都已經反轉不了此輪輿論對西貝的印象固化了，西貝需要用接下來的慢功夫消化錯誤公關導致的傷痛。相信回到中央廚房和門店，回到向公眾面對面的服務，西貝的一些優(yōu)勢就能夠復活，逐漸填平輿論場上砸出的一個個彈坑。西貝得是天下食客的西貝，而不應是互聯(lián)網上活躍發(fā)言者中間的西貝。把這一點搞清楚了，對西貝走出這場危機至關重要。
現(xiàn)在給人的感受是，對于栽了這個跟頭，經歷了這場疾風暴雨，西貝很不甘心，它總想用一個公關姿態(tài)一舉反轉，做一道雨后的絢麗彩虹。然而現(xiàn)實是，這樣的彩虹不可能出現(xiàn)。
老胡還是相信，西貝能夠做得這么大，一定有它的真功夫在。我想再次勸西貝：讓今天的致歉信成為它此輪爭論的最后一次發(fā)聲。不要太著急挽回影響，也不用表太多決心，去爭取未來日常中每一位顧客的好感，重新積累聲譽的底蘊。這場公關危機很快會涼下去，未來的路很長，西貝被輿論場重新定義的機會將有很多。
