昨晚，羅永浩決定放棄追究西貝。
在“預(yù)制菜知情權(quán)”風(fēng)波爆發(fā)整整四天96小時(shí)，這場交鋒經(jīng)歷無數(shù)次停戰(zhàn)再開打，開打再停戰(zhàn)。
昨天下午，西貝官方發(fā)布了致歉信。
承諾將兒童餐、烤羊肉串、手撕椒麻雞等多款核心菜品，從中央廚房的預(yù)加工改為門店現(xiàn)場制作，寫道：“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀?！?/span>
真性情，是賈國龍創(chuàng)業(yè)近40年以來的鮮明標(biāo)簽，但這次本是一場可以低調(diào)處理的消費(fèi)者吐槽，因?yàn)閯?chuàng)始人真性情的帶頭沖鋒而在熱搜久久徘徊。
賈國龍難道不愛惜自己的品牌嗎？
一定不是，在商業(yè)世界創(chuàng)建品牌如生子，這也能解釋為賈老板為什么如此“憤怒反擊”，甚至不惜生意不做，也一定要辨明是非。
羅永浩大戰(zhàn)西貝120小時(shí)，撕開了老板們最該補(bǔ)的課：
愛上“黑粉”，是所有老板的必修課。
會(huì)挨罵的老板
讓“黑粉們”天塌了
“黑粉”常被定義為“惡意攻擊者”——他們挑刺、謾罵、煽動(dòng)對立，仿佛天生與品牌為敵。但撕開這個(gè)標(biāo)簽，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)被忽視的真相：
“黑粉”的本質(zhì)，是未被滿足的用戶期待。
上周五，羅永浩的一條63個(gè)字的微博，意外地將西北菜頭部品牌西貝推至風(fēng)口浪尖。
很快，賈國龍親身下陣，在門店里舉著羅永浩就餐當(dāng)天的小票，態(tài)度很強(qiáng)硬地回應(yīng)這件事，十分肯定地說西貝沒有預(yù)制菜。
于是交鋒正式打響。這一天，微博賬號“羅永浩的十字路口”共發(fā)表33條西貝事件相關(guān)微博。他開啟了高強(qiáng)度輸出模式，連發(fā)數(shù)十條微博應(yīng)戰(zhàn)。
先是轉(zhuǎn)發(fā)送iPhone 17，求助網(wǎng)友提供專業(yè)設(shè)備和方法檢測食物烹制時(shí)間；緊接著又豪砸10萬懸賞，公開征集西貝預(yù)制菜的證據(jù)。
到晚上20:30，雙方第三回合“對戰(zhàn)”的開始，是羅永浩在抖音、微博、B站、百度百家號等11個(gè)平臺，以“不反對預(yù)制菜，推動(dòng)預(yù)制菜透明化、維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)”為主題同時(shí)開啟直播。
但關(guān)心則亂，用戶與品牌的關(guān)系，本質(zhì)上是一場期待博弈。
首先，一款產(chǎn)品被真實(shí)用戶懟過之后，才算真正“長大”。
小米就是個(gè)很好的例子，早期小米雖然性價(jià)比高圈粉，但也品控不穩(wěn)定被罵“組裝廠”。
雷軍自己說，“過去10年間，一旦小米出現(xiàn)紕漏，改進(jìn)慢下來，馬上就會(huì)被用戶罵，而且是越忠誠的用戶罵得越兇。”
但挨罵不要緊，行動(dòng)是第一位的。
小米的邏輯是：“黑粉”的批評，本質(zhì)是用戶希望品牌變得更好。與其把他們擋在外面，不如請進(jìn)來一起造手機(jī)。
雷軍從創(chuàng)立小米開始，就建立了米粉論壇，每天和100個(gè)鐵桿粉絲互動(dòng)，聽取他們的需求和建議。
為了讓用戶“吐槽”更爽更直接，小米搞了個(gè)龐大的用戶社區(qū)MIUI論壇，用戶可以在此提交問題報(bào)告、功能建議，小米也會(huì)積極回應(yīng)和采納有價(jià)值的反饋。
在小米第一款汽車小米SU7上市后，有用戶質(zhì)疑，“Pro車型可選裝電動(dòng)尾翼，為什么不能選裝物理按鍵？”
很快，小米發(fā)出了回答網(wǎng)友13問，明確表示會(huì)做出產(chǎn)品調(diào)整，且首批交付即可兌現(xiàn)。
這種“聽勸”的性格，讓年輕人愿意跟著小米走。
有用戶試駕時(shí)也氣的一頓痛罵小米，因?yàn)樾∶滓嗲f超級工廠店試駕后，發(fā)現(xiàn)才剛剛下午兩點(diǎn)鐘，結(jié)果找不到擺渡車，直接群里吐槽“這種服務(wù)細(xì)節(jié)很傷人?！?/span>
雷軍的做法是親自道歉，然后承認(rèn)錯(cuò)誤，并表示馬上安排改進(jìn)。
一次輿論危機(jī)，瞬間化解，并且沖上熱搜。
更關(guān)鍵的是，會(huì)挨罵的老板，才會(huì)翻盤。
小米剛造車時(shí)，所有人都記得小米汽車交付儀式上，雷軍給首批交付的小米SU7車主彎腰開門。
但很多人可能忘了，小米發(fā)了這樣一段話，小米SU7是心血之作，如果覺得好，請大家點(diǎn)贊。如果覺得不好，請直接告訴我們。
真誠永遠(yuǎn)是必殺技。
今年三月小米因?yàn)槭鹿氏萑氲妮浾撐C(jī)，比起事故本身，各路看客似乎更關(guān)心圍繞雷軍的態(tài)度。
雷軍說，“我們受到了狂風(fēng)暴雨般的質(zhì)疑、批評和指責(zé)，我和同事們一樣，一下子都懵了……”
在雷軍的微博評論區(qū)，有人支持、相信和鼓勵(lì)，而“黑粉”則斥責(zé)甚至辱罵雷軍和小米汽車，這時(shí)雷軍沒有采取“刪帖”“封號” 等被動(dòng)手段，這種做法反而可能激化矛盾。
從此，雷軍的個(gè)人賬號不再更新個(gè)人動(dòng)態(tài)，斷更了持續(xù)的健身打卡，取消了原定的歐洲出差，缺席了上海車展。但很快，小米召開“15周年戰(zhàn)略新品發(fā)布會(huì)”上，小米搬出了王炸，首款自研旗艦手機(jī)SoC芯片“玄戒O1”。
因?yàn)椤靶銸1”的問世，小米也成為繼蘋果、高通、聯(lián)發(fā)科后，全球第四家發(fā)布自主研發(fā)設(shè)計(jì)3nm制程手機(jī)處理器芯片的企業(yè)。
態(tài)度在前，產(chǎn)品說話。
“愛上黑粉”的企業(yè)，
到底做對了什么？
真正憤怒的用戶，其實(shí)是對產(chǎn)品還有期待的人。
因?yàn)閻鄣姆戳x詞不是恨，是默然。
面對“黑粉”，愛上“黑粉”，也是創(chuàng)始人的一種格局。
比如于東來，就非常擅長用用服務(wù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化惡意。
胖東來面對客訴，每一次處理，整改都付諸行動(dòng)，打到每一寸骨頭上。
在2024年6月，胖東來遭到舉報(bào)“搟面皮操作臺環(huán)境問題”，胖東來花費(fèi)2天時(shí)間，發(fā)布了長達(dá)數(shù)頁的調(diào)查報(bào)告，并給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
并對所有在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償，大手筆的補(bǔ)償了顧客總共883萬；
于東來在采訪時(shí)也不避諱的談到，“社會(huì)這么認(rèn)可你，這對胖東來來說就是天大的事情！”
黑粉的“刺頭”，往往是未被善待過的用戶。用超出預(yù)期的真誠對待他們，反而能把對立轉(zhuǎn)化為認(rèn)同。
就像一塊石頭，你扔它，它會(huì)反彈；你墊在腳下，它會(huì)托你更高。
“討好型人格”海底撈，因?yàn)樘氤尸F(xiàn)一個(gè)完美的正面形象，也犯過錯(cuò)。
今年年初，兩個(gè)17歲的男孩，在海底撈上海外灘店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火鍋內(nèi)小便。
一開始，海底撈采取了原諒的態(tài)度，表示要給他們一個(gè)接受教訓(xùn)與成長的機(jī)會(huì)，為了顯示自己的“氣度”，海底撈不僅沒有回應(yīng)公眾情緒，還直接站在了公眾情緒的對立面。
在意識到錯(cuò)誤后，海底撈緊急撤回了之前的“原諒”——發(fā)布說明稱要起訴涉案兩男子，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。
“針對4109單顧客，將全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償?！?/span>
根據(jù)海底撈的客單價(jià)，賠償總金額或在千萬級別，“海底撈補(bǔ)償金額超千萬元”一度登上熱搜第一位，也給了所有痛罵海底撈的人一個(gè)交代。
他不是因?yàn)闊o感才罵你，而是覺得“本來你應(yīng)該做得更好”。
這是海底撈花1000萬買到的教訓(xùn)。
羅永浩大戰(zhàn)西貝
撕開了老板最該補(bǔ)的課
其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上，造神和毀神成了某種真人游戲。
梁寧在《真需求》一書中提到，慕強(qiáng)是人類的本能，但毀神也會(huì)激發(fā)人類最大的快感。
每掀起一次輿情，都會(huì)引發(fā)一次毀神行動(dòng)，人們會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上對大企業(yè)、大人物群起而攻之，就像游戲里打BOSS的快感。
過去，很多老板把用戶當(dāng)“流量”：好評是廣告，差評就是噪音。
但在今天，用戶早已變成“參與者”——他們不僅消費(fèi)產(chǎn)品，還參與品牌的口碑塑造、產(chǎn)品改進(jìn)，甚至價(jià)值定義。
在這次風(fēng)波之前，西貝已多次公開提及上市目標(biāo)。據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，董事長賈國龍?jiān)?023年初的公開信中明確表示：到2026年，西貝要完成高質(zhì)量IPO，成為市值超千億的上市公司。
越是這個(gè)節(jié)骨眼，越要正視用戶的差評。
心理學(xué)中有個(gè)詞叫做“共情效應(yīng)”：當(dāng)一個(gè)人感到被理解，即使問題未解決，也會(huì)減少負(fù)面情緒。
老板們的真誠回應(yīng)，本質(zhì)上是在說：“你的聲音被聽見了，你的不滿被重視了?！?/span>
小米從“被罵組裝廠”到如今歐洲市場排名第二，海底撈從“衛(wèi)生翻車”到“服務(wù)標(biāo)桿”，胖東來從“區(qū)域超市”到“零售業(yè)天花板”——它們的共同點(diǎn)是：每一次黑粉危機(jī)，最后都成為品牌升級的跳板。
于東來曾經(jīng)承認(rèn)，胖東來也做過很多錯(cuò)事，踩過很多坑，但最好的營銷就是真誠。
黑粉的存在，迫使品牌跳出舒適區(qū)：小米加強(qiáng)了品控，海底撈透明化了管理，胖東來優(yōu)化了服務(wù)細(xì)節(jié)。這些改進(jìn)，不僅解決了眼前的問題，更讓品牌具備了應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的能力。
西貝和羅永浩大戰(zhàn)之后，也得出一個(gè)明顯的道理：消費(fèi)者的聲音是最直白、最真實(shí)的鏡子。企業(yè)不該害怕這面鏡子，而應(yīng)該勇敢地照一照自己。
在這個(gè)用戶主權(quán)時(shí)代，黑粉不是洪水猛獸，而是品牌的真誠指標(biāo)。
優(yōu)秀的公司賺取利潤，只有偉大的公司才能贏得人心。
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