《港灣商業(yè)觀察》李鐳
僅僅一天時間，羅永浩大戰(zhàn)西貝，已經(jīng)演了好幾個回合，這實在出乎外界的預(yù)料，無論是知名餐飲企業(yè)西貝，還是當(dāng)紅流量大V老羅，沒有一個閑下來，繼續(xù)添柴加火，生怕火不夠旺，事情冷卻。
這一頓飯引發(fā)的驚天血案，不禁讓人聯(lián)想到2006年胡戈創(chuàng)作的網(wǎng)絡(luò)短片，改編自陳凱歌電影《無極》的惡搞作品——一個饅頭引發(fā)的血案。
胡戈當(dāng)年的短片對知名導(dǎo)演陳先生的惡搞和形象傷害不可謂不大。
而羅永浩之于西貝而言，同樣對賈國龍來說，可謂是從商數(shù)十年從未遇到過的大V過招，西貝的輿論成敗事關(guān)根基。
這一事件基本的來龍去脈已經(jīng)無須贅言。
值得關(guān)注的是，身為叱咤商界、綜藝界以及輿論界的十余年大V，羅永浩自9月11日和12日的大多數(shù)微博發(fā)言，近乎都事關(guān)西貝與創(chuàng)始人賈國龍。
兩方你來我往打得精彩，你吐槽我預(yù)制菜和貴，我憤怒回?fù)粢鹪V你，隨后公布13道菜的工藝流程，再到羅永浩懸賞與直播繼續(xù)談。
羅永浩與西貝的“戰(zhàn)爭”全面打響，從輿情，到法律，再到消費(fèi)者熱熱鬧鬧看戲吃瓜的“貴不貴”與“預(yù)制菜”定義，這一事件的愈演愈烈實際上也關(guān)乎到全民利益。
公眾討論最激烈的莫過于三件事：一個是西貝到底貴不貴？另一個是西貝屬不屬于預(yù)制菜？或者說預(yù)制菜的標(biāo)準(zhǔn)與定義，在實際操作中該怎樣定性？第三是身為知名企業(yè)對于消費(fèi)者的吐槽，或者說像羅永浩這樣公眾人物的容忍度有多大？是否有必要上綱上線？還是沒有其他更好的妥善解決方式？
貴還是不貴，這屬于自我感知度極高眾口難調(diào)的現(xiàn)象，當(dāng)然，作為餐飲食品，好吃還是不好吃，會與價格價值進(jìn)行一定關(guān)聯(lián)，如果一份食物，好吃且極具創(chuàng)新超越大多數(shù)同行，哪怕價格也超越同行，大多數(shù)人也會接受；反之如果僅僅價格高，食物味道同質(zhì)化嚴(yán)重且性價比都較低的話，自然會迎來一片罵聲。
換個角度，全世界不少米其林餐廳，價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)比西貝貴，市場都坦然接受。從自由市場競爭的角度，討論貴不貴意義不大，因為最終話語權(quán)在消費(fèi)者，多數(shù)消費(fèi)者覺得不劃算，那么該品牌就自然會接受這一不利評價，要么革新調(diào)整產(chǎn)品及其價格，要么逐漸退出市場。
不過，這里特別值得說明的是，賈國龍表示，羅永浩一行人最后只有2道菜沒吃完，臨走時還對服務(wù)員表示“挺好”。
他還說，西貝9月12日將推出“羅永浩菜單”，大家可以隨便品嘗，不好吃不要錢可以退，也可以去廚房參觀任何一道菜的制作過程。
賈國龍還稱：“我們承諾不好吃不要錢，你只要提出來，我們服務(wù)員可以麻利地給你退菜、換菜甚至免單，但你（羅永浩）吃得挺好，抹嘴走了，回去就發(fā)了一個微博，對我們造成那么大的傷害，今天還在連續(xù)地發(fā)，連續(xù)地發(fā)，他的行為已經(jīng)超出正常消費(fèi)者的行為了?！?/p>
然而，賈國龍此話恐怕會存在多個邏輯誤區(qū)，或必須細(xì)究之處。
1，羅永浩走時說“挺好”，即便此消息證實為真的話，這也不代表羅永浩轉(zhuǎn)過身就不能結(jié)合自身的實際就餐感受吐槽西貝。
眾所周知，在我國數(shù)千年文化基因之下，在一家餐館吃完后，多數(shù)消費(fèi)者覺得不好吃，大概率會以后不來，會私底下吐槽，而不會當(dāng)面指出來，畢竟當(dāng)面打臉也不符合多數(shù)人性格，關(guān)鍵是沒有必要。
吐槽與不來都是最好的行動措施。
2，賈國龍說的“不好吃不要錢”承諾，這一承諾不知道西貝兌現(xiàn)過多少？或者說西貝可以把每個月或每年的“不好吃不要錢”案例進(jìn)行全部公示？
外界自然好奇：“不好吃不要錢”的標(biāo)準(zhǔn)是什么？定義是什么？是每個人的味覺嘴巴？還是西貝來定義？又或是第三方來定義？
假如一位消費(fèi)者來西貝就餐，邊吃邊覺得味道跟想象中不一樣，份量跟認(rèn)知也不一樣，疊加這些理由，找西貝門店說，“你們承諾不好吃不要錢，那我覺得不好吃，所以不能收錢?！蔽髫惪梢越邮軉幔?/p>
“不好吃不要錢”倘若僅僅是宣傳標(biāo)語，而沒有具體的細(xì)則和標(biāo)準(zhǔn)，最關(guān)鍵是由誰來決定不好吃的話，這更像是一種虛偽的客氣。
大多數(shù)消費(fèi)者不會僅僅為了六個字的“不好吃不要錢”去跟西貝溝通。因為，普遍認(rèn)為這是寒暄。
在這里，也誠懇給西貝和賈老板提個建議，請把“不好吃不要錢”的解釋權(quán)講清楚，到底由誰說了算，或者說在這六個字下面加個括號，比如，每個消費(fèi)者只要覺得不好吃，就不收費(fèi)，不需要提供任何不好吃的證據(jù)與證明，因為味覺也無法證明。
接回前述所說的第三點，西貝對于羅永浩的吐槽行為，容忍度高嗎？是不是必須到了訴諸于法律和強(qiáng)硬打輿論戰(zhàn)？
如果羅永浩僅僅是一個普通人，這件事情可能是無法發(fā)生，因為在現(xiàn)實與互聯(lián)網(wǎng)平臺上，罵西貝貴和預(yù)制菜的一定絕非羅永浩一人。
從企業(yè)面來說，十萬或一百萬個普通人在社交平臺上吐槽，其影響力都遠(yuǎn)不如羅永浩。所以，面對羅的吐槽也好，批評與指責(zé)也罷，第一時間就認(rèn)為影響太惡劣，所以要迅速制止，那么方式就是比誰硬誰剛。企業(yè)可能會認(rèn)為，唯有如此才能令消費(fèi)者相信自身的清白。
然而，不惜一切代價，比拼誰更有理，也往往有著極大的雙刃劍效應(yīng)。
目前的憤怒對戰(zhàn)是一個維度，而另一個角度，比如西貝是否可以積極努力身段柔軟地與羅永浩溝通，沒有企業(yè)是完美的，任何消費(fèi)者對品牌的吐槽，如果企業(yè)能夠聽得進(jìn)去，有則改之無則加勉，才能持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新變革，如此方能基業(yè)長青。
某種意義上，西貝可以做的有很多，比如感謝羅永浩的真摯表達(dá)，同時也介紹公司沒有預(yù)制菜，至于貴的方面，可以聘請第三方進(jìn)行調(diào)研，看是否大多數(shù)消費(fèi)者都覺得貴，結(jié)合自身成本，看是否有調(diào)整空間，繼而也能吸引更多消費(fèi)者。
西貝甚至可以把羅永浩的吐槽升華為自我改善的動力，變不利為有利，聘請羅永浩為監(jiān)督大使，這不是多方為贏嗎？這也才是最好的品牌價值觀傳承，即永遠(yuǎn)聽得進(jìn)消費(fèi)者的聲音。
既然事情已經(jīng)走到這一步，最終司法層面如何認(rèn)定羅永浩的“吐槽”與“批評”，坦率的說，走到這一步，西貝已然大大受損。
此外，羅永浩提及到的“預(yù)制菜”，這無疑也是所有消費(fèi)者的權(quán)益。大多數(shù)消費(fèi)者恐怕都不清楚預(yù)制菜的真正定義與現(xiàn)實行為中如何界定。
2024年3月21日，市場監(jiān)管總局等六部門聯(lián)合出臺《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》，當(dāng)中明確，“預(yù)制菜也稱預(yù)制菜肴，是以一種或多種食用農(nóng)產(chǎn)品及其制品為原料，使用或不使用調(diào)味料等輔料，不添加防腐劑，經(jīng)工業(yè)化預(yù)加工（如攪拌、腌制、滾揉、成型、炒、炸、烤、煮、蒸等）制成，配以或不配以調(diào)味料包，符合產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)明的貯存、運(yùn)輸及銷售條件，加熱或熟制后方可食用的預(yù)包裝菜肴?！?/p>
顯然，監(jiān)管層面的解釋歸解釋，但現(xiàn)實中如何嚴(yán)格區(qū)分預(yù)制菜，讓餐飲商家、消費(fèi)者包括監(jiān)管層都清清楚楚，明明白白，倘若這一次可以實現(xiàn)預(yù)制菜的制度化透明化，這一意義就非常重大，也超越了兩人對壘或一人戰(zhàn)一企業(yè)的小局觀。
誠如羅永浩所說：“希望這一次的事件，能夠推動中國預(yù)制菜相關(guān)立法盡快實現(xiàn)，再強(qiáng)調(diào)一遍，我不反對預(yù)制菜，我的終極訴求只是讓消費(fèi)者獲得知情權(quán)?！?/p>
這也符合羅永浩經(jīng)常點評提到的“大局觀”。（港灣財經(jīng)出品）
