各位同事：
咱們每天在園區(qū)與業(yè)主打交道，總會遇到各種 “情緒波動” 的時刻 —— 客服可能因?yàn)闃I(yè)主一句表揚(yáng)而干勁十足，也可能因?yàn)橐痪渲肛?zé)而委屈低落；管家可能因?yàn)闃I(yè)主的配合而順利推進(jìn)工作，也可能因?yàn)猷徖锏臓巿?zhí)而焦慮煩躁。最近重讀《道德經(jīng)》第十三章，“寵辱若驚，貴大患若身。何謂寵辱若驚？寵為下，得之若驚，失之若驚，是謂寵辱若驚。何謂貴大患若身？吾所以有大患者，為吾有身，及吾無身，吾有何患？故貴以身為天下，若可寄天下；愛以身為天下，若可托天下” 的智慧，像一劑定心丸，幫咱們看清 “情緒的根源” 與 “責(zé)任的本質(zhì)”。今天就和大家一起拆解，把這份 “寵辱不驚、心懷業(yè)主” 的智慧融入日常服務(wù)。
先和大家梳理第十三章的核心：老子用 “寵辱若驚” 點(diǎn)出世人被外界評價左右的困境 —— 得到寵愛就驚喜，失去寵愛就驚恐，本質(zhì)是把外界看法看得太重；用 “貴大患若身” 提醒我們，煩惱往往源于 “太在意自己”，若能跳出 “小我”，把自己的身心與他人、與責(zé)任綁定，反而能化解焦慮。對應(yīng)到咱們物業(yè)工作，“寵辱” 就是業(yè)主的表揚(yáng)與指責(zé)、工作的順與逆，“大患” 就是服務(wù)中的矛盾與難題，“以身天下” 就是把自己的工作與業(yè)主的生活、園區(qū)的和諧綁定。簡單說，就是服務(wù)要 “寵辱不驚守初心”“共情業(yè)主忘小我”“扛起責(zé)任護(hù)家園”，不被情緒左右，不被得失牽絆，真正把服務(wù)做到業(yè)主心里。
一、“寵辱若驚，寵為下”：服務(wù)要 “放平心態(tài)，不被褒貶左右”
“寵辱若驚” 是說人會被 “寵愛” 和 “屈辱” 牽動情緒，而 “寵為下” 更是點(diǎn)出 —— 把外界的表揚(yáng)當(dāng)成 “至上榮耀”，本身就是一種格局不高的表現(xiàn)。咱們做服務(wù)，若因?yàn)闃I(yè)主一句表揚(yáng)就飄飄然，放松對自己的要求；因?yàn)橐痪渲肛?zé)就垂頭喪氣，敷衍后續(xù)工作，本質(zhì)是偏離了 “為業(yè)主解決問題” 的初心。真正的服務(wù)者，要做到 “寵辱不驚”—— 表揚(yáng)時不驕傲，知道這是 “本分做到位了”；指責(zé)時不委屈，明白這是 “改進(jìn)的機(jī)會”。
客服溝通：褒貶入耳不入心，只以解決問題為核心
客服每天要面對業(yè)主的 “褒貶不一”：有的業(yè)主會說 “你態(tài)度真好，比上次那個客服強(qiáng)多了”，有的業(yè)主會說 “問了你半天都沒說清，什么服務(wù)水平”—— 若被這些話牽著走，情緒難免起伏，服務(wù)質(zhì)量也會受影響。
“寵辱不驚” 該怎么做？比如得到表揚(yáng)時，別沾沾自喜，而是淡然回應(yīng)：“謝謝您的認(rèn)可，這都是我們應(yīng)該做的。您還有其他需要幫忙的嗎？”—— 把表揚(yáng)當(dāng)成 “服務(wù)到位的反饋”，而非 “炫耀的資本”，繼續(xù)專注后續(xù)工作。
遇到指責(zé)時，別委屈辯解，而是平復(fù)心態(tài)：“實(shí)在抱歉，是我沒說清楚讓您困擾了。您再跟我說一下您的需求，我重新給您梳理，一定幫您解決好。”—— 比如業(yè)主抱怨 “查個物業(yè)費(fèi)查了十分鐘，太墨跡”，客服別反駁 “系統(tǒng)慢不是我的錯”，而是說 “抱歉讓您等久了！我現(xiàn)在換個快速查詢方式，輸入您的房號，30 秒就能出結(jié)果，以后您想查費(fèi)用，直接找我，我?guī)湍氩椤薄?/div>
客服的 “寵辱若驚”，往往是 “太在意自己的‘服務(wù)評價’”，但實(shí)際上，業(yè)主的褒貶只是 “服務(wù)結(jié)果的反饋”—— 表揚(yáng)證明 “這么做是對的”，指責(zé)說明 “需要改進(jìn)”，都該成為優(yōu)化服務(wù)的動力，而非情緒波動的根源。
還有一種情況：客服因?yàn)?“多次被表揚(yáng)” 而放松要求，比如之前會主動幫業(yè)主整理資料，后來覺得 “反正已經(jīng)被夸了，少做點(diǎn)也沒事”—— 這就是被 “寵” 困住了。要記住：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是 “業(yè)主需求”，不是 “外界評價”，哪怕天天被表揚(yáng)，該做的細(xì)節(jié)也不能少；哪怕偶爾被指責(zé)，該扛的責(zé)任也不能推。
管家服務(wù)：順逆遇事不慌亂，只以園區(qū)和諧為目標(biāo)
管家推進(jìn)工作時，難免遇到 “順境” 與 “逆境”：順境時，業(yè)主積極配合，比如組織活動大家踴躍報名；逆境時，業(yè)主抵觸反對，比如推進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳時被多次拒絕 —— 若被順逆左右，很容易 “得意忘形” 或 “灰心喪氣”。
“寵辱不驚” 該怎么做？順境時，別驕傲自滿，比如活動辦得成功，業(yè)主說 “管家太厲害的”，別回應(yīng) “都是我策劃得好”，而是說 “主要是大家支持，下次活動還得靠大家出主意”—— 把順境當(dāng)成 “團(tuán)隊(duì)協(xié)作、業(yè)主信任的結(jié)果”，繼續(xù)保持務(wù)實(shí)。
逆境時，別灰心退縮，比如業(yè)主拒絕交物業(yè)費(fèi)說 “服務(wù)不好，不交”，別沮喪 “怎么說都沒用”，而是說 “您覺得服務(wù)不好，肯定是我們有沒做到位的地方。您具體說說哪些問題讓您不滿意？是維修不及時還是保潔不到位？我們針對性改進(jìn)，改好了您再交，您看可以嗎？”—— 把逆境當(dāng)成 “發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)會”，主動破解難題。
管家的 “寵辱若驚”，往往是 “太在意自己的‘工作成果’”，但實(shí)際上，工作的目標(biāo)是 “園區(qū)和諧、業(yè)主滿意”—— 順境時保持清醒，才能持續(xù)做好服務(wù)；逆境時保持堅定，才能解決根本問題。
二、“貴大患若身，吾所以有大患者，為吾有身”：服務(wù)要 “跳出小我，共情業(yè)主處境”
“貴大患若身” 是說把別人的禍患當(dāng)成自己的禍患，而 “大患的根源是‘有我’”—— 太在意 “自己的情緒”“自己的麻煩”“自己的得失”，才會被煩惱困住。若能跳出 “小我”，站在業(yè)主的角度想問題，把業(yè)主的 “難處” 當(dāng)成自己的 “難處”，很多矛盾和焦慮自然會化解。咱們做服務(wù)，本質(zhì)是 “幫業(yè)主解決難處”，若總想著 “我會不會麻煩”“我會不會受委屈”，服務(wù)就會失去溫度。
客服溝通：放下 “自我情緒”，接住 “業(yè)主難處”
客服常因?yàn)?“小我情緒” 忽略業(yè)主的難處：比如業(yè)主因?yàn)?“快遞丟失” 發(fā)火，客服先想 “又不是我弄丟的，憑什么罵我”，帶著情緒反駁，反而激化矛盾；比如業(yè)主反復(fù)咨詢同一個問題，客服先想 “都說過好幾遍了，怎么還問”，語氣不耐煩，讓業(yè)主更困惑。
“跳出小我” 該怎么做？比如業(yè)主因快遞丟失發(fā)火時，別先想 “自己受了委屈”，而是想 “業(yè)主丟了重要快遞，肯定很著急”—— 立刻回應(yīng)：“您別著急，快遞丟了太鬧心了！我現(xiàn)在幫您查監(jiān)控，看看快遞是在哪個環(huán)節(jié)出了問題，同時聯(lián)系快遞員核實(shí)，1 小時內(nèi)給您反饋結(jié)果，一定幫您找到或者協(xié)商賠償，您放心?！?/div>
再比如業(yè)主反復(fù)咨詢 “辦居住證的材料”，別先想 “自己說了很多遍”，而是想 “業(yè)主可能記不住，或者擔(dān)心漏帶材料”—— 主動說：“我知道您怕記混，我把需要的材料列個清單發(fā)給您，還標(biāo)了‘必帶’和‘可選’，您按清單準(zhǔn)備就行；要是還不確定，您可以把準(zhǔn)備好的材料拍給我看，我?guī)湍藢?，保證一次辦好?！?/div>
客服的 “有我之患”，是 “把自己的情緒放在業(yè)主的難處前面”，而 “無我” 不是 “壓抑情緒”，而是 “先共情業(yè)主的處境，再處理自己的情緒”—— 業(yè)主的難處被接住了，矛盾自然化解，自己的情緒也會慢慢平復(fù)。
管家服務(wù)：放下 “自我麻煩”，扛起 “業(yè)主責(zé)任”
管家常因?yàn)?“怕麻煩” 而忽略業(yè)主的需求：比如業(yè)主說 “家里老人腿腳不方便，想請人幫忙換個燈泡”，管家先想 “我還要去巡園，沒時間”，就說 “您找維修師傅吧”；比如業(yè)主反映 “鄰里噪音擾民”，管家先想 “調(diào)解起來太費(fèi)勁”，就說 “你們自己協(xié)商一下”—— 這些 “怕麻煩” 的 “小我” 想法，讓服務(wù)變得冰冷。
“跳出小我” 該怎么做？比如業(yè)主請幫忙換燈泡，別想 “自己麻煩”，而是想 “老人爬高換燈泡太危險”—— 立刻回應(yīng)：“您別找?guī)煾盗?，我巡園剛好路過您家，帶了工具，5 分鐘就能幫您換好，順便幫您檢查一下其他房間的燈泡，要是快壞了一起換了，省得您再跑腿。”
再比如業(yè)主反映噪音擾民，別想 “調(diào)解費(fèi)勁”，而是想 “業(yè)主被吵得睡不好，肯定很痛苦”—— 主動說：“我現(xiàn)在就去跟隔壁業(yè)主溝通，您先別生氣，我會跟他約定‘安靜時段’，比如晚上 8 點(diǎn)后不吵鬧；要是溝通后還有問題，我再幫您聯(lián)系社區(qū)居委會一起協(xié)調(diào)，一定讓您能睡個安穩(wěn)覺?！?/div>
管家的 “有我之患”，是 “把自己的便利放在業(yè)主的需求前面”，而 “無我” 不是 “犧牲所有”，而是 “在業(yè)主需要時，暫時放下‘自己的安排’，扛起‘服務(wù)的責(zé)任’”—— 這種 “被需要的價值”，遠(yuǎn)比 “少點(diǎn)麻煩” 更讓人有成就感。
三、“貴以身為天下，若可寄天下；愛以身為天下，若可托天下”：服務(wù)要 “心懷責(zé)任，守護(hù)園區(qū)家園”
“貴以身為天下” 是說把自己的身心奉獻(xiàn)給天下人，才能被托付天下；“愛以身為天下” 是說用愛護(hù)自己的心意愛護(hù)天下人，才能被信任。對應(yīng)到咱們物業(yè)工作，“天下” 就是咱們的園區(qū)和業(yè)主，“貴身”“愛身” 就是把園區(qū)當(dāng)成 “自己的家”，把業(yè)主當(dāng)成 “自己的家人”—— 用守護(hù)自己家的態(tài)度守護(hù)園區(qū)，用愛護(hù)自己家人的心意服務(wù)業(yè)主，才能真正贏得業(yè)主的信任與托付。
客服：以 “家人之心” 回應(yīng)，讓服務(wù)有溫度
客服的 “貴身”，是把業(yè)主當(dāng)成 “家人”，不只是 “服務(wù)對象”。比如業(yè)主說 “孩子明天要上學(xué)，需要開居住證明，但我早上沒時間”，客服別只說 “下午來辦”，而是想 “家人遇到這事肯定著急”—— 回應(yīng)：“您別擔(dān)心，我早上提前半小時到崗，您送孩子上學(xué)路過時，直接來取就行，我把證明提前準(zhǔn)備好，簽字就能拿，不耽誤您時間?！?/div>
再比如業(yè)主說 “小區(qū)附近的幼兒園報名快截止了，我還沒準(zhǔn)備好材料”，客服別只說 “您抓緊準(zhǔn)備”，而是想 “家人肯定需要幫忙”—— 主動說：“我?guī)湍橐幌聢竺枰乃胁牧?，列個清單發(fā)給您；要是有需要物業(yè)蓋章的文件，您隨時找我，我優(yōu)先幫您辦；甚至您要是沒時間去交材料，我下班順路幫您帶過去，您看需要嗎？”
客服的 “托天下”，不是 “做驚天動地的大事”，而是 “把家人般的關(guān)心，藏在每一次回應(yīng)里”—— 讓業(yè)主感受到 “物業(yè)不是冷冰冰的機(jī)構(gòu)，而是能依靠的家人”。
管家：以 “護(hù)家之心” 行動，讓園區(qū)有安心
管家的 “愛身”，是把園區(qū)當(dāng)成 “自己的家”，不只是 “工作場所”。比如巡園時發(fā)現(xiàn) “游樂區(qū)的螺絲松動了”，別只說 “上報維修”，而是想 “自己家的東西壞了，肯定要立刻處理”—— 馬上找工具臨時加固，掛個 “小心使用” 的牌子，同時聯(lián)系維修師傅當(dāng)天修好，避免孩子受傷。
再比如遇到暴雨天氣，別只在業(yè)主群發(fā) “注意安全”，而是想 “自己家遇到暴雨，肯定要檢查隱患”—— 冒雨去地下車庫查看排水，幫低樓層業(yè)主把陽臺的花盆搬進(jìn)屋里，給獨(dú)居老人打電話問 “家里有沒有漏水，需要幫忙嗎”，用實(shí)際行動守護(hù)園區(qū)。
管家的 “托天下”，不是 “喊口號表決心”，而是 “把護(hù)家般的責(zé)任，落在每一次行動里”—— 讓業(yè)主感受到 “不管遇到什么事，物業(yè)都在，園區(qū)很安心”。
最后想說：
《道德經(jīng)》第十三章的智慧，說到底就是 “無我、守心、擔(dān)責(zé)” 六個字 —— 跳出 “小我” 的情緒與得失，不被寵辱左右；守住 “服務(wù)業(yè)主” 的初心，不被麻煩擊退；扛起 “守護(hù)園區(qū)” 的責(zé)任，不被懈怠困住。咱們做物業(yè)，每天面對的都是 “家長里短的小事”，但正是這些小事，藏著業(yè)主的 “安心與舒心”。
比如之前咱們小區(qū)有位業(yè)主，因?yàn)?“維修不及時” 多次投訴，后來管家跳出 “怕被罵的小我”，主動上門道歉，每天跟進(jìn)維修進(jìn)度，修好后還幫業(yè)主打掃衛(wèi)生，最后業(yè)主不僅不投訴了，還在業(yè)主群里夸 “物業(yè)有擔(dān)當(dāng)”；再比如客服遇到 “反復(fù)咨詢的老人”，放下 “不耐煩的小我”，耐心教了五遍操作方法，最后老人特意送了袋自己種的蔬菜，說 “姑娘你真好”。
這些例子都證明：物業(yè)服務(wù)的 “溫度”，藏在 “跳出小我” 的共情里，藏在 “寵辱不驚” 的從容里，藏在 “護(hù)家般的責(zé)任里”。接下來，咱們可以試著把這份智慧用在工作里：客服接電話時，先想 “業(yè)主現(xiàn)在有什么難處”；管家做事情時，先想 “這是我家會怎么處理”；遇到褒貶時，先想 “這能幫我怎么改進(jìn)”。
下周例會咱們再一起分享 “無我的服務(wù)” 案例 —— 比如 “放下情緒后，矛盾化解了”，或者 “扛起責(zé)任后，業(yè)主信任了”。相信只要咱們讀懂 “貴以身為天下” 的本質(zhì)，就能把園區(qū)變成 “業(yè)主的安心家、物業(yè)的責(zé)任場”，這就是《道德經(jīng)》教給咱們的 “服務(wù)智慧”，也是咱們物業(yè)人最珍貴的 “價值所在”。
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