各位同事：
咱們每天扎根園區(qū)，客服要耐心傾聽業(yè)主的訴求，管家要細(xì)致跟進(jìn)每一件瑣事，時間久了難免會有 “疲憊感”—— 比如面對重復(fù)的咨詢，會不自覺地降低耐心；處理長期未解決的問題，會產(chǎn)生 “力不從心” 的念頭。最近我重讀《道德經(jīng)》第六章，其中 “谷神不死，是謂玄牝。玄牝之門，是謂天地根。綿綿若存，用之不勤” 的智慧，像一汪清泉，恰好能幫咱們找回服務(wù)的 “初心”，明白物業(yè)工作的 “根” 在哪里。今天就和大家一起拆解，把這份 “滋養(yǎng)萬物、生生不息” 的智慧，融入客服溝通、管家服務(wù)的日常。
先和大家回顧第六章的核心：“谷神不死，是謂玄牝。玄牝之門，是謂天地根。綿綿若存，用之不勤?！?/div>
這段話的核心，是對 “生命本源” 的形容：“谷神” 像山谷一樣虛空包容，卻能滋養(yǎng)萬物、永不枯竭；“玄牝” 是天地萬物孕育生長的根源，默默運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)力。對應(yīng)到咱們物業(yè)工作，這 “谷神” 就是咱們的 “服務(wù)心態(tài)”——以包容的姿態(tài)接納業(yè)主的需求，用耐心滋養(yǎng)業(yè)主與物業(yè)的信任；這 “玄牝之門” 就是咱們的 “服務(wù)根基”——扎根于業(yè)主的日常需求，用持久的行動解決問題，讓服務(wù)像天地運(yùn)轉(zhuǎn)一樣，穩(wěn)定且有力量。
一、“谷神不死”：以 “包容之心” 接納需求，讓服務(wù)有 “溫度”
“谷神” 之所以能 “不死”，是因?yàn)樗裆焦纫粯犹摽?、包?—— 不排斥涓涓細(xì)流，也能容納狂風(fēng)暴雨；咱們的服務(wù)要想 “有生命力”，也要有這樣的 “包容心”：不挑剔業(yè)主的需求大小，不排斥業(yè)主的情緒好壞，用 “接納” 代替 “抵觸”，用 “理解” 化解 “對立”。
客服溝通：不 “篩選” 需求，用包容接住業(yè)主的 “每一份期待”
客服同事每天會接到各種 “大小需求”：大到 “房屋漏水需要大修”，小到 “想借一把螺絲刀”；有的需求 “合理”，比如 “建議增加小區(qū)休閑座椅”，有的需求 “看似麻煩”，比如 “凌晨一點(diǎn)反映樓道燈不亮”—— 如果咱們用 “篩選” 的心態(tài)對待，覺得 “小事沒必要管”“麻煩事不想管”，就違背了 “谷神包容” 的智慧。
正確的做法是：對 “小事”，認(rèn)真回應(yīng) —— 業(yè)主說 “想借螺絲刀”，客服別敷衍 “沒有”，而是說 “您稍等，我去工具間給您拿，用完您方便的時候還回來就行”；對 “麻煩事”，耐心承接 —— 凌晨接到業(yè)主反映樓道燈不亮，別抱怨 “這么晚了”，而是說 “您別擔(dān)心，我現(xiàn)在聯(lián)系夜班保安，讓他先去您那棟樓的樓道臨時放個應(yīng)急燈，明天一早就安排師傅更換燈泡，您晚上出行注意安全”。
業(yè)主的需求沒有 “大小之分”，每一份需求背后，都是對物業(yè)的 “信任與期待”。像山谷接納所有水流一樣，咱們接納業(yè)主的所有需求，哪怕只是一件 “借工具” 的小事，也能讓業(yè)主感受到 “物業(yè)把我放在心上”，這種 “被接納” 的溫暖，比解決一件大事更能拉近彼此的距離。
還有一種情況：業(yè)主提出的需求，咱們暫時無法滿足，比如 “想在小區(qū)里辦寵物聚會”—— 客服別直接拒絕 “不行，會影響其他業(yè)主”，而是用包容的態(tài)度說 “您想辦寵物聚會的想法特別好，不過小區(qū)里有老人和小孩，可能會擔(dān)心寵物安全。咱們可以一起想想辦法，比如選一個遠(yuǎn)離居民樓的空地，提前在業(yè)主群里征求大家意見，約定好聚會時間和注意事項(xiàng)，您覺得怎么樣？”——包容不是 “無條件妥協(xié)”，而是 “不輕易否定，一起尋找解決方案”，這樣既尊重了業(yè)主的需求，也兼顧了其他鄰居的感受。
管家服務(wù)：不 “回避” 矛盾，用包容化解業(yè)主的 “每一份不滿”
管家和業(yè)主打交道多了，難免會遇到 “矛盾與不滿”：比如業(yè)主覺得 “物業(yè)費(fèi)交得不值”，比如業(yè)主對 “維修進(jìn)度不滿意”—— 如果咱們回避矛盾，說 “這不是我能決定的”“你去找領(lǐng)導(dǎo)反映”，只會讓不滿升級；但如果像山谷包容風(fēng)雨一樣，直面矛盾、耐心傾聽，反而能化解不滿。
比如業(yè)主說 “我交了這么多物業(yè)費(fèi)，小區(qū)的綠化還是這么差”—— 管家別反駁 “我們已經(jīng)很努力在維護(hù)了”，而是先接納他的情緒：“您說得對，小區(qū)綠化確實(shí)還有提升空間，這是我們做得不夠的地方”，然后再講具體的改進(jìn)計(jì)劃：“我們已經(jīng)聯(lián)系了綠化公司，下周會補(bǔ)種一批耐旱的綠植，之后每周會增加一次草坪修剪，您要是有喜歡的綠植品種，也可以告訴我，我們參考您的建議”。
再比如業(yè)主對維修進(jìn)度不滿，說 “我家的熱水器修了一周還沒好，你們效率太低了”—— 管家別找借口 “零件不好買”，而是先道歉：“讓您等這么久，實(shí)在抱歉，是我們的跟進(jìn)工作沒做到位”，然后給出解決方案：“我現(xiàn)在就聯(lián)系維修師傅，催他今天必須把零件調(diào)過來，明天一早上門維修，維修期間如果您需要臨時用熱水，我可以幫您協(xié)調(diào)鄰居借一下，或者給您送幾瓶礦泉水應(yīng)急”。
包容不是 “忍氣吞聲”，而是 “先接住業(yè)主的情緒，再解決問題”。當(dāng)業(yè)主感受到 “我的不滿被重視、被理解”，火氣自然會消，后續(xù)的溝通與配合也會更順暢。
二、“玄牝之門，是謂天地根”：以 “扎根之心” 解決需求，讓服務(wù)有 “根基”
“玄牝之門” 是天地萬物生長的 “根”，沒有根，萬物就無法存活；咱們物業(yè)工作的 “根”，就是 “業(yè)主的日常需求”—— 如果脫離了這個 “根”，服務(wù)就會變成 “空中樓閣”，再華麗也沒有意義。只有扎根于業(yè)主的需求，實(shí)實(shí)在在解決每一件小事，服務(wù)才能 “有生命力、有價值”。
客服：扎根 “細(xì)節(jié)”，把 “簡單的事” 做 “細(xì)致”
客服的工作看似 “簡單”：接電話、記需求、轉(zhuǎn)工單，但 “根” 就藏在 “細(xì)節(jié)” 里 —— 比如記錄需求時，多記一句 “業(yè)主家有老人，溝通時語速慢一點(diǎn)”；轉(zhuǎn)工單時，多附一句 “這個業(yè)主比較著急，麻煩優(yōu)先處理”。這些 “細(xì)節(jié)”，就是服務(wù)的 “根”，能讓后續(xù)的工作更精準(zhǔn)、更高效。
比如業(yè)主打電話說 “我家孩子明天要上學(xué)，需要開一份居住證明”—— 客服別只說 “明天來物業(yè)辦”，而是扎根細(xì)節(jié)，多問一句：“您明天大概幾點(diǎn)過來？需要帶什么材料嗎？我提前把證明模板準(zhǔn)備好，您來了直接簽字就行，省得您等太久”，如果知道業(yè)主明天要送孩子上學(xué)，還可以說 “您要是早上沒時間，中午或者下午來也可以，我?guī)湍糁C明”。
再比如業(yè)主咨詢 “小區(qū)附近的幼兒園怎么報名”—— 客服別只說 “您去幼兒園問一下”，而是扎根細(xì)節(jié)，提前了解周邊 3 家幼兒園的報名時間、所需材料、咨詢電話，整理成一張 “報名清單”，發(fā)給業(yè)主：“這是附近幼兒園的報名信息，您可以先打電話咨詢，有不清楚的地方，我再幫您問”。
客服的 “根”，不是 “完成流程”，而是 “讓業(yè)主少跑一趟、少等一會、少一點(diǎn)麻煩”。把這些 “細(xì)節(jié)” 做到位，服務(wù)就有了 “根基”，業(yè)主自然會認(rèn)可咱們的工作。
管家：扎根 “日?！保?“重復(fù)的事” 做 “扎實(shí)”
管家的工作大多是 “重復(fù)的日?！保貉矆@、跟進(jìn)維修、和業(yè)主溝通，但 “根” 就藏在 “日常” 里 —— 比如巡園時，每天都留意 “獨(dú)居老人有沒有出門”；跟進(jìn)維修時，每天都給業(yè)主反饋 “進(jìn)度”；和業(yè)主溝通時，每天都問一句 “有沒有需要幫忙的”。這些 “重復(fù)的日?！保褪欠?wù)的 “根”，能讓業(yè)主感受到 “物業(yè)一直在身邊”。
比如管家負(fù)責(zé)的樓棟里有一位獨(dú)居的張阿姨 —— 扎根日常，每天巡園時都去張阿姨家門口轉(zhuǎn)一圈，看看她有沒有把垃圾放在門口（如果有，就幫她帶下去），偶爾敲敲門問問：“張阿姨，今天身體怎么樣？要不要幫您買點(diǎn)菜？”；遇到降溫天氣，提前給張阿姨打電話：“明天要降溫，您記得添衣服，窗戶別開太大，小心著涼”。
再比如業(yè)主家的水管維修，需要等 3 天零件 —— 扎根日常，每天都給業(yè)主反饋進(jìn)度：“第一天：零件已經(jīng)從廠家發(fā)出來了，預(yù)計(jì)后天到”“第二天：零件已經(jīng)到本地倉庫了，明天就能送到小區(qū)”“第三天：師傅已經(jīng)拿到零件了，下午 2 點(diǎn)上門維修”，維修完之后，還要再跟進(jìn)：“您家的水管修好了嗎？有沒有漏水的情況？”。
管家的 “根”，不是 “做一件驚天動地的大事”，而是 “在日常里，把每一件重復(fù)的小事做扎實(shí)”。當(dāng)業(yè)主在日常中感受到 “物業(yè)的牽掛與負(fù)責(zé)”，服務(wù)就有了 “根基”，園區(qū)的和諧也就有了保障。
三、“綿綿若存，用之不勤”：以 “持久之心” 做好服務(wù)，讓服務(wù)有 “力量”
“綿綿若存” 是說 “天地的力量，默默持續(xù)、從不間斷”；“用之不勤” 是說 “這種力量不張揚(yáng)、不急躁，卻能長久發(fā)揮作用”—— 咱們的服務(wù)也該如此：不追求 “一時的熱鬧”，不急于 “求表揚(yáng)、求認(rèn)可”，而是用 “持久的行動”，默默守護(hù)業(yè)主的生活，讓服務(wù)像水流一樣，持續(xù)不斷地滋養(yǎng)園區(qū)。
比如小區(qū)推進(jìn) “垃圾分類”—— 這不是 “搞一次宣傳活動” 就能解決的事，需要 “持久的行動”：客服每天在業(yè)主群里發(fā) “垃圾分類小知識”，管家每天在垃圾桶旁引導(dǎo)業(yè)主分類，遇到不配合的業(yè)主，不急躁、不指責(zé)，而是耐心解釋 “垃圾分類能讓小區(qū)更干凈，也能給孩子做個好榜樣”，一周不行就兩周，兩周不行就一個月，慢慢引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成習(xí)慣。
再比如業(yè)主反映 “小區(qū)的健身設(shè)施老化”—— 這不是 “答應(yīng)‘會更換’就完事” 的事，需要 “持久的跟進(jìn)”：從 “統(tǒng)計(jì)設(shè)施損壞情況” 到 “聯(lián)系廠家報價”，從 “征求業(yè)主意見選款式” 到 “安排施工更換”，再到 “更換后定期檢查維護(hù)”，每一步都要持續(xù)跟進(jìn)，哪怕過程需要 3 個月，也要讓業(yè)主看到 “物業(yè)一直在推進(jìn)，沒有半途而廢”。
物業(yè)服務(wù)的 “力量”，不是 “一時的熱情”，而是 “長久的堅(jiān)持”。像天地滋養(yǎng)萬物一樣，咱們用持久的行動，解決業(yè)主的每一個需求，守護(hù)園區(qū)的每一份和諧，這種 “默默堅(jiān)持” 的力量，比任何 “口號” 都更有說服力。
各位同事，《道德經(jīng)》第六章的智慧，說到底就是 “容、扎、恒” 三個字：以 “包容之心” 接納業(yè)主的需求，不挑剔、不回避；以 “扎根之心” 解決業(yè)主的問題，重細(xì)節(jié)、重日常；以 “持久之心” 做好服務(wù)，不急躁、不放棄。咱們做物業(yè)，不是 “靠一次精彩的活動贏得掌聲”，而是 “靠日復(fù)一日的堅(jiān)持，贏得業(yè)主的信任”—— 就像山谷滋養(yǎng)萬物、天地孕育生命一樣，咱們用 “有溫度、有根基、有力量” 的服務(wù)，守護(hù)好每一位業(yè)主的生活，這就是咱們物業(yè)人最珍貴的 “服務(wù)之道”。
接下來，咱們可以試著把這些感悟用在工作里：客服接電話時，多記一個細(xì)節(jié)；管家巡園時，多一句關(guān)心。下周例會咱們再一起分享，看看這些小小的堅(jiān)持，能不能讓園區(qū)的氛圍更暖一點(diǎn)，業(yè)主的笑容更多一點(diǎn)。
咱們一起努力，把園區(qū)變成 “有滋養(yǎng)、有根基、有溫度的家”，這就是咱們物業(yè)人最堅(jiān)實(shí)的 “價值”。
