各位同事：
咱們每天在園區(qū)里奔忙，客服要應(yīng)對業(yè)主的各類咨詢與訴求，管家要協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系、跟進(jìn)大小事務(wù)，時間久了難免會有 “力不從心” 的時刻 —— 比如面對業(yè)主的高頻追問，會覺得 “已經(jīng)解釋很多遍了”；處理反復(fù)出現(xiàn)的問題，會陷入 “怎么總也解決不完” 的疲憊。最近我重讀《道德經(jīng)》第四章，其中 “道沖，而用之或不盈。淵兮，似萬物之宗。挫其銳，解其紛，和其光，同其塵” 的智慧，像一面鏡子，既照見了咱們工作中 “急躁”“自負(fù)” 的小問題，也指明了 “沉穩(wěn)應(yīng)對”“聚力服務(wù)” 的方向。今天就和大家一起拆解，把這份智慧轉(zhuǎn)化為客服溝通、管家服務(wù)的實際方法。
先和大家回顧第四章的核心：“道沖，而用之或不盈。淵兮，似萬物之宗。挫其銳，解其紛，和其光，同其塵。湛兮，似或存。吾不知誰之子，象帝之先?！?/div>
這段話的核心，是對 “道” 的形容：它虛空卻永不枯竭，深邃如萬物的根源；它能磨去鋒芒、化解紛爭，與光相融、與塵相伴，低調(diào)卻真實存在。對應(yīng)到咱們物業(yè)工作，這 “道” 就是咱們的 “服務(wù)心態(tài)” 與 “工作方法”——保持 “虛空” 的謙遜，才能不斷接納業(yè)主需求；學(xué)會 “挫銳解紛”，才能平和處理矛盾；做到 “和光同塵”，才能真正融入業(yè)主，把服務(wù)做到實處。
一、“道沖，而用之或不盈”：服務(wù)要保持 “謙遜的虛空”，別讓 “經(jīng)驗” 困住自己
“道沖” 是 “虛空”，不是 “空無一物”，而是不被 “固有經(jīng)驗” 填滿，愿意傾聽新需求、接受新問題；“用之或不盈” 是說，越保持這種虛空，服務(wù)的能量就越用不完 —— 這恰恰是咱們客服和管家最需要的心態(tài)。
比如客服同事，可能會覺得 “業(yè)主的問題就那么幾類，我都能背下來答案了”：業(yè)主問 “物業(yè)費怎么交”，就機械地回復(fù) “可以在 APP 上交”；業(yè)主問 “快遞放哪”，就隨口說 “放快遞柜”。但如果保持 “虛空” 的心態(tài)，會發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求藏在 “標(biāo)準(zhǔn)答案” 之外 —— 比如問物業(yè)費的業(yè)主，可能是老人，不會用 APP，需要的是 “我教您怎么操作，或者您把錢給我，我?guī)湍弧保粏柨爝f的業(yè)主，可能買了易碎品，需要的是 “我?guī)湍粢庀?，快遞到了給您送上門，避免磕碰”。
再比如管家，時間久了可能會覺得 “這個小區(qū)的情況我都熟，不用再多問了”：業(yè)主說 “家里有點吵”，就想當(dāng)然地認(rèn)為 “是隔壁裝修”，但如果多問一句 “您聽到的是哪里的聲音？大概幾點響”，可能會發(fā)現(xiàn)是 “樓頂水箱老化，用水時會發(fā)出噪音”—— 如果被 “經(jīng)驗” 困住，就會錯過真正的問題，讓服務(wù) “打偏”。
《道德經(jīng)》提醒咱們：物業(yè)的 “服務(wù)之道”，不是 “我知道什么”，而是 “業(yè)主需要我知道什么”。保持 “虛空” 的謙遜，每次面對業(yè)主需求都像 “第一次遇到”，多問一句、多聽一點，才能讓服務(wù)精準(zhǔn)落地，也能讓自己在工作中不斷積累新方法，永遠(yuǎn)有 “用不完的能量”。
二、“挫其銳，解其紛”：服務(wù)要 “磨去鋒芒，化解矛盾”，別讓 “情緒” 耽誤事
“挫其銳” 是磨去自己的 “急躁鋒芒”，不帶著情緒做事；“解其紛” 是主動化解業(yè)主的 “紛爭與困惑”，做業(yè)主的 “定心丸”—— 這兩點，是咱們處理業(yè)主矛盾、應(yīng)對復(fù)雜需求的關(guān)鍵。
先說說 “挫其銳：磨去自己的急躁，用平和接住業(yè)主的情緒”
客服同事常會遇到 “情緒激動的業(yè)主”，比如 “我反映的問題半個月了還沒解決，你們是不是故意拖延！”—— 如果咱們被業(yè)主的情緒帶偏，也跟著急 “我們已經(jīng)在處理了，你別催”，只會讓矛盾升級。但如果 “挫其銳”，先壓下自己的急躁，平和地說 “您別著急，您反映的是 XX 問題對嗎？我現(xiàn)在立刻查一下跟進(jìn)記錄，之前因為 XX 原因耽誤了，是我們的疏忽，我現(xiàn)在聯(lián)系負(fù)責(zé)的同事，今天一定給您一個明確的解決時間”—— 先讓自己穩(wěn)下來，才能穩(wěn)住業(yè)主的情緒，后續(xù)的問題解決也會更順利。
管家處理鄰里矛盾時，更要 “挫其銳”。比如樓上樓下因為 “噪音” 吵架，雙方都帶著火氣找管家，管家如果先指責(zé) “你們怎么不互相體諒”，只會讓雙方更不滿。不如先請雙方坐下，遞杯水，說 “我知道大家都有委屈，先別激動，咱們一件一件說，看看怎么解決能讓雙方都滿意”—— 磨去自己的 “評判鋒芒”，用平和的態(tài)度當(dāng) “緩沖帶”，才能讓矛盾有化解的空間。
再說說 “解其紛：主動拆解問題，幫業(yè)主理清‘困惑’”
有些業(yè)主的需求比較復(fù)雜，比如 “我想把房子租出去，小區(qū)里能不能辦居住證？需要準(zhǔn)備什么材料？租客的物業(yè)費怎么交？”—— 如果客服只是零散地回復(fù) “可以辦”“需要身份證”，業(yè)主還是會困惑。不如 “解其紛”，主動把問題拆解開：“您別擔(dān)心，我給您整理一個‘租房辦事清單’：第一步是帶租客去社區(qū)辦居住證，需要準(zhǔn)備 XX 材料；第二步是到物業(yè)登記租客信息；第三步是物業(yè)費可以讓租客交，也可以您代繳，我把繳費方式一起發(fā)給您，有不清楚的隨時問我”—— 幫業(yè)主把 “雜亂的需求” 理成 “清晰的步驟”，就是最好的 “解紛”。
再比如業(yè)主對 “小區(qū)公共收益” 有疑問，說 “咱們小區(qū)廣告收入去哪了？怎么不公示？”—— 管家別回避 “我不知道”，而是 “解其紛”：“小區(qū)的公共收益都存放在專門的賬戶里，主要用于園區(qū)設(shè)施維修，之前因為 XX 原因沒及時公示，我現(xiàn)在把近半年的收支明細(xì)整理好，明天貼在公告欄，也發(fā)在業(yè)主群里，您如果有疑問，我可以隨時給您解釋每一筆支出”—— 主動把 “模糊的問題” 拆成 “透明的信息”，就能化解業(yè)主的困惑，贏得信任。
三、“和其光，同其塵”：服務(wù)要 “融入業(yè)主，貼近日?！保瑒e做 “高高在上的管理者”
“和其光” 是與業(yè)主 “同享美好”，看到業(yè)主的需求；“同其塵” 是與業(yè)主 “共擔(dān)瑣碎”，體諒業(yè)主的難處 —— 這是咱們從 “物業(yè)管理者” 變成 “業(yè)主家人” 的關(guān)鍵。
比如小區(qū)里有 “親子活動”，管家別只當(dāng) “組織者”，站在旁邊指揮，而是 “和其光”，主動參與進(jìn)去：幫小朋友遞玩具，和家長聊 “平時帶孩子累不累”，聽他們說 “希望小區(qū)多辦點適合低齡寶寶的活動”—— 在互動中聽到業(yè)主的真實想法，下次辦活動就能更貼合需求。
再比如客服遇到 “生活有困難的業(yè)主”，比如獨居老人不會用手機交水電費，客服別只說 “我教您一次”，而是 “同其塵”，體諒老人 “記不住步驟” 的難處，說 “您以后要是忘了怎么操作，隨時給我打電話，我?guī)湍?，或者我每個月提醒您一次”—— 貼近業(yè)主的日?，嵥椋w諒他們的 “不方便”，才能讓服務(wù)有 “溫度”。
有些同事可能會覺得 “我們是物業(yè)，做好自己的事就行，不用和業(yè)主走太近”—— 但《道德經(jīng)》告訴我們，“和光同塵” 不是 “降低自己的標(biāo)準(zhǔn)”，而是 “放下身份的隔閡”。當(dāng)咱們愿意和業(yè)主一起聊家常、一起解決生活里的小麻煩，業(yè)主才會把咱們當(dāng)成 “自己人”，后續(xù)的服務(wù)工作，比如推進(jìn)物業(yè)費收繳、落實園區(qū)改造，都會少很多阻力。
各位同事，《道德經(jīng)》第四章的智慧，說到底就是 “謙、穩(wěn)、貼” 三個字：保持 “虛空的謙遜”，不被經(jīng)驗困??；帶著 “平和的穩(wěn)重”，化解矛盾紛爭；做到 “貼近的融入”，走進(jìn)業(yè)主日常。咱們做物業(yè)，不是 “管理一個園區(qū)”，而是 “守護(hù)一群人的生活”—— 少一點 “急躁的鋒芒”，多一點 “平和的耐心”；少一點 “模糊的回避”，多一點 “清晰的擔(dān)當(dāng)”；少一點 “身份的隔閡”，多一點 “家人的溫度”，就能把服務(wù)做得更穩(wěn)、更暖。
接下來，咱們可以試著把這些感悟用在工作里：客服接電話時，多問一句 “還有什么我能幫您的”；管家巡園時，多和業(yè)主聊一句 “最近生活上有什么不方便嗎”。下周例會咱們再一起分享，看看這些小小的改變，能不能讓業(yè)主的信任多一點，咱們的工作更順一點。
咱們一起努力，把園區(qū)變成 “業(yè)主安心、舒心的家”，這就是咱們物業(yè)人最實在的 “服務(wù)之道”。
