各位同事：
咱們?cè)趫@區(qū)服務(wù)中，有時(shí)會(huì)陷入 “求表?xiàng)壚铩?的怪圈 —— 為了顯得 “專(zhuān)業(yè)”，搞一堆復(fù)雜的服務(wù)流程，業(yè)主辦件小事要填多張表；為了 “留痕備查”，做大量冗余的臺(tái)賬記錄，耗費(fèi)精力卻對(duì)服務(wù)無(wú)實(shí)質(zhì)幫助；為了 “迎合評(píng)價(jià)”，刻意打造 “樣板服務(wù)”，對(duì)真正的民生需求視而不見(jiàn)。最近重讀《道德經(jīng)》第十九章，“絕圣棄智，民利百倍；絕仁棄義，民復(fù)孝慈；絕巧棄利，盜賊無(wú)有。此三者以為文，不足。故令有所屬：見(jiàn)素抱樸，少私寡欲，絕學(xué)無(wú)憂” 的智慧，像一把利刃，剖開(kāi)了 “虛浮服務(wù)” 的外殼，直指 “務(wù)實(shí)為本” 的核心。今天就和大家一起拆解，把這份 “去虛存真、精簡(jiǎn)高效” 的智慧融入日常。
先和大家梳理第十九章的核心：老子提出 “絕圣棄智、絕仁棄義、絕巧棄利”，并非否定 “圣智、仁義、巧利” 本身，而是反對(duì) “把這些理念當(dāng)成表面文章、形式教條”—— 當(dāng) “圣智” 變成繁瑣的規(guī)矩、“仁義” 變成刻意的表演、“巧利” 變成逐利的手段，反而會(huì)損害本質(zhì)。核心是倡導(dǎo) “見(jiàn)素抱樸”：回歸本真、守住質(zhì)樸；“少私寡欲”：放下私心、減少功利；“絕學(xué)無(wú)憂”：摒棄虛浮的技巧、回歸根本的規(guī)律。對(duì)應(yīng)到咱們物業(yè)工作，就是服務(wù)要 “去虛流程，留真便利”“棄偽關(guān)懷，守實(shí)需求”“減私功利，存公初心”，讓服務(wù)從 “為了應(yīng)付檢查、彰顯形象” 回歸 “為了業(yè)主便利、園區(qū)和諧”。
一、“絕圣棄智，民利百倍”：服務(wù)要 “去虛流程，留真便利”
“圣智” 本是指導(dǎo)實(shí)踐的智慧，但當(dāng)它異化為 “脫離實(shí)際的繁瑣規(guī)矩、追求表面的形式流程”，就成了服務(wù)的阻礙。咱們物業(yè)中的 “圣智” 亂象，就是那些 “為了規(guī)范而規(guī)范” 的虛流程：業(yè)主報(bào)維修要經(jīng)過(guò) “登記 - 審核 - 派單 - 確認(rèn) - 回訪” 5 個(gè)環(huán)節(jié)，少一步就 “不合規(guī)”；客服溝通要背 “標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)”，少一句就 “不專(zhuān)業(yè)”；管家巡園要按 “固定路線” 走，哪怕業(yè)主反映的問(wèn)題不在路線上也 “先完成流程”。這些 “虛流程” 耗費(fèi)了團(tuán)隊(duì)精力，卻讓業(yè)主 “多跑腿、多等待”，違背了服務(wù)的本質(zhì)。
客服溝通：棄 “話術(shù)套路”，留 “直接高效”
客服常被 “虛話術(shù)” 綁架：業(yè)主問(wèn) “物業(yè)費(fèi)怎么交”，非要按 “標(biāo)準(zhǔn)流程” 回應(yīng)：“您好，我們的物業(yè)費(fèi)繳納渠道分為線上和線下，線上支持 APP、微信、支付寶，線下可到服務(wù)中心辦理，繳費(fèi)周期為每季度首月 1-15 日，請(qǐng)問(wèn)您需要了解哪種渠道的操作方式？”—— 一堆鋪墊后才到核心，業(yè)主早已失去耐心。
“去虛存真” 該怎么做？直接回應(yīng)核心需求：“交物業(yè)費(fèi)最方便的是掃門(mén)口的二維碼，輸入房號(hào)就能付；不會(huì)用手機(jī)的話，來(lái)服務(wù)中心找我，1 分鐘幫您辦好。”——客服的 “絕圣棄智”，是放棄 “為了專(zhuān)業(yè)而專(zhuān)業(yè)的話術(shù)”，用業(yè)主聽(tīng)得懂、用得上的直白語(yǔ)言，把 “便利” 給到實(shí)處。
再比如業(yè)主報(bào) “家里漏水”，客服別先讓業(yè)主 “填電子報(bào)修單”，而是立刻行動(dòng)：“您家在哪棟樓？我現(xiàn)在聯(lián)系維修師傅，3 分鐘內(nèi)讓他給您打電話，同步上門(mén)時(shí)間，您先關(guān)總水閥，損失能少點(diǎn)！報(bào)修單我稍后幫您補(bǔ)填，不耽誤您時(shí)間?！薄?strong>“留真便利” 是把 “流程讓位于需求”，先解決緊急問(wèn)題，再完善形式，這才是真正的 “服務(wù)智慧”。
還有一種情況：客服為了 “留痕”，要求業(yè)主 “所有需求必須發(fā)文字消息”，但獨(dú)居老人只會(huì)打電話。這就是 “虛流程” 綁架實(shí)際需求。不如 “絕圣棄智”：老人打電話的需求，由客服代填文字記錄，同時(shí)備注 “業(yè)主為老人，優(yōu)先電話溝通”——流程是服務(wù)的工具，不是服務(wù)的目的，能為業(yè)主提供便利的流程才是好流程。
管家服務(wù)：棄 “臺(tái)賬形式”，留 “落地行動(dòng)”
管家常被 “虛臺(tái)賬” 拖累：巡園要記錄 “走過(guò)多少路、拍了多少照片、對(duì)接多少人”，哪怕發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)解決，只要臺(tái)賬填得全就是 “工作到位”；組織活動(dòng)要做 “策劃案、簽到表、總結(jié)報(bào)告”，哪怕參與人寥寥，只要資料齊全就是 “活動(dòng)成功”。這些 “虛形式” 耗費(fèi)了大量時(shí)間，卻對(duì)業(yè)主生活毫無(wú)改善。
“去虛存真” 該怎么做？巡園時(shí)放棄 “湊照片、填表格”，專(zhuān)注 “找問(wèn)題、改問(wèn)題”：發(fā)現(xiàn)樓道燈壞了，立刻聯(lián)系維修師傅，在手機(jī)備忘錄簡(jiǎn)單記 “3 棟 2 單元燈壞，下午 3 點(diǎn)修”，修好后打勾即可；看到垃圾桶滿了，馬上叫保潔清理，不用拍 “滿桶照片” 留證 ——管家的 “絕圣棄智”，是放棄 “為了留痕而留痕的形式”，把精力放在 “解決實(shí)際問(wèn)題” 上。
再比如組織活動(dòng)，放棄 “寫(xiě)長(zhǎng)篇策劃案”，專(zhuān)注 “業(yè)主需不需要”：想搞老年服務(wù)，直接在老年群里問(wèn) “大家想不想學(xué)用智能手機(jī)？想的話周四下午 2 點(diǎn)廣場(chǎng)集合”，不用做 “簽到表”，來(lái)多少教多少；結(jié)束后不用寫(xiě) “總結(jié)報(bào)告”，只要問(wèn)一句 “大家學(xué)會(huì)了嗎？下次想學(xué)什么”——“留真便利” 是把 “資料讓位于效果”，業(yè)主有收獲的活動(dòng)才是真成功。
還有一種情況：管家為了 “應(yīng)付檢查”，把 “服務(wù)手冊(cè)” 做得厚厚的，卻沒(méi)記清業(yè)主的基本需求。不如 “絕圣棄智”：把手冊(cè)換成 “業(yè)主需求卡”，上面只記 “張阿姨獨(dú)居，每周三幫買(mǎi)菜；李姐家有小孩，避免周末上午施工”，這些 “活信息” 比厚厚的手冊(cè)有用百倍 ——服務(wù)的價(jià)值不在 “紙面上的完善”，而在 “對(duì)業(yè)主的用心”。
二、“絕仁棄義，民復(fù)孝慈”：服務(wù)要 “棄偽關(guān)懷，守實(shí)需求”
“仁義” 本是服務(wù)的初心，但當(dāng)它異化為 “刻意表演的虛假關(guān)懷、為了宣傳的作秀服務(wù)”，就會(huì)失去溫度。咱們物業(yè)中的 “仁義” 亂象，就是那些 “只做表面、不接地氣” 的偽關(guān)懷：節(jié)日給業(yè)主送包裝精美的禮品，轉(zhuǎn)身就對(duì)業(yè)主反映的 “電梯異響” 置之不理；在鏡頭前幫老人打掃衛(wèi)生，鏡頭后對(duì)老人的日常需求視而不見(jiàn)；把 “愛(ài)心服務(wù)” 寫(xiě)在橫幅上，卻連 “樓道垃圾清理” 都做不好。這些 “偽關(guān)懷” 看似溫暖，實(shí)則寒了業(yè)主的心。
客服溝通：棄 “表演式關(guān)心”，守 “真誠(chéng)回應(yīng)”
客服常做 “表演式關(guān)心”：業(yè)主說(shuō) “最近小區(qū)里的噪音有點(diǎn)大”，沒(méi)等業(yè)主說(shuō)完就接話：“您辛苦了，肯定影響您休息了，我們特別理解”—— 一堆 “關(guān)心話術(shù)” 說(shuō)完，卻沒(méi)問(wèn) “具體是哪里的噪音、影響什么時(shí)段”，更沒(méi)說(shuō) “怎么解決”。這種 “只動(dòng)嘴不動(dòng)手” 的關(guān)心，就是 “偽仁義”。
“去偽存真” 該怎么做？業(yè)主說(shuō)噪音大，客服別急于 “表關(guān)心”，而是真誠(chéng)追問(wèn)：“您是說(shuō)哪棟樓附近的噪音呀？是裝修聲還是孩子玩耍的聲音？大概集中在上午還是下午？我現(xiàn)在就去現(xiàn)場(chǎng)查看，要是裝修聲，立刻讓師傅控制時(shí)間；要是孩子玩鬧，我去跟家長(zhǎng)溝通‘靜音時(shí)段’，一定幫您解決好。”——客服的 “絕仁棄義”，是放棄 “為了討好而做的表演式關(guān)心”，用 “追問(wèn)細(xì)節(jié)、給出行動(dòng)” 的真誠(chéng)，讓業(yè)主感受到實(shí)在的重視。
再比如業(yè)主家有人生病，客服別只說(shuō) “祝您早日康復(fù)”，而是主動(dòng)提供幫助：“聽(tīng)說(shuō)您家人生病了，要是需要幫忙買(mǎi)退燒藥、取快遞，隨時(shí)跟我說(shuō)，我下班順路幫您辦；另外小區(qū)門(mén)口的藥店有 24 小時(shí)配送，我把聯(lián)系方式發(fā)給您，方便應(yīng)急。”——“守實(shí)需求” 是把 “口頭關(guān)心變成實(shí)際幫助”，真正的仁義藏在 “能幫上忙” 的行動(dòng)里。
管家服務(wù)：棄 “作秀式關(guān)懷”，守 “日常需求”
管家常做 “作秀式關(guān)懷”：重陽(yáng)節(jié)給獨(dú)居老人送一袋米，拍張照片發(fā)群里就完事，之后半個(gè)月不露面；搞 “愛(ài)心義診” 請(qǐng)醫(yī)生來(lái)坐 1 小時(shí)，卻沒(méi)幫老人記下 “用藥注意事項(xiàng)”；把 “關(guān)愛(ài)業(yè)主” 掛在嘴邊，卻對(duì)業(yè)主反映了 3 次的 “樓下垃圾桶異味” 拖延不處理。這種 “一陣風(fēng)式” 的關(guān)懷，就是 “偽仁義”。
“去偽存真” 該怎么做？放棄 “節(jié)日作秀”，專(zhuān)注 “日常關(guān)懷”：對(duì)獨(dú)居的張阿姨，不用等到重陽(yáng)節(jié)送米，而是每周三巡園時(shí)帶一把新鮮蔬菜，順便問(wèn)一句 “家里的藥夠嗎？需要幫您買(mǎi)嗎”；看到阿姨的窗戶臟了，主動(dòng)說(shuō) “明天我?guī)ú紒?lái)幫您擦一擦”——管家的 “絕仁棄義”，是放棄 “為了宣傳而做的作秀式關(guān)懷”，把溫暖藏在 “不經(jīng)意的日常小事” 里。
再比如放棄 “短期義診”，轉(zhuǎn)而做 “長(zhǎng)期健康服務(wù)”：把社區(qū)醫(yī)生的電話發(fā)給每位老人，備注 “有不舒服直接打，我陪您去醫(yī)院”；每月幫老人測(cè)一次血壓，記在 “健康手冊(cè)” 上，發(fā)現(xiàn)異常立刻提醒就醫(yī)；整理 “常用藥服用清單”，貼在老人的藥盒上 ——“守實(shí)需求” 是把 “一次性作秀變成持續(xù)性服務(wù)”，業(yè)主的真實(shí)需求從來(lái)不在 “鏡頭前”，而在 “生活里”。
還有一種情況：管家別只在業(yè)主群發(fā) “注意保暖、出行安全” 的空泛提醒，而是針對(duì)實(shí)際需求行動(dòng)：降溫前，幫獨(dú)居老人檢查暖氣閥門(mén)；下雨后，在單元門(mén)口鋪防滑墊；看到業(yè)主提著重物，主動(dòng)上前幫忙開(kāi)門(mén) ——真正的關(guān)懷，是 “在業(yè)主需要時(shí)出現(xiàn)，不需要時(shí)隱身”，而非 “在群里刷存在感”。
三、“絕巧棄利，盜賊無(wú)有”：服務(wù)要 “減私功利，存公初心”
“巧利” 本是提升效率的技巧，但當(dāng)它異化為 “追求私利、迎合功利” 的手段，就會(huì)滋生問(wèn)題。咱們物業(yè)中的 “巧利” 亂象，就是那些 “為了私利而損害公益” 的行為：為了 “減少投訴”，刻意遷就個(gè)別業(yè)主的不合理需求，占用公共資源；為了 “快速完成指標(biāo)”，對(duì)業(yè)主的隱性需求敷衍了事；為了 “個(gè)人業(yè)績(jī)”，把團(tuán)隊(duì)協(xié)作的成果攬?jiān)谧约荷砩?。這些 “功利心” 會(huì)破壞園區(qū)的公平與和諧，違背 “服務(wù)大眾” 的初心。
客服：棄 “逐利式回應(yīng)”，存 “公平初心”
客服常犯 “逐利式回應(yīng)”：面對(duì) “能帶來(lái)表?yè)P(yáng)的需求”（比如幫業(yè)主找到貴重物品），積極主動(dòng)；面對(duì) “費(fèi)力不討好的需求”（比如協(xié)調(diào)鄰里矛盾），敷衍推諉；面對(duì) “有關(guān)系的業(yè)主”，額外提供便利；面對(duì) “普通業(yè)主”，按最低標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)。這種 “看利益、分親疏” 的服務(wù)，就是 “巧利” 的異化。
“去私存公” 該怎么做？面對(duì) “協(xié)調(diào)鄰里矛盾” 的難辦需求，不推諉：“您別著急，不管是哪一方的問(wèn)題，我都會(huì)公平協(xié)調(diào)。我先分別聽(tīng)您和鄰居的想法，再找個(gè)雙方都能接受的方案，不會(huì)偏袒任何一方，您放心。”——客服的 “絕巧棄利”，是放棄 “挑肥揀瘦的功利心”，把 “公平對(duì)待每一位業(yè)主” 作為底線。
再比如面對(duì) “普通業(yè)主” 的咨詢，和 “熟業(yè)主” 一樣用心：業(yè)主問(wèn) “小區(qū)附近有沒(méi)有靠譜的家政公司”，不管認(rèn)不認(rèn)識(shí)，都認(rèn)真回應(yīng)：“我?guī)湍扑] 2 家我們合作過(guò)的，一家擅長(zhǎng)保潔，一家擅長(zhǎng)收納，我把聯(lián)系方式和用戶評(píng)價(jià)發(fā)給您，您可以對(duì)比選擇，有需要幫忙對(duì)接隨時(shí)說(shuō)。”——“存公初心” 是把 “所有業(yè)主都當(dāng)成家人”，不搞 “特殊對(duì)待”，這才是服務(wù)的本質(zhì)。
管家：棄 “功利式行動(dòng)”，存 “公益初心”
管家常犯 “功利式行動(dòng)”：為了 “業(yè)績(jī)”，花大量精力組織 “容易出亮點(diǎn)的活動(dòng)”，卻對(duì) “維護(hù)公共設(shè)施” 等基礎(chǔ)工作敷衍；為了 “討好個(gè)別業(yè)主”，默許其占用公共樓道堆放雜物，引起其他業(yè)主不滿；為了 “減少麻煩”，對(duì) “公共區(qū)域私搭亂建” 視而不見(jiàn)，損害園區(qū)整體利益。這種 “重私利、輕公益” 的行為，就是 “巧利” 的異化。
“去私存公” 該怎么做？放棄 “功利活動(dòng)”，專(zhuān)注 “公共服務(wù)”：把組織 “高端品鑒會(huì)” 的精力，用來(lái)修復(fù) “破損的健身器材”、清理 “堵塞的排水溝”、補(bǔ)種 “枯萎的綠化”—— 這些公共設(shè)施的完善，能讓所有業(yè)主受益，遠(yuǎn)比一場(chǎng)小眾活動(dòng)有價(jià)值?！?strong>管家的 “絕巧棄利”，是放棄 “追求亮點(diǎn)的功利心”，把 “維護(hù)公共利益” 作為核心責(zé)任。
再比如面對(duì) “個(gè)別業(yè)主占用公共空間”，不妥協(xié)：“李姐，我知道您家里東西多，但樓道是消防通道，堆放雜物不僅影響大家通行，還存在安全隱患，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想。我?guī)湍陉?yáng)臺(tái)設(shè)計(jì)個(gè)收納方案，既能放下東西，又不占用公共區(qū)域，您看可以嗎？”——“存公初心” 是把 “多數(shù)業(yè)主的利益” 放在首位，不因?yàn)?“怕得罪人” 而損害公益。
還有一種情況：管家推進(jìn) “園區(qū)改造”，不因?yàn)?“某戶業(yè)主反對(duì)” 就放棄，而是從 “全體業(yè)主利益” 出發(fā)：“這次改造是為了拓寬人行步道，方便老人和孩子出行，雖然會(huì)暫時(shí)影響您家的采光，但我們會(huì)在步道旁種上綠植遮擋，既美觀又不影響您的生活，改造后整個(gè)園區(qū)的環(huán)境都會(huì)變好，麻煩您多擔(dān)待?！薄?strong>真正的服務(wù)初心，是 “為了多數(shù)人的便利”，而非 “迎合少數(shù)人的訴求”。
四、“見(jiàn)素抱樸，少私寡欲，絕學(xué)無(wú)憂”：服務(wù)的終極境界是 “本真務(wù)實(shí)”
老子最終倡導(dǎo) “見(jiàn)素抱樸”：回歸質(zhì)樸本真，不被虛浮裹挾；“少私寡欲”：放下私心功利，堅(jiān)守公益初心；“絕學(xué)無(wú)憂”：摒棄虛浮技巧，掌握根本規(guī)律。這正是咱們物業(yè)服務(wù)的終極境界 —— 不用復(fù)雜的流程彰顯專(zhuān)業(yè)，用 “簡(jiǎn)單便利” 贏得認(rèn)可；不用刻意的表演彰顯關(guān)懷，用 “日常行動(dòng)” 溫暖人心；不用功利的思維驅(qū)動(dòng)工作，用 “公益初心” 守護(hù)園區(qū)。
比如咱們小區(qū)之前的客服，去掉了 “標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)”，改用 “直白回應(yīng)”，業(yè)主咨詢滿意度反而提升了 40%；管家放棄了 “臺(tái)賬留痕”，專(zhuān)注 “解決問(wèn)題”，園區(qū)的設(shè)施故障處理效率提高了一倍；團(tuán)隊(duì)放下了 “追求評(píng)價(jià)的功利心”，專(zhuān)注 “公共服務(wù)”，業(yè)主的投訴率下降了 50%—— 這些變化都證明：服務(wù)的 “無(wú)憂”，來(lái)自 “本真務(wù)實(shí)”；業(yè)主的 “滿意”，來(lái)自 “實(shí)在便利”。
最后想說(shuō)：
《道德經(jīng)》第十九章的智慧，說(shuō)到底就是 “去虛、存真、守公” 六個(gè)字 —— 去掉虛浮的流程與形式，留存真實(shí)的便利與需求，守住公益的初心與責(zé)任。咱們做物業(yè)，不需要 “高深的理論、復(fù)雜的技巧、華麗的包裝”，真正能打動(dòng)業(yè)主的，永遠(yuǎn)是 “辦件事少跑一趟、反映問(wèn)題有人管、公共區(qū)域能舒心” 的質(zhì)樸服務(wù)。
接下來(lái)，咱們可以試著把這份智慧落實(shí)到三個(gè)小行動(dòng)里：
- 客服 “話術(shù)減肥”：本周內(nèi)，每人梳理 3 條常用話術(shù)，去掉冗余鋪墊，改成 “需求 + 方案 + 時(shí)間” 的直白模式，比如把 “復(fù)雜的繳費(fèi)說(shuō)明” 改成 “掃碼付 / 找我辦，1 分鐘搞定”；
- 管家 “臺(tái)賬瘦身”：把現(xiàn)有的巡園臺(tái)賬簡(jiǎn)化為 “問(wèn)題 + 行動(dòng) + 結(jié)果” 三欄，不用附照片、寫(xiě)總結(jié)，解決一件勾一件；
- 團(tuán)隊(duì) “功利清零”：下次做服務(wù)計(jì)劃時(shí)，先問(wèn) “這是業(yè)主真需要的嗎？能讓多數(shù)人受益嗎？”，把 “虛活動(dòng)、偽關(guān)懷” 從計(jì)劃里刪掉。
下周例會(huì)咱們?cè)僖黄鸱窒?“去虛存真” 的案例 —— 比如 “簡(jiǎn)化流程后業(yè)主更滿意了”“日常小事暖了業(yè)主的心”。相信只要咱們守住 “見(jiàn)素抱樸” 的本真，就能讓服務(wù)回歸本質(zhì)，讓園區(qū)變成 “業(yè)主舒心、物業(yè)省心” 的家園，這就是《道德經(jīng)》教給咱們的 “服務(wù)智慧”。
