近日，西貝莜面村被曝出部分菜品使用預(yù)制菜，在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。從羅永浩在個(gè)人社交平臺(tái)的吐槽到網(wǎng)友曝光的后廚照片，從最初創(chuàng)始人的矢口否認(rèn)到官方遲來(lái)的致歉回應(yīng)，這場(chǎng)圍繞“預(yù)制菜”的爭(zhēng)論持續(xù)發(fā)酵，不僅讓一直以來(lái)號(hào)稱“現(xiàn)做現(xiàn)賣”的西貝陷入信任危機(jī)，更將整個(gè)餐飲行業(yè)的預(yù)制菜使用問題推上了風(fēng)口浪尖。
從品牌承諾到現(xiàn)實(shí)落差，暴露的是餐飲從業(yè)者與消費(fèi)者間的信任裂痕。長(zhǎng)久以來(lái)，西貝以“好吃不貴”“明廚亮灶”等標(biāo)簽吸引消費(fèi)者，其宣傳中反復(fù)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)制現(xiàn)做”，讓不少消費(fèi)者愿意為其溢價(jià)買單。但捫心自問，21元的“預(yù)制”饅頭真的不貴嗎？此次西貝被曝出多款菜品實(shí)為預(yù)制菜復(fù)熱，且從未在菜單中明確告知，這種“隱性條款”顯然違背了消費(fèi)者的心理預(yù)期。在餐飲規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的今天，預(yù)制菜的合理使用已成行業(yè)常態(tài)。此次大規(guī)模消費(fèi)者的不滿，究其本質(zhì)，或許并非僅僅針對(duì)預(yù)制菜本身，更是對(duì)品牌“宣傳與實(shí)際不符、價(jià)格與質(zhì)量不符”的受騙感，是對(duì)知情權(quán)被忽視的抗議。這種信任的崩塌，遠(yuǎn)比一次食品安全問題更難修復(fù)，畢竟在競(jìng)品如此多的情況下，餐飲行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，始終離不開“真誠(chéng)”二字。
從兒童定位到食材爭(zhēng)議，凸顯的是品牌價(jià)值主張與實(shí)際運(yùn)營(yíng)的深層背離。可以說(shuō)，瞄準(zhǔn)兒童群體是西貝幾年來(lái)經(jīng)久不衰的一大原因。西貝著力打造“兒童友好”形象，從2017年就喊出“家有寶貝，就吃西貝”的口號(hào)，發(fā)展家庭友好餐廳，不僅推出專門的兒童餐，更以“營(yíng)養(yǎng)、安全”為賣點(diǎn)吸引家庭客群。成人就餐往往并無(wú)太多忌口，但帶著孩子出門勢(shì)必要照顧孩子的口味，許多家長(zhǎng)正是出于對(duì)西貝食材品質(zhì)的信任選擇消費(fèi)。相比于其他快餐店，西貝在價(jià)格上并無(wú)優(yōu)勢(shì)，但門前卻常排起隊(duì)伍長(zhǎng)龍。此次風(fēng)波中，有網(wǎng)友進(jìn)一步曝光，西貝兒童餐食材不僅是預(yù)制品，部分還含有較多食品添加劑，一些食材的原料保質(zhì)期甚至長(zhǎng)達(dá)24個(gè)月?！耙粴q的寶寶吃兩歲的菜？”網(wǎng)友一針見血的評(píng)論令人心驚。難道所謂“兒童餐”只體現(xiàn)在了份量小、餐具多上？這一發(fā)現(xiàn)徹底觸及家長(zhǎng)的底線。對(duì)兒童餐的核心訴求，無(wú)外乎食材的新鮮與干凈。西貝一邊打著“關(guān)愛兒童飲食健康”的旗號(hào)大肆溢價(jià)，一邊使用與普通菜品無(wú)異甚至更不健康的冷凍預(yù)制食材。這種口號(hào)與實(shí)際的嚴(yán)重割裂，不僅是對(duì)消費(fèi)者信任的二次傷害，更與其多年構(gòu)建的品牌價(jià)值根基背道而馳。
從行業(yè)潛規(guī)則到公眾審視，折射的是預(yù)制菜發(fā)展中的透明化短板。西貝的預(yù)制菜風(fēng)波并非個(gè)例，近年來(lái)，從連鎖火鍋品牌到高端中餐廳，諸多餐飲企業(yè)都曾因預(yù)制菜的使用問題引發(fā)爭(zhēng)議。此類事件層出不窮，背后反映出的是整個(gè)行業(yè)在預(yù)制菜使用上的“遮遮掩掩”。一方面，企業(yè)依賴預(yù)制菜降低人力、時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化出品；另一方面，卻因擔(dān)心影響品牌聲譽(yù)或引發(fā)消費(fèi)者抵觸，選擇隱瞞相關(guān)信息。事實(shí)上，隨著冷鏈技術(shù)的成熟與消費(fèi)者認(rèn)知的提升，預(yù)制菜本身并無(wú)原罪，問題的關(guān)鍵在于“是否透明、是否合規(guī)”。正如部分率先公示預(yù)制菜使用清單的餐飲品牌所證明的，坦誠(chéng)溝通并不會(huì)引發(fā)客戶流失，反而能贏得消費(fèi)者的理解與信任。行業(yè)若想擺脫“預(yù)制菜=低品質(zhì)”的刻板印象，就必須打破信息壁壘，建立起清晰的標(biāo)準(zhǔn)體系與告知機(jī)制。
誠(chéng)然，很多人承認(rèn)“預(yù)制菜是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)”“預(yù)制菜也符合安全標(biāo)準(zhǔn)”，這并非全無(wú)道理。在當(dāng)下的市場(chǎng)環(huán)境中，餐飲門店面臨房租、人力等多重成本壓力，受制于商場(chǎng)“明火禁令”，預(yù)制菜確實(shí)為企業(yè)發(fā)展提供了可行路徑。但這并不意味著企業(yè)可以以此為借口，忽視消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。此次風(fēng)波中，西貝的被動(dòng)之處在于，其既未提前與消費(fèi)者建立有效溝通，也未在爭(zhēng)議爆發(fā)后迅速拿出讓人認(rèn)可的解決方案，反而陷入“越描越黑”的困境。
餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，終究聚焦于口碑與信任。西貝此次“預(yù)制菜”風(fēng)波給整個(gè)餐飲行業(yè)敲響了警鐘。標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展與消費(fèi)者信任并非對(duì)立關(guān)系，關(guān)鍵在于企業(yè)是否能以真誠(chéng)態(tài)度面對(duì)公眾、以透明機(jī)制規(guī)范運(yùn)營(yíng)、以品牌定位約束自身。未來(lái)，如何明確預(yù)制菜的制作使用標(biāo)準(zhǔn)、建立完善的公示制度、平衡成本控制與品質(zhì)保障，將是整個(gè)行業(yè)需要共同破解的課題。而對(duì)于西貝來(lái)說(shuō)，唯有正視此次危機(jī)，做出切實(shí)的改進(jìn)行動(dòng)，才能重新贏回消費(fèi)者的心。畢竟，僅靠嘴上說(shuō)說(shuō)“顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀”，只會(huì)引起消費(fèi)者的反感，對(duì)品牌發(fā)展毫無(wú)益處。（山東大學(xué) 杜雨彤）
