各位同事：
咱們每天扎根園區(qū)，客服要快速響應業(yè)主訴求，管家要高效處理大小事務，常常陷入 “滿負荷運轉” 的狀態(tài) —— 比如客服同時接兩個電話，顧此失彼；管家把日程排得太滿，反而遺漏關鍵事項；甚至為了 “顯得忙碌”，做了很多業(yè)主并不需要的表面工作。最近重讀《道德經(jīng)》第十一章，“三十輻共一轂，當其無，有車之用。埏埴以為器，當其無，有器之用。鑿戶牖以為室，當其無，有室之用。故有之以為利，無之以為用” 的智慧，像一把鑰匙，解開了 “忙而無效” 的困局。器物的價值不在 “有形的實體”，而在 “無形的空間”；咱們的服務價值也不在 “做了多少事”，而在 “有沒有留對空間、用對方法”。今天就和大家一起拆解，把這份 “以無致用、務實增效” 的智慧融入日常。
先和大家梳理第十一章的核心：老子用 “車輪、器皿、房屋” 三個比喻，核心是闡明 “有” 與 “無” 的辯證關系 ——“有” 是有形的載體（車輪的輻條、器皿的陶土、房屋的墻體），“無” 是無形的空間（車輪的轂心、器皿的中空、房屋的室內）；沒有 “有”，“無” 失去依托；沒有 “無”，“有” 無法發(fā)揮作用。對應到咱們物業(yè)工作，“有” 是既定的流程、崗位的職責、已有的資源，“無” 是服務的留白、溝通的空間、協(xié)作的彈性。簡單說，就是服務要 “留足空間不越界”“借勢協(xié)作不蠻干”“聚焦核心不虛耗”，讓 “有形的服務” 通過 “無形的智慧” 發(fā)揮最大價值。
一、“三十輻共一轂，當其無，有車之用”：服務要 “留足留白，不越界不填滿”
車輪的三十根輻條圍繞轂心，正因為轂心有 “空無” 的孔洞，才能穿軸轉動，讓車輪發(fā)揮作用。咱們做服務，“輻條” 是具體的工作內容，“轂心之無” 就是服務的 “留白”—— 不把業(yè)主的生活填滿，不越過邊界干預，不把溝通堵死，反而能讓服務更順暢、更貼心。
客服溝通：留足 “表達空間”，不 “打斷說教”
客服同事常犯的一個錯，是急于給出 “標準答案”，打斷業(yè)主的表達。比如業(yè)主說 “我家孩子在游樂區(qū)和其他小孩吵架了……”，客服沒等說完就打斷：“您別著急，我們馬上讓保安去調解”—— 其實業(yè)主后面想說 “已經(jīng)和對方家長和解了，就是想讓你們多留意下游樂區(qū)的安全”。這種 “填滿式回應”，反而忽略了業(yè)主的真實需求。
“留白式溝通” 該怎么做？比如業(yè)主反饋 “小區(qū)的快遞柜總滿，太不方便了”，客服別立刻說 “我們會加設快遞柜”，而是留足表達空間：“您說得特別對，快遞柜滿確實影響取件。您一般什么時候取快遞？是不是早晚高峰時段最擠？除了加柜子，您覺得增加快遞驛站或者代收點會不會更方便？”—— 先讓業(yè)主把訴求、場景、建議說透，再結合實際給出方案，反而能精準解決問題。
再比如業(yè)主咨詢 “物業(yè)費的構成”，客服別照本宣科念條款，而是留足理解空間：“物業(yè)費主要包括公共區(qū)域保潔、設施維護、安保服務這幾塊。我給您發(fā)一份詳細的收支明細，您先看看，有哪項想具體了解的，我再給您解釋，這樣您看得更清楚，您看可以嗎？”——客服的 “留白”，是不把信息強行灌輸給業(yè)主，而是給對方消化、提問的空間，避免 “我說你聽” 的生硬，讓溝通更高效。
還有一種情況：業(yè)主帶著情緒吐槽 “你們維修太慢了”，客服別立刻辯解，而是留足情緒空間：“我特別理解您的著急，要是我家東西壞了好幾天修不好，也會生氣。您先說說具體是哪項維修，什么時候報的？我查一下進度，看看問題卡在哪了，咱們一起想辦法加速”——“留白” 不是 “沉默”，而是不打斷情緒宣泄，先接住再解決，讓業(yè)主感受到被尊重，情緒平復后反而更易溝通。
管家服務：留足 “生活空間”，不 “過度干預”
管家和業(yè)主熟了，容易 “越界”—— 比如頻繁上門拜訪、過度關心隱私、替業(yè)主做決定，反而讓業(yè)主反感。就像車輪如果轂心被填實，輻條再結實也轉不動；服務如果填滿業(yè)主的生活，再貼心也讓人窒息。
“留白式服務” 該怎么做？比如負責獨居老人的管家，別每天上門 “查崗”，而是留足生活空間：“張阿姨，我把我的電話貼在您客廳墻上了，您有任何需要 —— 買菜、修東西、想聊天，隨時打給我。我每周三下午會過來幫您看看水電，要是您不想被打擾，提前跟我說一聲就行”—— 把主動權交給業(yè)主，既體現(xiàn)關心，又不越界。
再比如業(yè)主家裝修，管家別全程 “盯梢”，而是留足自主空間：“李哥，裝修的施工時間、垃圾堆放位置我跟師傅確認好了，這是我的電話，您要是遇到鄰里投訴、材料進場這些需要協(xié)調的事，隨時找我；要是沒特殊情況，我每周過來巡查一次安全，不打擾您施工進度”——管家的 “留白”，是不把自己的服務變成業(yè)主的 “負擔”，在需要時出現(xiàn)，在自主時隱身，反而能贏得業(yè)主的信任。
二、“埏埴以為器，當其無，有器之用”：服務要 “借勢聚力，不單打獨斗”
陶土制成器皿，正因為中間有 “空無” 的空間，才能用來盛物。器皿的 “有” 是陶土，“無” 是盛物的容量；咱們的服務 “有” 是個人職責，“無” 是協(xié)作的彈性 —— 不把自己局限在 “崗位邊界” 里，懂得借助同事、業(yè)主、外部資源的力量，讓 “有限的個人能力” 通過 “無限的協(xié)作空間” 發(fā)揮更大作用。
客服：借 “團隊之無” 補位，不 “孤立承壓”
客服常遇到 “超出自身職責” 的需求，比如業(yè)主說 “我家水管爆了，需要維修，但我現(xiàn)在不在家”—— 如果硬扛 “我來想辦法”，反而陷入被動。不如借團隊之力：“您別慌，我現(xiàn)在做三件事：一是聯(lián)系您同樓棟的管家，讓他先去您家查看漏水情況，關掉總水閥；二是安排維修師傅帶工具待命；三是等您發(fā)授權信息，管家和師傅一起進門維修。全程我跟您同步進度，您放心出差就行”—— 客服的 “有” 是接訴響應，“無” 是聯(lián)動管家、維修的協(xié)作空間，通過 “借勢” 讓問題快速解決。
再比如業(yè)主反映 “小區(qū)門口的早餐攤占道，影響出行”，這超出物業(yè)管轄范圍 —— 客服別直說 “管不了”，而是借外部資源：“您反映的情況我記下了，這確實影響通行。我們沒有執(zhí)法權，但可以幫您向城管部門反饋，我把反饋記錄截圖發(fā)給您，后續(xù)有進展第一時間告訴您，您也可以和我們一起跟進，這樣更有力度”——客服的 “借勢”，是不把 “職責邊界” 當成 “借口”，而是通過 “無” 的協(xié)作空間，鏈接資源解決問題。
管家：借 “業(yè)主之無” 共建，不 “獨自操盤”
管家組織園區(qū)活動、推進公共事務時，最容易 “單打獨斗”—— 比如自己熬夜策劃鄰里節(jié)，結果參與人寥寥；自己反復勸說業(yè)主規(guī)范停車，效果甚微。就像器皿如果自己 “填滿”，就無法盛物；管家如果把事情 “包圓”，反而失去業(yè)主的參與感。
“借勢共建” 該怎么做？比如推進 “垃圾分類”，管家別只自己在垃圾桶旁引導，而是借業(yè)主之力：“咱們小區(qū)選幾位‘環(huán)保志愿者’吧，每天早晚高峰在分類點幫忙引導，我會提供手套、指導手冊這些物資。月底咱們給優(yōu)秀志愿者發(fā)點小獎品，既能減輕大家的負擔，也能讓鄰居們更愿意配合”—— 把業(yè)主從 “被管理者” 變成 “參與者”，借助 “無” 的參與空間，讓工作事半功倍。
再比如想改善園區(qū)綠化，管家別自己找綠化公司方案，而是借業(yè)主智慧：“我拍了幾張綠化薄弱的照片發(fā)在群里，大家看看想種點什么？是開花的灌木還是遮陽的喬木？有懂園藝的鄰居可以幫著出出主意，咱們一起選品種、定方案，種出來的綠化大家更愛惜”——管家的 “借勢”，是不把自己當成 “決策者”，而是通過 “無” 的共創(chuàng)空間，讓業(yè)主有主人翁意識，反而更支持工作。
三、“鑿戶牖以為室，當其無，有室之用”：服務要 “聚焦核心，不虛耗資源”
建造房屋，開鑿門窗留下 “空無”，才能形成可供居住的空間。房屋的 “有” 是墻體屋頂，“無” 是居住功能；咱們的服務 “有” 是時間、精力、物資，“無” 是核心價值 —— 不把資源耗在無關緊要的表面功夫上，聚焦業(yè)主最需要的核心需求，讓 “有限的資源” 發(fā)揮最大的服務價值。
客服：聚焦 “核心需求”，不 “虛耗在表面”
客服每天要處理大量需求，很容易陷入 “瑣事陷阱”—— 比如花半小時解釋物業(yè)費 APP 的操作，其實業(yè)主只是想知道 “怎么開發(fā)票”；花精力安撫因 “快遞晚到” 抱怨的業(yè)主，其實他真正擔心 “耽誤送禮”。如果不聚焦核心，只會越忙越亂。
怎么聚焦核心？比如業(yè)主說 “我在外地，家里老人沒人照顧，快遞也沒人取”，客服別只盯著 “取快遞” 這件事，要看到核心需求是 “老人照護”：“您別擔心，我?guī)湍鋈拢阂皇亲尮芗颐刻焐祥T看看老人，幫著取快遞、倒垃圾；二是把社區(qū)醫(yī)生的電話發(fā)給您，老人要是不舒服能及時聯(lián)系；三是我每天跟您同步老人的情況，讓您在外放心。取快遞只是小事，老人安好最重要”——客服的 “聚焦”，是穿透表面需求，抓住 “無” 的核心訴求，把精力花在刀刃上。
再比如業(yè)主投訴 “客服電話總占線”，核心需求不是 “電話不占線”，而是 “需求能及時被響應”—— 客服別只增加接線員，而是聚焦核心：“我們除了加派接線員，還開通了‘微信報事’通道，您發(fā)消息我們 5 分鐘內回復；另外把常用問題整理成‘ FAQs 手冊’發(fā)在群里，簡單問題不用打電話，這樣能節(jié)省您的時間”—— 不被表面問題困住，直擊核心需求，反而能高效解決問題。
管家：聚焦 “實用價值”，不 “浪費在形式”
管家常做一些 “形式大于內容” 的事 —— 比如花大價錢辦 “高端品鑒會”，沒幾個業(yè)主參加；打印厚厚的 “服務手冊”，業(yè)主根本不看。就像房屋如果只講究墻體豪華，不考慮居住功能，再漂亮也沒用；服務如果只講究形式，不考慮實用，再用心也沒價值。
怎么聚焦實用？比如關愛獨居老人，別只在節(jié)日送米面油，而是聚焦日常需求：“張阿姨，我發(fā)現(xiàn)您每次買米都要扛上樓，以后我?guī)湍诰W(wǎng)上下單，送貨時讓師傅直接送到您家廚房；您的血壓計該校準了，我聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院，下周幫您帶過去校準，這樣測出來的數(shù)值才準”—— 這些實用的小事，比節(jié)日的形式主義更讓老人暖心。
再比如園區(qū)設施維護，別只追求 “看起來新”，而是聚焦 “用得安全”：“游樂區(qū)的滑梯不是看起來舊就需要換，重點是檢查螺絲有沒有松動、塑膠地面有沒有破損；電梯不用頻繁做表面清潔，而是定期保養(yǎng)核心部件，確保運行平穩(wěn) —— 這些才是業(yè)主真正在意的‘實用價值’”——管家的 “聚焦”，是放棄 “求新求炫” 的形式，回歸 “無” 的實用本質，讓資源花在業(yè)主真正需要的地方。
最后想說：
《道德經(jīng)》第十一章的智慧，說到底就是 “留空、借勢、聚焦” 六個字 —— 留足服務的留白，不越界不填滿；借助協(xié)作的力量，不單打獨斗；聚焦核心的需求，不虛耗資源。咱們做物業(yè)，不是 “做得越多越好”，而是 “做得越對越好”；不是 “越滿越顯用心”，而是 “越有空間越見智慧”。
比如之前咱們推進 “老年食堂配餐”，沒有強行上門推銷，而是留足選擇空間：“有需要的業(yè)主在群里報名，我們按人數(shù)配餐”，這是 “留白”；聯(lián)合社區(qū)志愿者幫忙送餐，這是 “借勢”；聚焦 “口味清淡、分量適中、價格親民” 的核心需求，這是 “聚焦”—— 結果報名的業(yè)主越來越多，口碑也越來越好。
這些例子都證明：“無” 不是 “沒有”，而是服務的更高境界—— 是溝通中的傾聽空間，是協(xié)作中的彈性余地，是需求中的核心本質。接下來，咱們可以試著把這份智慧用在工作里：客服接電話時，多等 10 秒再回應，聽聽業(yè)主沒說完的話；管家做事情時，多問一句 “業(yè)主真正需要的是什么”，少做表面功夫；團隊協(xié)作時，多想想 “能借什么力”，別獨自硬扛。
下周例會咱們再一起分享 “以無致用” 的案例 —— 比如 “留足空間反而讓業(yè)主更配合”，或者 “借業(yè)主之力輕松解決難題”。相信只要咱們讀懂 “有” 與 “無” 的辯證，就能讓服務更高效、更貼心，讓園區(qū)真正成為 “業(yè)主需要時就在，不需要時隱身” 的舒適家園，這就是《道德經(jīng)》教給咱們的 “服務智慧”。
