各位同事：
咱們每天在園區(qū)處理事務(wù)時(shí)，常常會(huì)被 “繁雜的表象” 裹挾 —— 比如客服為了顯得專業(yè)，用一堆術(shù)語(yǔ)回應(yīng)業(yè)主，反而讓業(yè)主聽不懂；管家為了追求 “服務(wù)全面”，增設(shè)了很多業(yè)主用不上的項(xiàng)目，反而分散了核心服務(wù)的精力；甚至有時(shí)會(huì)因?yàn)?“外界的評(píng)價(jià)”，比如 “別的小區(qū)有什么服務(wù)”，就盲目跟風(fēng)，忽略了咱們園區(qū)業(yè)主的真實(shí)需求。最近重讀《道德經(jīng)》第十二章，“五色令人目盲，五音令人耳聾，五味令人口爽，馳騁畋獵令人心發(fā)狂，難得之貨令人行妨。是以圣人為腹不為目，故去彼取此” 的智慧，像一劑清醒劑，點(diǎn)破了 “繁而無(wú)效” 的困境。今天就和大家一起拆解，把這份 “去繁就簡(jiǎn)、回歸本質(zhì)” 的智慧融入客服溝通、管家服務(wù)的日常。
先和大家梳理第十二章的核心：老子用 “五色、五音、五味” 等過(guò)度的感官刺激會(huì)讓人迷失的現(xiàn)象，核心是想告訴我們 “凡事過(guò)猶不及，要摒棄冗余干擾，守住核心本質(zhì)”?！盀楦共粸槟俊?不是 “只滿足基本需求”，而是 “追求實(shí)用的本質(zhì)，不被表面的浮華迷惑”——“腹” 是實(shí)實(shí)在在的需求，“目” 是華而不實(shí)的表象。對(duì)應(yīng)到咱們物業(yè)工作，“腹” 就是業(yè)主 “住得安心、過(guò)得舒心” 的核心需求，“目” 就是那些 “看起來(lái)花哨卻不實(shí)用” 的表面功夫。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)要 “去冗余不花哨”“抓核心不盲從”“守初心不浮躁”，讓服務(wù)回歸 “解決實(shí)際問題、溫暖業(yè)主生活” 的本真。
一、“五色令人目盲，五音令人耳聾”：服務(wù)要 “去繁就簡(jiǎn)，不被表象迷惑”
過(guò)多的色彩會(huì)讓人眼花繚亂，過(guò)多的聲音會(huì)讓人聽覺失靈。咱們做服務(wù)，也容易陷入 “為了復(fù)雜而復(fù)雜” 的誤區(qū) —— 用繁瑣的流程、花哨的形式、冗余的話術(shù)，反而掩蓋了服務(wù)的本質(zhì)，讓業(yè)主摸不著頭腦，也讓自己身心俱疲。“去繁就簡(jiǎn)”，就是砍掉那些 “不必要的裝飾”，讓服務(wù)變得 “清晰、直接、實(shí)用”。
客服溝通：去 “話術(shù)冗余”，留 “清晰直接”
客服同事常為了 “顯得專業(yè)”，積累了一堆 “標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”，但有時(shí)反而讓溝通變復(fù)雜。比如業(yè)主問 “物業(yè)費(fèi)怎么交”，客服回應(yīng)：“您好，我們的物業(yè)費(fèi)繳納方式包含線上和線下兩種渠道，線上可通過(guò)物業(yè) APP、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等平臺(tái)操作，線下可前往物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)辦理，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，繳費(fèi)周期為每季度首月 1-15 日，逾期未繳將產(chǎn)生滯納金……”—— 一堆信息砸過(guò)來(lái)，業(yè)主可能只想要 “最簡(jiǎn)單的繳費(fèi)方法”，反而被繞暈了。
“極簡(jiǎn)溝通” 該怎么做？比如業(yè)主問 “物業(yè)費(fèi)怎么交”，客服直接抓核心：“最方便的是在咱們小區(qū)的物業(yè) APP 上交，我把繳費(fèi)入口的截圖發(fā)給您，輸入房號(hào)就能交；要是您不會(huì)用手機(jī)，直接來(lái)服務(wù)中心找我，我?guī)湍k，5 分鐘就能好?！薄?strong>客服的 “去繁就簡(jiǎn)”，是把 “復(fù)雜的流程” 轉(zhuǎn)化為 “業(yè)主能聽懂、能操作的簡(jiǎn)單步驟”，不堆砌術(shù)語(yǔ)，不鋪墊無(wú)關(guān)信息，讓溝通高效直達(dá)。
再比如業(yè)主咨詢 “小區(qū)附近有沒有藥店”，客服別羅列一堆：“往東走 500 米有 A 藥店，往西走 800 米有 B 藥店，往北走 1 公里有 C 藥店……” 而是聚焦核心需求：“您是要買點(diǎn)常用藥還是有緊急情況？如果是常用藥，小區(qū)門口的便民藥店步行 2 分鐘就到，24 小時(shí)營(yíng)業(yè)；要是需要處方藥，我?guī)湍橐幌伦罱倪B鎖藥店地址和營(yíng)業(yè)時(shí)間，您看需要嗎？”——“去繁就簡(jiǎn)” 不是 “信息不全”，而是 “過(guò)濾冗余選項(xiàng)，直擊業(yè)主當(dāng)下的核心需求”，避免讓業(yè)主在選擇中迷茫。
還有一種情況：業(yè)主投訴 “維修進(jìn)度慢”，客服別用一堆理由解釋：“因?yàn)樽罱S修單太多，師傅人手不夠，加上部分零件需要從外地調(diào)貨，所以耽誤了……” 而是直接給解決方案：“實(shí)在抱歉讓您等久了！您的維修單我現(xiàn)在升級(jí)為緊急處理，半小時(shí)內(nèi)讓師傅聯(lián)系您說(shuō)明進(jìn)度，今天之內(nèi)一定給出明確的維修時(shí)間，我全程盯著這事，有進(jìn)展立刻跟您說(shuō)?！薄?strong>“去繁就簡(jiǎn)” 是 “少解釋、多解決”，別讓業(yè)主聽一堆 “借口”，而是讓他看到 “明確的行動(dòng)”。
管家服務(wù)：去 “形式冗余”，留 “實(shí)用核心”
管家常做一些 “看起來(lái)熱鬧卻沒用” 的表面功夫：比如花大力氣搞 “園區(qū)美化評(píng)比”，把精力放在 “擺花盆、掛燈籠” 上，卻忽略了 “業(yè)主反映的電梯異響” 沒解決；打印厚厚的 “服務(wù)手冊(cè)”，里面列了幾十項(xiàng)服務(wù)，卻沒標(biāo)注 “最常用的維修、投訴電話”—— 這些 “形式冗余”，既耗精力，又沒價(jià)值。
“極簡(jiǎn)服務(wù)” 該怎么做？比如業(yè)主家有老人，管家別只在節(jié)日送 “包裝精美的禮品”，而是做實(shí)用的事：“張阿姨，我?guī)湍鸭依锏某Ｓ秒娫捹N在冰箱上了，有物業(yè)、社區(qū)醫(yī)院、家政服務(wù)的，您抬手就能看到；另外我每周三幫您買一次菜，您提前把想吃的菜列個(gè)單子給我就行，省得您跑菜市場(chǎng)?！薄?strong>管家的 “去繁就簡(jiǎn)”，是放棄 “求好看的形式”，專注 “業(yè)主用得上的實(shí)在事”，讓服務(wù)落在生活的細(xì)節(jié)里。
再比如園區(qū)設(shè)施維護(hù)，別只做 “表面清潔”，而是抓核心安全：“游樂區(qū)的滑梯，與其每天擦得锃亮，不如每周檢查一次螺絲有沒有松動(dòng)、塑膠地面有沒有破損；電梯與其頻繁換裝飾畫，不如每月重點(diǎn)保養(yǎng)核心部件，確保運(yùn)行平穩(wěn) —— 這些才是業(yè)主真正在意的‘安全核心’，比表面光鮮重要一百倍。”——“去繁就簡(jiǎn)” 是 “不做面子工程”，把精力花在 “能保障業(yè)主安全、方便業(yè)主生活” 的核心事務(wù)上，讓服務(wù)有實(shí)實(shí)在在的價(jià)值。
二、“五味令人口爽，馳騁畋獵令人心發(fā)狂”：服務(wù)要 “克制私欲，不被雜念裹挾”
過(guò)多的味道會(huì)讓人味覺失靈，過(guò)度的游樂會(huì)讓人內(nèi)心狂亂。咱們做服務(wù)，也容易被 “雜念” 裹挾 —— 比如為了 “減少投訴” 而刻意討好個(gè)別業(yè)主，忽略了公共利益；為了 “顯得忙碌” 而刻意找事做，卻沒解決真正的問題；為了 “跟風(fēng)攀比” 而照搬別的小區(qū)服務(wù)，卻不貼合咱們業(yè)主的需求?！翱酥扑接保褪强车暨@些 “不必要的雜念”，讓服務(wù)回歸 “以業(yè)主為中心” 的初心。
客服溝通：克 “敷衍之心”，守 “真誠(chéng)之本”
客服同事每天接大量電話，難免會(huì)有 “敷衍應(yīng)付” 的雜念 —— 比如遇到復(fù)雜的需求，心里想 “別找我麻煩”，就說(shuō) “我?guī)湍蠄?bào)，等通知吧”，之后就沒了下文；遇到情緒激動(dòng)的業(yè)主，心里想 “真難纏”，就語(yǔ)氣生硬地回應(yīng)。這些 “雜念”，會(huì)讓服務(wù)變得 “冰冷”，失去真誠(chéng)。
“克制雜念” 該怎么做？比如業(yè)主說(shuō) “我反映的小區(qū)路燈不亮問題，一周了還沒解決”，客服別敷衍 “我查一下”，而是真誠(chéng)行動(dòng)：“實(shí)在抱歉，是我們的跟進(jìn)沒做到位！我現(xiàn)在立刻查維修記錄，之前因?yàn)閹煾悼村e(cuò)了樓棟號(hào)耽誤了，我現(xiàn)在馬上聯(lián)系師傅，今天下午一定修好，修好后我拍照片發(fā)給您確認(rèn)，以后您反映的問題，我每天跟您同步進(jìn)度，直到解決，您看可以嗎？”——客服的 “克制私欲”，是壓下 “怕麻煩、想敷衍” 的念頭，用真誠(chéng)的行動(dòng)回應(yīng)業(yè)主的不滿，讓業(yè)主感受到 “被重視”。
再比如業(yè)主咨詢 “小區(qū)能不能辦居住證”，客服別因?yàn)?“不是自己的職責(zé)” 就推脫：“你找社區(qū)居委會(huì)，我們不管這個(gè)”，而是克制 “怕多事” 的雜念：“辦居住證需要先在物業(yè)開居住證明，我現(xiàn)在告訴您需要準(zhǔn)備的材料 —— 身份證、房產(chǎn)證（或租賃合同），您帶過(guò)來(lái)我?guī)湍_，開好后直接去社區(qū)居委會(huì)辦理就行，我把居委會(huì)的地址和電話也發(fā)給您，有不清楚的隨時(shí)問我?！薄?strong>“克制私欲” 不是 “多管閑事”，而是 “不把‘職責(zé)邊界’當(dāng)借口，真誠(chéng)幫業(yè)主銜接需求”，讓服務(wù)有溫度。
管家服務(wù)：克 “攀比之心”，守 “適配之本”
管家常被 “攀比雜念” 裹挾 —— 比如聽說(shuō)別的小區(qū)搞了 “高端親子活動(dòng)”，就跟風(fēng)策劃，卻沒考慮到咱們小區(qū)老人多、孩子少，結(jié)果參與人寥寥；聽說(shuō)別的小區(qū)提供 “24 小時(shí)上門保潔”，就急于推出，卻因?yàn)槿耸植粔驅(qū)е路?wù)質(zhì)量打折扣。這些 “跟風(fēng)攀比”，只會(huì)讓服務(wù) “水土不服”，浪費(fèi)資源。
“克制雜念” 該怎么做？比如策劃園區(qū)活動(dòng)，別跟風(fēng) “高端”，而是適配業(yè)主需求：“咱們小區(qū) 60 歲以上的老人占了 40%，與其搞親子活動(dòng)，不如辦‘健康義診’—— 邀請(qǐng)社區(qū)醫(yī)生來(lái)給老人測(cè)血壓、講養(yǎng)生知識(shí)，再組織志愿者幫老人剪頭發(fā)、修指甲，這些才是咱們業(yè)主真正需要的?！薄?strong>管家的 “克制私欲”，是壓下 “想攀比、求面子” 的念頭，讓服務(wù)適配咱們園區(qū)的實(shí)際情況，不做 “別人有我也要有” 的無(wú)用功。
再比如增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，別跟風(fēng) “全面”，而是聚焦適配需求：“別的小區(qū)有‘寵物托管’服務(wù)，但咱們小區(qū)養(yǎng)寵物的業(yè)主不多，與其勉強(qiáng)推出，不如把精力放在‘獨(dú)居老人照護(hù)’上 —— 幫老人買菜、陪老人聊天、提醒老人吃藥，這些服務(wù)雖然不‘高端’，但對(duì)咱們業(yè)主來(lái)說(shuō)更實(shí)用?！薄?strong>“克制私欲” 是 “不被外界評(píng)價(jià)裹挾”，只做 “適配業(yè)主需求、符合小區(qū)實(shí)際” 的事，讓服務(wù)真正落地。
三、“難得之貨令人行妨，是以圣人為腹不為目”：服務(wù)要 “聚焦本真，不被浮華誤導(dǎo)”
稀有的寶物會(huì)讓人行為失當(dāng)，所以圣人追求 “飽腹” 的實(shí)用，不追求 “炫目” 的浮華。咱們做物業(yè)，“難得之貨” 就是那些 “看起來(lái)光鮮卻不實(shí)用” 的浮華服務(wù)，“為腹不為目” 就是 “聚焦業(yè)主‘住得安心、過(guò)得舒心’的本真需求，不被浮華服務(wù)誤導(dǎo)”。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)要 “實(shí)用優(yōu)先，不圖虛名”，讓每一份投入都能真正解決業(yè)主的問題。
客服：聚焦 “問題解決”，不圖 “話術(shù)漂亮”
客服的 “本真” 不是 “說(shuō)得多好聽”，而是 “能不能解決問題”。比如業(yè)主說(shuō) “我家孩子在游樂區(qū)摔了，膝蓋破了”，客服別只說(shuō) “您別著急，孩子沒事吧，真讓人心疼……” 一堆漂亮話，卻沒行動(dòng)，而是聚焦解決：“您別慌！我現(xiàn)在帶應(yīng)急醫(yī)藥箱過(guò)去，5 分鐘就到，幫孩子消毒包扎；另外我讓保安去查看一下是不是游樂設(shè)施有破損，要是有，立刻圍起來(lái)維修，避免其他孩子受傷。您在哪個(gè)游樂區(qū)？我馬上到！”——客服的 “為腹不為目”，是把 “說(shuō)漂亮話的精力” 放在 “解決問題的行動(dòng)” 上，讓業(yè)主感受到 “物業(yè)不僅會(huì)關(guān)心，更會(huì)辦事”。
再比如業(yè)主投訴 “小區(qū)快遞代收總出錯(cuò)”，客服別只說(shuō) “我們會(huì)改進(jìn)，以后注意”，而是聚焦解決：“實(shí)在抱歉給您添麻煩了！我們現(xiàn)在做三個(gè)調(diào)整：一是給每個(gè)快遞貼‘房號(hào)標(biāo)簽’，避免拿錯(cuò)；二是設(shè)‘快遞簽收本’，取件時(shí)簽字確認(rèn)；三是我每天核對(duì)快遞數(shù)量，確保不錯(cuò)漏。您以后取快遞，要是發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)找我，我第一時(shí)間幫您解決?！薄?strong>“為腹不為目” 是 “不做口頭承諾”，用具體的改進(jìn)措施回應(yīng)業(yè)主，讓服務(wù)的變化看得見、摸得著。
管家：聚焦 “生活需求”，不圖 “場(chǎng)面光鮮”
管家的 “本真” 不是 “辦多熱鬧的活動(dòng)、搞多華麗的裝飾”，而是 “能不能讓業(yè)主的生活更方便、更安心”。比如園區(qū)綠化維護(hù)，別只圖 “看起來(lái)漂亮”，種一堆名貴卻難打理的花草，而是聚焦生活需求：“咱們種點(diǎn)好養(yǎng)活的綠植，比如月季、綠蘿，既能綠化環(huán)境，又方便維護(hù)；另外在老年活動(dòng)區(qū)旁邊種幾棵遮陽(yáng)樹，夏天老人乘涼更舒服 —— 這比種名貴花草實(shí)用多了。”——管家的 “為腹不為目”，是把 “搞場(chǎng)面的投入” 放在 “滿足生活需求” 上，讓綠化真正服務(wù)于業(yè)主的生活。
再比如推進(jìn) “小區(qū)智能化改造”，別只圖 “看起來(lái)先進(jìn)”，裝一堆業(yè)主不會(huì)用的設(shè)備，而是聚焦生活需求：“咱們先裝‘智能門禁’，業(yè)主刷臉就能進(jìn)，不用帶卡；再裝‘電梯呼叫系統(tǒng)’，老人在樓下按一下，電梯就能自動(dòng)下來(lái) —— 這些設(shè)備簡(jiǎn)單好用，能真正方便業(yè)主，比裝那些復(fù)雜的‘智能監(jiān)控’實(shí)用多了，而且花的錢也少?！薄?strong>“為腹不為目” 是 “不追時(shí)髦”，只做 “能讓業(yè)主生活更便捷、更安全” 的改造，讓服務(wù)的價(jià)值落在實(shí)處。
最后想說(shuō)：
《道德經(jīng)》第十二章的智慧，說(shuō)到底就是 “去繁、克欲、聚焦” 六個(gè)字 —— 去掉冗余的形式，不被表象迷惑；克制雜念與私欲，不被外界裹挾；聚焦本真的需求，不被浮華誤導(dǎo)。咱們做物業(yè)，不是 “靠花哨的服務(wù)贏得掌聲”，而是 “靠實(shí)用的行動(dòng)贏得信任”；不是 “靠復(fù)雜的流程顯得專業(yè)”，而是 “靠簡(jiǎn)單的真誠(chéng)打動(dòng)業(yè)主”。
比如之前咱們小區(qū)推進(jìn) “老年服務(wù)”，沒有搞 “盛大的啟動(dòng)儀式”，而是簡(jiǎn)單直接地做了三件事：幫老人貼常用電話、每周幫老人買菜、每月組織一次義診 —— 沒有浮華的形式，卻得到了老人和家屬的一致好評(píng)；再比如客服優(yōu)化溝通方式，去掉了繁瑣的話術(shù)，直接給業(yè)主 “簡(jiǎn)單步驟 + 明確行動(dòng)”，業(yè)主的咨詢滿意度反而提高了。
這些例子都證明：物業(yè)服務(wù)的 “高級(jí)”，從來(lái)不是 “復(fù)雜與浮華”，而是 “簡(jiǎn)單與真誠(chéng)”—— 把復(fù)雜的事做簡(jiǎn)單，把簡(jiǎn)單的事做扎實(shí)，把扎實(shí)的事做貼心。接下來(lái)，咱們可以試著把這份智慧用在工作里：客服接電話時(shí)，多問自己 “能不能說(shuō)得更簡(jiǎn)單”；管家做事情時(shí)，多問自己 “能不能做得更實(shí)用”；團(tuán)隊(duì)做決策時(shí)，多問自己 “是不是貼合業(yè)主的本真需求”。
下周例會(huì)咱們?cè)僖黄鸱窒?“極簡(jiǎn)服務(wù)” 的案例 —— 比如 “去掉形式后，服務(wù)效率更高了”，或者 “聚焦需求后，業(yè)主更滿意了”。相信只要咱們讀懂 “為腹不為目” 的本質(zhì)，就能讓服務(wù)回歸本真，讓園區(qū)真正成為 “業(yè)主住得安心、過(guò)得舒心” 的簡(jiǎn)單家園，這就是《道德經(jīng)》教給咱們的 “服務(wù)智慧”。
