案件詳情
2024 年 2 月至 10 月，王某先后四次在李某經(jīng)營(yíng)的珠寶店，以 “以舊換新” 方式購(gòu)買黃金首飾，累計(jì)消費(fèi) 6742 元。購(gòu)買時(shí)，李某明確告知所售為 “一口價(jià)” 黃金，因工藝、款式差異不按克計(jì)價(jià)?？僧?dāng)王某后續(xù)提出將 “一口價(jià)” 黃金調(diào)換為 “按克計(jì)價(jià)” 首飾時(shí)，卻遭到李某拒絕。王某認(rèn)為李某隱瞞克重、價(jià)格等關(guān)鍵信息，涉嫌誘騙消費(fèi)，一氣之下訴至法院，不僅要求退還 6742 元購(gòu)貨款，還提出 3 倍價(jià)款的賠償訴求，共計(jì) 26968 元。而李某則認(rèn)為其并未隱瞞，如實(shí)出售，王某現(xiàn)不符合調(diào)換規(guī)則故不予調(diào)換。雙方各執(zhí)一詞，矛盾一觸即發(fā)。
調(diào)解經(jīng)過(guò)
承辦法官王建釗接手案件后，沒有急于開庭裁判，而是先從 “摸清事實(shí)、找準(zhǔn)癥結(jié)” 入手 —— 這是他多年調(diào)解工作的核心思路。一方面，他逐頁(yè)翻看王某提交的聊天記錄、4 張質(zhì)保單，甚至逐句核對(duì)每次購(gòu)買時(shí)的溝通細(xì)節(jié)。
“您每次以舊換新時(shí)，商家有沒有明確說(shuō)過(guò)一口價(jià)黃金后續(xù)調(diào)換的限制？”“質(zhì)保單上的‘一口價(jià)’標(biāo)注您當(dāng)時(shí)注意到了嗎？”
“‘一口價(jià)’標(biāo)注我是看到的，但其中的調(diào)換限制商家沒有詳細(xì)告知我”
通過(guò)耐心引導(dǎo)，法官梳理出王某四次購(gòu)買的時(shí)間線、溝通重點(diǎn)，也捕捉到其對(duì) “一口價(jià)” 與 “按克計(jì)價(jià)” 差異的認(rèn)知模糊點(diǎn)。另一方面，法官多次與李某面對(duì)面溝通，沒有直接追問(wèn) “是否隱瞞信息”，而是從 “經(jīng)營(yíng)不易” 的角度拉近距離，溫和的溝通讓李某逐漸放下抵觸，主動(dòng)拿出店內(nèi)的 “以舊換新” 規(guī)則說(shuō)明并坦言當(dāng)時(shí)確實(shí)是沒有把調(diào)換的限制和顧客說(shuō)清楚，這才導(dǎo)致矛盾。
在掌握雙方訴求與矛盾焦點(diǎn)后，王法官?zèng)Q定采用 “背對(duì)背調(diào)解 + 利益平衡” 策略。他先跟王某從證據(jù)層面分析，告知其四次購(gòu)買持有的質(zhì)保單上面明確標(biāo)注“一口價(jià)”，商家不存在故意隱瞞的情形，全額退款加 3 倍賠償?shù)脑V求很難得到支持。接著又勸李某從經(jīng)營(yíng)者角度考量，希望其考慮店鋪經(jīng)營(yíng)的成本和信譽(yù)，加上其本身存在一定的過(guò)錯(cuò)，退還部分款項(xiàng)并讓顧客返還首飾，既解決問(wèn)題又守住店鋪信譽(yù)。
經(jīng)過(guò)多輪溝通，雙方終于達(dá)成一致：李某在一周內(nèi)退還王某 6000 元，王某當(dāng)庭返還案涉黃金首飾。拿到退款承諾時(shí)，王某感慨：“本來(lái)以為要打很久的官司，沒想到法官這么耐心，幫我挽回了大部分損失。” 李某也松了口氣：“以后肯定把各項(xiàng)規(guī)則說(shuō)清楚，再也不因?yàn)樾畔]講透惹麻煩了?！?這起產(chǎn)品銷售者責(zé)任糾紛，在法官的巧妙調(diào)解下圓滿化解，既維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也給商家上了一堂 “合規(guī)經(jīng)營(yíng)課”。
法官有話說(shuō)
黃金首飾兼具裝飾與保值屬性，“一口價(jià)” 與 “按克計(jì)價(jià)” 的差異、克重、純度、售后服務(wù)等信息，直接關(guān)系消費(fèi)者核心權(quán)益，也是此類糾紛的高發(fā)點(diǎn)。從法律層面看，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第二十條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者則需全面、真實(shí)披露信息，不得虛假宣傳或隱瞞關(guān)鍵內(nèi)容。
具體到本案，“一口價(jià)” 黃金因工藝特殊定價(jià)無(wú)可厚非，但商家必須明確告知與 “按克計(jì)價(jià)” 的區(qū)別、克重、純度及調(diào)換規(guī)則 —— 這些信息直接影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，屬于法定披露義務(wù)。不過(guò)，本案中王某四次購(gòu)買同類首飾，持有完整的價(jià)簽、質(zhì)保單，足以證明其對(duì)商品性質(zhì)、調(diào)換方式應(yīng)屬明知，因此商家不存在 “隱瞞信息” 的違法情形。
正是基于 “法理” 的清晰判斷與 “情理” 的靈活考量，法官?zèng)]有簡(jiǎn)單 “一判了之”，而是通過(guò) “傾聽訴求、梳理證據(jù)、利益平衡” 的調(diào)解藝術(shù)，既避免了雙方矛盾升級(jí)，又實(shí)現(xiàn)了 “消費(fèi)者減損、商家保信譽(yù)” 的雙贏結(jié)果。
經(jīng)營(yíng)者守好 “合規(guī)線”，消費(fèi)者握緊 “維權(quán)尺”。
對(duì)經(jīng)營(yíng)者：
01
信息披露要“顯”
銷售黃金、珠寶等貴重商品時(shí)，務(wù)必以顯著方式（如書面告知、口頭明確提示并留存記錄等）向消費(fèi)者明示計(jì)價(jià)規(guī)則（是“一口價(jià)”還是“按克計(jì)價(jià)”）、商品克重、純度、工費(fèi)構(gòu)成，以及售后服務(wù)（如調(diào)換條件、折舊標(biāo)準(zhǔn)、回購(gòu)政策）等核心信息，主動(dòng)消除信息差，避免因信息披露不充分引發(fā)糾紛。
02
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)要“實(shí)”
嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》，不搞 “模糊表述”“誘導(dǎo)消費(fèi)”，畢竟誠(chéng)信才是店鋪長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的根本。
對(duì)消費(fèi)者：
01
購(gòu)買時(shí)要“細(xì)”
主動(dòng)向商家索要并核對(duì)商品克重、純度檢測(cè)報(bào)告，明確詢問(wèn)計(jì)價(jià)方式及售后服務(wù)細(xì)節(jié)，別被“工藝特殊”“款式新穎” 等表述模糊核心信息 —— 比如問(wèn)清 “一口價(jià)黃金如果后續(xù)想換按克的，需要滿足什么條件”，把疑問(wèn)提前解決。
02
憑證留存要“全”
交易時(shí)務(wù)必保存好質(zhì)保單、發(fā)票、聊天記錄（與商家溝通計(jì)價(jià)、售后的內(nèi)容），必要時(shí)錄音錄像。這些憑證是后續(xù)協(xié)商、投訴、訴訟的 “關(guān)鍵證據(jù)”。
03
維權(quán)時(shí)要“智”
若發(fā)現(xiàn)商家存在隱瞞信息、虛假宣傳等行為，可先與商家協(xié)商解決；協(xié)商不成的，及時(shí)向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，或通過(guò)訴訟等法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益，共同推動(dòng)黃金消費(fèi)市場(chǎng)的公平與透明。
一場(chǎng)黃金調(diào)換糾紛，不僅讓 “明碼實(shí)價(jià)” 的重要性深入人心，更展現(xiàn)了法官調(diào)解的溫度與智慧 —— 用 “法理” 定邊界，用 “情理” 架橋梁，才能讓矛盾化解在源頭，讓消費(fèi)市場(chǎng)更添和諧。
文 / 劉江、王范
編 輯 / 王 ? 范
審 核 / 張長(zhǎng)海
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