各位同事：
咱們每天在園區(qū)處理大小事務，客服要應對業(yè)主的各類訴求，管家要協(xié)調鄰里關系、跟進維修進度，時間久了容易 “分心”—— 比如客服接電話時想著下一個需求，忽略了當前業(yè)主的情緒；管家同時處理多件事，導致某件事跟進不到位；甚至有時會因為 “想快速解決問題”，忽略了服務的本質。最近重讀《道德經(jīng)》第十章，“載營魄抱一，能無離乎？專氣致柔，能如嬰兒乎？滌除玄覽，能無疵乎？愛民治國，能無為乎？天門開闔，能為雌乎？明白四達，能無知乎？生之畜之，生而不有，為而不恃，長而不宰，是謂玄德” 這一連串追問，像一面鏡子，照見了咱們服務中 “初心是否堅定”“行動是否純粹” 的關鍵。今天就和大家一起拆解，把這份 “守心、致柔、務實” 的智慧，融入客服溝通、管家服務的日常。
先和大家梳理第十章的核心：老子通過七個追問，核心是想告訴我們 “做事要守住根本、保持純粹”—— 無論是個人修養(yǎng)還是治理事務，都要做到 “身心合一不偏離”“心境柔和不急躁”“內心純凈不摻雜私心”“服務他人不刻意求功”。對應到咱們物業(yè)工作，這 “根本” 就是 “以業(yè)主為中心” 的初心，這 “純粹” 就是 “不摻雜私心、不追求表面功夫” 的服務態(tài)度。簡單說，就是服務要 “專注初心不跑偏”“柔和待人不急躁”“務實做事不邀功”，這樣才能讓業(yè)主真正感受到溫暖，讓服務真正有價值。
一、“載營魄抱一，能無離乎”：服務要 “專注初心，不偏離根本”
“載營魄抱一” 是說身體與精神要合一，不分離；咱們做物業(yè)，“營魄” 就是 “以業(yè)主為中心” 的初心，“抱一” 就是 “所有行動都圍繞這個初心，不偏離”。如果初心與行動分離 —— 比如嘴上說 “為業(yè)主服務”，實際做事時只考慮 “少麻煩、快交差”，服務就會變得 “空心”，難以贏得業(yè)主信任。
客服溝通：專注 “當下業(yè)主”，不 “分心應付”
客服同事每天要接大量電話，難免會有 “趕進度” 的心態(tài)，比如接當前業(yè)主電話時，眼睛盯著下一個待接來電，回復時敷衍說 “知道了，會處理”—— 這種 “分心” 會讓業(yè)主感受到 “不被重視”。但如果 “抱一”，專注當下業(yè)主的需求，效果會完全不同。
比如業(yè)主說 “我家老人腿腳不方便，想預約上門辦理門禁卡”—— 客服別只說 “好的，記下了”，而是專注需求本質：“您家老人行動不便，確實需要上門服務。您方便說一下老人在家的時間嗎？我安排管家明天上午 10 點過去，順便帶上門禁卡申請表，讓老人簽字就行，不用您再跑一趟。另外，管家過去時還可以幫老人檢查一下家里的水電開關，看看有沒有需要幫忙的，您看可以嗎？”
再比如業(yè)主咨詢 “小區(qū)附近的醫(yī)院怎么掛號”—— 客服別只說 “您在手機上搜醫(yī)院公眾號”，而是專注業(yè)主可能的困境：“您是想掛哪個科室的號呀？有些老人可能不會用手機掛號，我可以幫您查一下醫(yī)院的掛號電話，還有現(xiàn)場掛號的時間，您要是需要，我把這些信息整理成文字發(fā)給您，方便您記下來?！?/div>
客服的 “載營魄抱一”，就是 “接每一個電話時，都把全部注意力放在當前業(yè)主身上”—— 不惦記下一個需求，不敷衍回應，真正聽懂業(yè)主的需求，甚至想到業(yè)主沒說出口的隱憂，這樣的服務才是 “走心” 的，才能讓業(yè)主感受到 “被重視”。
還有一種情況：客服同時處理 “業(yè)主咨詢” 和 “工單錄入”，導致回復業(yè)主時卡頓、遺漏信息 —— 這就是 “初心與行動分離”。不如 “抱一”：先專注接完電話，認真回應業(yè)主后，再專心錄入工單，哪怕多花 1 分鐘，也能避免因分心導致的失誤，反而更高效。
管家服務：專注 “跟進到底”，不 “半途而廢”
管家常同時負責多項工作，比如跟進維修、組織活動、拜訪業(yè)主，容易出現(xiàn) “一件事沒做完，又開始另一件事” 的情況，導致某件事 “不了了之”—— 比如業(yè)主家維修，管家只通知了維修師傅，卻沒跟進后續(xù)是否修好，這就是 “偏離了初心”。
比如業(yè)主反映 “家里漏水，影響樓下”—— 管家的 “抱一” 就是 “從發(fā)現(xiàn)問題到徹底解決，全程跟進”：第一步，立刻上門查看漏水情況，確認是水管問題還是防水層問題；第二步，聯(lián)系維修師傅，約定上門時間，并同步告知業(yè)主和樓下鄰居；第三步，維修當天到場監(jiān)督，確保維修質量；第四步，維修后 3 天內回訪業(yè)主和樓下鄰居，確認是否還漏水，有沒有其他影響。
再比如管家組織 “獨居老人關愛活動”—— 別只 “辦一次活動就結束”，而是 “抱一”：活動前上門了解老人的需求（比如想理發(fā)、想測血壓）；活動中全程陪同老人，幫老人對接服務；活動后每周回訪一次老人，問問 “活動時剪的頭發(fā)還滿意嗎”“最近身體有沒有不舒服”，讓關愛 “不半途而廢”。
管家的 “載營魄抱一”，就是 “接手每一件事，都做到‘有始有終、跟進到底’”—— 不因為事情多就敷衍，不因為麻煩就放棄，真正把業(yè)主的事當成 “自己的事”，這樣才能讓業(yè)主感受到 “物業(yè)靠譜、有擔當”。
二、“專氣致柔，能如嬰兒乎”：服務要 “柔和克制，不急躁對立”
“專氣致柔” 是說凝聚氣息、保持柔和，像嬰兒一樣純粹、不急躁；咱們做服務，難免會遇到 “業(yè)主不理解、情緒激動” 的情況，如果跟著急躁、對立，只會激化矛盾；但如果保持 “致柔” 的心態(tài)，用柔和的態(tài)度溝通，反而能化解沖突。
客服溝通：柔和 “接住情緒”，不 “對抗反駁”
客服常會遇到 “情緒激動的業(yè)主”，比如業(yè)主說 “我反映的電梯問題一周了還沒好，你們是不是故意拖延，拿了物業(yè)費不辦事！”—— 如果客服急躁反駁 “我們已經(jīng)報維修了，是廠家沒來配件，跟我們沒關系”，只會讓業(yè)主更生氣。但如果 “專氣致柔”，先平復自己的情緒，再柔和回應：“您別著急，電梯問題影響您出行，肯定特別鬧心，我特別理解您的感受。您反映的是 3 號樓的電梯對嗎？我現(xiàn)在立刻查跟進記錄，之前因為廠家配件缺貨耽誤了，是我們的疏忽，沒及時跟您同步進度。我現(xiàn)在就聯(lián)系廠家，確認配件今天能不能到，要是到了，維修師傅明天就能修好；要是沒到，我每半天跟您反饋一次進度，保證不讓您一直等，您看可以嗎？”
再比如業(yè)主對 “物業(yè)費收繳” 有抵觸，說 “你們服務這么差，我憑什么交物業(yè)費！”—— 客服別急躁辯解 “我們做了很多事，你沒看到”，而是柔和引導：“您覺得我們服務差，肯定是有地方?jīng)]讓您滿意，特別感謝您提出來。您可以具體說說，哪些方面覺得我們做得不好？是保潔不到位，還是維修不及時？我們把您的意見記下來，針對性改進，改進后您再看看是否滿意，咱們一起把小區(qū)服務做好，您看可以嗎？”
客服的 “專氣致柔”，不是 “無原則妥協(xié)”，而是 “先壓住自己的急躁，用柔和的態(tài)度接住業(yè)主的情緒”—— 業(yè)主的情緒平復了，才能靜下心聽解決方案，問題也才能更快解決。
管家服務：柔和 “化解矛盾”，不 “強硬評判”
管家處理鄰里矛盾時，容易 “急躁評判”，比如樓上樓下因為 “噪音” 吵架，管家上來就說 “你們怎么不互相體諒，吵來吵去像什么樣子”—— 這種強硬態(tài)度只會讓雙方更不滿。但如果 “專氣致柔”，用柔和的方式當 “緩沖帶”，效果會完全不同。
比如樓上業(yè)主家孩子跑跳，樓下業(yè)主投訴 “影響休息”—— 管家別先指責樓上，而是柔和溝通：“樓上的李姐，我知道孩子活潑好動，特別可愛。不過樓下的張阿姨家有老人，睡眠不好，孩子跑跳的聲音確實會影響老人休息。咱們可以試試在孩子活動的房間鋪個地墊，減少噪音，另外每天晚上 8 點后讓孩子玩安靜的游戲，這樣既不影響孩子，也不打擾鄰居，您看可以嗎？” 同時跟樓下業(yè)主說：“張阿姨，李姐已經(jīng)同意鋪地墊、調整孩子活動時間了，要是之后還有噪音，您別著急，隨時跟我說，我再跟李姐溝通，咱們互相體諒，鄰里才能和諧，您看可以嗎？”
再比如業(yè)主因為 “停車位” 爭執(zhí)，比如 “你占了我的固定車位”—— 管家別先評判 “誰對誰錯”，而是柔和調解：“兩位別激動，咱們先看一下車位登記記錄。要是這個車位確實是王哥的固定車位，李哥可能是沒看清標識，下次我?guī)屯醺缭谲囄簧腺N個明顯的標簽；要是這是公共車位，咱們就按‘先到先得’的原則，或者一起商量個輪流停車的方案，避免以后再爭執(zhí)，您看可以嗎？”
管家的 “專氣致柔”，不是 “和稀泥”，而是 “不帶著急躁和評判，用柔和的態(tài)度搭建溝通的橋梁”—— 讓雙方感受到 “被理解”，矛盾自然能化解，鄰里關系也能更和諧。
三、“滌除玄覽，能無疵乎”：服務要 “純凈初心，不摻雜私心”
“滌除玄覽” 是說清除內心的雜念，讓心靈像鏡子一樣純凈，沒有瑕疵；咱們做服務，“雜念” 就是 “怕麻煩、求表揚、圖省事” 的私心 —— 如果做事時摻雜私心，比如 “這件事太麻煩，別找我”“這件事能讓業(yè)主表揚我，我才做”，服務就會變得 “有選擇性”，難以公平對待每一位業(yè)主。
客服溝通：純凈 “回應需求”，不 “挑肥揀瘦”
客服有時會 “挑需求”：遇到簡單的需求（比如查物業(yè)費）就積極回應，遇到復雜的需求（比如協(xié)調多部門解決問題）就敷衍說 “我沒辦法，你找別人”—— 這就是摻雜了 “怕麻煩” 的私心。但如果 “滌除玄覽”，純凈初心，就會平等對待每一個需求。
比如業(yè)主說 “我家孩子在小區(qū)游樂區(qū)受傷了，需要幫忙送醫(yī)院”—— 這是緊急且復雜的需求，客服別怕麻煩，而是立刻行動：“您別慌，孩子現(xiàn)在怎么樣？我馬上聯(lián)系值班保安，讓他們開車送您和孩子去最近的醫(yī)院，同時我?guī)湍?lián)系孩子的其他家人，告知情況。您在哪個游樂區(qū)？我讓保安 5 分鐘內趕到，您先安撫好孩子，注意孩子的傷口別碰水。”
再比如業(yè)主說 “小區(qū)的公共健身器材壞了，好多老人想鍛煉都沒辦法”—— 這需要協(xié)調維修部門，客服別敷衍說 “我會上報”，而是純凈回應：“您反映的情況特別重要，老人鍛煉不能耽誤。我現(xiàn)在就聯(lián)系維修師傅，讓他今天下午就去檢查損壞的器材，能修的盡快修，不能修的我們申請更換，維修進度我會在業(yè)主群里同步，您要是有其他老人的需求，也可以隨時跟我說?！?/div>
客服的 “滌除玄覽”，就是 “不因為需求簡單或復雜而區(qū)別對待”—— 無論業(yè)主的需求是大是小、是易是難，都用同樣的認真態(tài)度回應，這樣才能讓每一位業(yè)主都感受到 “被公平對待”。
管家服務：純凈 “對待業(yè)主”，不 “區(qū)別遠近”
管家和業(yè)主熟了，容易 “區(qū)別對待”：對熟悉的業(yè)主 “格外上心”，對不熟悉的業(yè)主 “敷衍了事”—— 這就是摻雜了 “圖方便、怕得罪人” 的私心。但如果 “滌除玄覽”，純凈初心，就會公平對待每一位業(yè)主。
比如新入住的業(yè)主說 “想了解小區(qū)的垃圾分類點和快遞柜位置”—— 管家別因為 “不熟悉” 就簡單說 “你自己逛一圈就知道了”，而是耐心引導：“我?guī)タ纯窗?，順便跟您說一下垃圾分類的要求，避免您投錯；快遞柜在 3 號樓和 5 號樓之間，我把取件流程發(fā)給您，要是您不方便取快遞，也可以跟我說，我?guī)湍?。?/div>
再比如獨居老人和熟悉的業(yè)主同時需要幫忙：老人說 “想請人幫忙買買菜”，熟悉的業(yè)主說 “想讓管家?guī)兔φ紓€活動名額”—— 管家別先幫熟悉的業(yè)主，而是公平安排：“李阿姨，我先幫您列個買菜清單，等我?guī)湍I完菜，再去幫王姐確認活動名額，保證不耽誤兩位的事?！?/div>
管家的 “滌除玄覽”，就是 “不因為業(yè)主熟悉與否而區(qū)別對待”—— 無論業(yè)主是老是新、是熟是生，都用同樣的貼心態(tài)度服務，這樣才能讓每一位業(yè)主都感受到 “物業(yè)的溫暖”。
四、“生之畜之，生而不有，為而不恃，長而不宰”：服務要 “務實利民，不邀功求賞”
這幾句話是說 “滋養(yǎng)萬物卻不占有，成就事業(yè)卻不炫耀，引領成長卻不主宰”—— 咱們做物業(yè)，“生之畜之” 就是 “為業(yè)主解決問題、改善園區(qū)環(huán)境”，“生而不有” 就是 “不把業(yè)主的感謝當成‘私有功勞’”，“為而不恃” 就是 “不因為做了點事就炫耀”，“長而不宰” 就是 “不把自己當成‘管理者’，而是‘服務者’”。
比如客服跟進的 “小區(qū)快遞代收改進方案” 落地后，業(yè)主反饋 “現(xiàn)在取快遞方便多了”—— 客服別炫耀 “這都是我努力的結果”，而是說 “主要是大家的建議好，我們只是把大家的需求落地了。要是后續(xù)還有不方便的地方，大家隨時提，咱們一起改進”。
再比如管家組織的 “鄰里聚餐” 活動很成功，業(yè)主說 “謝謝管家，這次活動辦得真好”—— 管家別邀功 “我策劃了好久”，而是說 “都是大家的支持，好多業(yè)主主動帶菜、幫忙布置，才讓活動這么熱鬧。下次咱們再辦活動，還得靠大家一起出主意”。
還有一種情況：物業(yè)推進 “小區(qū)綠化補種”，讓園區(qū)環(huán)境變好了 —— 別到處說 “這是物業(yè)的功勞”，而是說 “特別感謝大家的配合，補種期間大家都繞行施工區(qū)域，還主動幫忙澆水，才讓綠植長得這么好。咱們小區(qū)的環(huán)境需要大家一起維護，以后要是發(fā)現(xiàn)有綠植枯萎，也麻煩大家及時告訴我們”。
物業(yè)服務的 “玄德”，就是 “務實做事，不邀功求賞”—— 不把自己當成 “園區(qū)的主宰”，而是 “業(yè)主的幫手”；不把服務的成果當成 “私有功勞”，而是 “大家共同努力的結果”。這樣才能讓業(yè)主有 “主人翁意識”，愿意和物業(yè)一起共建美好園區(qū)。
最后想說：
《道德經(jīng)》第十章的智慧，說到底就是 “守心、致柔、純凈、務實” 八個字 —— 守住 “以業(yè)主為中心” 的初心，不偏離；保持 “柔和克制” 的態(tài)度，不急躁；純凈 “公平服務” 的內心，不摻雜私心；務實 “解決問題” 的行動，不邀功。咱們做物業(yè)，不是 “靠表面功夫贏得認可”，而是 “靠走心的服務打動業(yè)主”—— 當咱們接每一個電話都專注、對每一位業(yè)主都柔和、做每一件事都純凈、完成每一項工作都務實，業(yè)主自然會信任咱們，園區(qū)自然會和諧。
接下來，咱們可以試著把這些智慧用在工作里：客服接電話時，多專注 1 分鐘，多聽業(yè)主說一句；管家服務時，多柔和 1 分態(tài)度，多幫業(yè)主想一步；團隊做事時，多純凈 1 分初心，多務實 1 分行動。下周例會咱們再一起分享 “守心服務” 的案例 —— 比如 “專注跟進一件事，讓業(yè)主特別感動”，或者 “柔和化解矛盾，讓鄰里重歸于好”。
相信只要咱們守住初心、保持柔和、純凈內心、務實做事，就能把園區(qū)建成 “業(yè)主安心、舒心、暖心” 的家，這就是《道德經(jīng)》教給咱們的 “服務之道”，也是咱們物業(yè)人最珍貴的 “玄德”。
相關推薦
