餐飲市場(chǎng)從來不缺熱點(diǎn)，海底撈、巴奴、老鄉(xiāng)雞、楊銘宇等品牌都曾遭遇過重大公關(guān)危機(jī)，被大家廣泛討論的焦點(diǎn)主要集中在“食品安全、后廚衛(wèi)生、價(jià)格高昂、創(chuàng)始人說錯(cuò)話”等方面。這一次，創(chuàng)立三十多年的西貝也未能幸免。
事情起因是羅永浩一行人下飛機(jī)后在西貝旗下的一家門店就餐，5個(gè)人點(diǎn)了15道菜，消費(fèi)了830元。隨后，羅永浩在微博痛斥“西貝幾乎全都是預(yù)制菜，還那么貴，實(shí)在太惡心了”。這讓原本在新疆度假的賈國(guó)龍緊急回京，并在羅永浩用餐的門店包間內(nèi)召開了新聞發(fā)布會(huì)，宣稱一定要起訴羅永浩。經(jīng)媒體輿論發(fā)酵后，羅永浩又連發(fā)多條微博回?fù)?，并進(jìn)行直播說明，這讓雙方陷入輿論漩渦之中。
羅永浩是深諳互聯(lián)網(wǎng)流量的高手，成功抓住了眾多消費(fèi)者對(duì)預(yù)制菜和西貝“量小價(jià)高”的不滿情緒，創(chuàng)造爭(zhēng)議話題引發(fā)圍觀。賈國(guó)龍是個(gè)做傳統(tǒng)餐飲出身的西北人，性格直爽、雷厲風(fēng)行，遇見這種不平等的聲音，首先想到的是自證清白，借助媒體力量挽回聲譽(yù)，這本身是無可厚非的。但放在互聯(lián)網(wǎng)世界，對(duì)于當(dāng)事企業(yè)而言，對(duì)錯(cuò)似乎已經(jīng)不重要，權(quán)衡利弊得失才重要。
正如大模型元寶所回復(fù)的那樣，輿論戰(zhàn)在別人主場(chǎng)開打才叫聰明，西貝卻主動(dòng)把戰(zhàn)場(chǎng)搬進(jìn)自家客廳。有些火，不扇風(fēng)才滅得快。一旦發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)場(chǎng)選錯(cuò)了，其他都不用再分析了。不管是戰(zhàn)器、戰(zhàn)法和戰(zhàn)將，都不能力挽狂瀾于既倒。因?yàn)橐淮蚓湾e(cuò)，一錯(cuò)就死。
賈國(guó)龍應(yīng)該衡量一個(gè)問題，到底是維護(hù)自己的面子重要，還是保住背后兩萬員工的飯碗重要。再這么繼續(xù)爭(zhēng)斗下去，很有可能將西貝推向萬劫不復(fù)的境地。換種思路，不如把羅永浩的批評(píng)當(dāng)作是一次“大考”，由內(nèi)及外地對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行大刀闊斧改革，讓企業(yè)脫胎換骨。
從利弊角度來看，不要和羅永浩打口水戰(zhàn)，你要反思自己是想贏，還是想贏得爭(zhēng)論。從目前來看，賈國(guó)龍似乎選擇了后者，他宣稱即便生意不做，也要爭(zhēng)個(gè)對(duì)錯(cuò)，其結(jié)果就是很多門店對(duì)媒體開放，反而暴露出更多問題，上演了自殺式公關(guān)，門店?duì)I業(yè)額每天減少百萬。
餐飲門店作為一個(gè)很小的經(jīng)營(yíng)單元，所能承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限，千萬不要站在消費(fèi)者的對(duì)立面，也不要小瞧網(wǎng)絡(luò)力量在現(xiàn)實(shí)世界中的破壞力。我們從整個(gè)輿情反饋來看，廣大消費(fèi)者站隊(duì)支持羅永浩，餐飲老板們站隊(duì)支持賈國(guó)龍，意味著西貝已經(jīng)在輿論場(chǎng)輸了。就連支持賈國(guó)龍的餐飲老板們，他們?cè)谏缃幻襟w上公開表態(tài)的信息被媒體截圖報(bào)道出來，評(píng)論區(qū)出現(xiàn)很多抵制這些餐飲品牌的聲音，也因此引火燒身。
很多餐飲公關(guān)案例已經(jīng)指出了應(yīng)對(duì)的具體策略，如果涉及門店衛(wèi)生和食品安全問題，那就真誠(chéng)道歉、閉店整改、積極賠償，只要沒有踩到這兩條“高壓線”，一切都好解決。凡是遇到消費(fèi)者提到的價(jià)格貴、服務(wù)差等問題，這是餐飲市場(chǎng)的“通病”，每個(gè)人看法不一，品牌方要做的就是放低姿態(tài)，本著“大事化小、小事化了”的原則去解決，不在網(wǎng)絡(luò)上過多發(fā)聲，把潛在風(fēng)險(xiǎn)規(guī)范在可控范圍。很多時(shí)候，沉默就是最好的公關(guān)手段。
另外，羅永浩的“口無遮攔”值得警醒。作為一名普通消費(fèi)者，你有表達(dá)意見的權(quán)利，會(huì)有很多途徑可供選擇。但作為一名公眾人物還是要謹(jǐn)言慎行，有時(shí)候你的一句話能毀掉一個(gè)企業(yè)，到頭來“小小的錯(cuò)誤卻得到致命的懲罰”。如果自媒體博主都這般任性而為，通過非常規(guī)的方式宣泄情緒，誰又能保障餐飲經(jīng)營(yíng)者的權(quán)益。
餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，租金、人工、食材成本不斷上漲，預(yù)制菜成為許多連鎖品牌降本增效的選擇。西貝也不例外——它需要通過標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化來維持?jǐn)U張速度，同時(shí)保證菜品口味的一致性。然而，商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型不能以犧牲消費(fèi)者信任為代價(jià)。當(dāng)“現(xiàn)炒”都能成為餐飲營(yíng)銷亮點(diǎn)和差異化時(shí)，這說明“吃好飯”正變成奢侈，連鎖經(jīng)營(yíng)不要一味追求速度和數(shù)量，而忽視了溫度和質(zhì)量。
近年來，西貝的困境并非個(gè)例，包括“真功夫”“吉野家”等在內(nèi)的連鎖餐飲品牌都曾被曝使用預(yù)制菜，但多數(shù)并未明確告知消費(fèi)者。這種“默認(rèn)接受”的行業(yè)潛規(guī)則，在消費(fèi)者意識(shí)覺醒的今天，正面臨越來越大的挑戰(zhàn)。
從消費(fèi)者角度看，他們希望獲得與支付價(jià)格相匹配的體驗(yàn)。如果他們?cè)敢鉃椤艾F(xiàn)炒”支付溢價(jià)，那么企業(yè)就有義務(wù)提供相應(yīng)的服務(wù)。從企業(yè)角度看，預(yù)制菜是行業(yè)趨勢(shì)，但營(yíng)銷策略必須符合實(shí)際情況。過度包裝“新鮮”“手工”概念，最終可能損害品牌信譽(yù)。從監(jiān)管角度看，目前國(guó)內(nèi)對(duì)預(yù)制菜的標(biāo)識(shí)要求尚不明確，許多餐廳并未強(qiáng)制標(biāo)注“預(yù)制”信息。未來可能需要更清晰的行業(yè)規(guī)范，確保消費(fèi)者的知情權(quán)。
羅永浩對(duì)西貝的聲討，短期內(nèi)可能不會(huì)改變餐飲行業(yè)的預(yù)制菜趨勢(shì)，但它至少讓公眾重新關(guān)注一個(gè)關(guān)鍵問題：在效率與成本的壓力下，企業(yè)是否還能堅(jiān)守對(duì)消費(fèi)者的誠(chéng)實(shí)？
預(yù)制菜本身并非原罪，但它的推廣必須建立在透明、自愿、尊重消費(fèi)者選擇的基礎(chǔ)上。如果西貝等餐飲品牌能夠主動(dòng)調(diào)整營(yíng)銷策略，明確告知哪些菜品是預(yù)制，哪些是現(xiàn)做，讓消費(fèi)者自主選擇，那么爭(zhēng)議自然會(huì)平息。反之，如果繼續(xù)用“現(xiàn)炒”話術(shù)包裝工業(yè)化產(chǎn)品，最終受損的將是品牌自身的信譽(yù)。
在餐飲行業(yè)加速數(shù)字化、工業(yè)化的今天，真正的競(jìng)爭(zhēng)力不再是“誰更會(huì)營(yíng)銷”，而是“誰更值得信任”。西貝能否從這場(chǎng)爭(zhēng)議中吸取教訓(xùn)，調(diào)整策略，將是它未來能否維持高端品牌形象的關(guān)鍵。而對(duì)于整個(gè)餐飲行業(yè)來說，這場(chǎng)爭(zhēng)論或許是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)——從“如何讓消費(fèi)者吃得更便宜”，到“如何讓消費(fèi)者吃得明白”。
