河南日?qǐng)?bào)客戶端記者 張萌萌
在焦作市，有這樣一位特殊調(diào)解員，她用專業(yè)化解醫(yī)患矛盾，用溫情搭建信任橋梁，從直面情緒激動(dòng)的患者家屬，到深入醫(yī)院排查隱患，始終以公平公正為標(biāo)尺，成為醫(yī)患雙方都信賴的“公平使者”。她就是焦作市醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)解委員會(huì)主任、市人民調(diào)解員協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李煜。
醫(yī)療糾紛關(guān)乎生命健康與經(jīng)濟(jì)利益，隨著醫(yī)療技術(shù)迭代，新療法應(yīng)用與患者認(rèn)知差距、醫(yī)患溝通不暢等問(wèn)題，讓糾紛化解難度陡增。四年來(lái)，李煜帶領(lǐng)調(diào)解團(tuán)隊(duì)累計(jì)接待醫(yī)療投訴821起，立案受理636起，成功調(diào)解596起，成功率達(dá)94%。這份亮眼成績(jī)單的背后，是她對(duì)“依法依規(guī)、公平公正”原則的堅(jiān)守。
“調(diào)解不是和稀泥，要讓雙方都明明白白?！?月16日，李煜接受采訪時(shí)表示。67歲的李煜，原在焦作市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室工作，2013年退休后于2015年開始從事醫(yī)療糾紛調(diào)解工作?；叵胧陙?lái)最棘手的糾紛，當(dāng)屬某縣醫(yī)院接診高處墜落患者醫(yī)治無(wú)效死亡事件。
其家屬認(rèn)定是醫(yī)院未及時(shí)手術(shù)導(dǎo)致悲劇，情緒激動(dòng)地討要說(shuō)法。李煜接案后，一邊安撫家屬情緒，一邊調(diào)取病歷、咨詢醫(yī)學(xué)專家，查明患者實(shí)際為嚴(yán)重脊髓損傷。這類病例治愈率極低，即便手術(shù)大概率也會(huì)終身殘疾。同時(shí)，她也指出醫(yī)院接診后存在的操作疏漏。在事實(shí)與法理面前，家屬逐漸冷靜，醫(yī)院也主動(dòng)給予合理賠償，一場(chǎng)劍拔弩張的糾紛就此平息。
面對(duì)醫(yī)療糾紛，李煜不僅講法理，更重人情。某縣醫(yī)院一名心衰患者夜間離世，家屬質(zhì)疑醫(yī)院監(jiān)護(hù)不到位，拒絕配合調(diào)查。李煜仔細(xì)查閱病歷，確認(rèn)醫(yī)囑留人陪護(hù)、巡查記錄完整，醫(yī)院并無(wú)過(guò)錯(cuò)。但她沒(méi)有簡(jiǎn)單“下結(jié)論”，而是陪著家屬梳理患者治療過(guò)程，耐心解釋醫(yī)學(xué)原理，還主動(dòng)幫忙料理后事。這份共情讓家屬深受觸動(dòng)，最終自愿撤回訴求。
還有一次，李煜到農(nóng)村為一起糾紛取證時(shí)，發(fā)現(xiàn)患者家境貧寒，癡傻兒子衣不蔽體。她當(dāng)即買下食物，臨走又留下1000元補(bǔ)貼家用。“調(diào)解有溫度，矛盾才好解”，正是這份真誠(chéng)，讓多起陷入僵局的糾紛迎來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。
在李煜看來(lái)，化解糾紛的終極目標(biāo)是幫患者解決實(shí)際困難。二十多年前，一名男子因車禍腿部手術(shù)后反復(fù)紅腫，輾轉(zhuǎn)治療無(wú)果，竟在接診醫(yī)院占住病房長(zhǎng)達(dá)17年。李煜接案后，沒(méi)有急于催促患者搬離，而是先傾聽他的難處，后幫助他解決實(shí)際問(wèn)題，男子感動(dòng)不已，主動(dòng)搬離病房，這場(chǎng)持續(xù)17年的“持久戰(zhàn)”終于畫上句號(hào)。
醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)往往混亂緊急，李煜卻總是“隨叫隨到”。無(wú)論寒冬酷暑、節(jié)假日，只要醫(yī)院求助，她都會(huì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，用專業(yè)知識(shí)、溝通技巧化解危機(jī)。
2023年春節(jié)前兩天，某醫(yī)院一名患者突發(fā)心梗離世，家屬情緒失控，在醫(yī)院扯橫幅、燒紙錢施壓。李煜接到電話后立刻趕到，從當(dāng)天上午到次日清晨，她一邊安撫家屬情緒，一邊與醫(yī)院溝通責(zé)任認(rèn)定，最終用耐心與專業(yè)說(shuō)服雙方達(dá)成和解，讓醫(yī)院恢復(fù)正常秩序。這樣的緊急調(diào)解，她每年要處理幾十起，每次都能憑借強(qiáng)大的人格魅力和專業(yè)能力穩(wěn)住局面。
為確保調(diào)解有理有據(jù)，李煜在焦作市醫(yī)療糾紛第三方人民調(diào)解委員會(huì)成立之初就推動(dòng)建立“專家評(píng)鑒合議制”。遇到重大疑難病例，她會(huì)組織臨床、法律等領(lǐng)域?qū)＜夜餐杏懀鞔_責(zé)任邊界，讓調(diào)解結(jié)果經(jīng)得起推敲。“只有我們心里有底，醫(yī)患雙方才會(huì)信服?！崩铎细锌?。截至目前，經(jīng)專家評(píng)鑒的糾紛案件，無(wú)一例出現(xiàn)二次投訴。
“化解糾紛不如預(yù)防糾紛?！崩铎仙钪O“治未病”的道理。她經(jīng)常走進(jìn)市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為醫(yī)護(hù)人員開展職業(yè)道德、醫(yī)療規(guī)范培訓(xùn)，結(jié)合真實(shí)案例解讀《醫(yī)院管理十八項(xiàng)核心制度》《民法典》中的告知義務(wù)，讓枯燥的法規(guī)變得通俗易懂。2024年，焦作市醫(yī)療糾紛降至240起，較2023年減少40起，這份“減法”背后，是她在源頭預(yù)防上的默默付出。
如今，李煜的手機(jī)號(hào)成了焦作醫(yī)療界的“便民熱線”，每天接到幾十次咨詢，有時(shí)一個(gè)電話就要講一小時(shí)，直至對(duì)方完全明白。她用專業(yè)與敬業(yè)，贏得了醫(yī)院的信賴、患者的認(rèn)可，更用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“公平、公正”的深刻內(nèi)涵。她帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)先后榮獲了全省優(yōu)秀人民調(diào)解委員會(huì)、焦作市優(yōu)秀調(diào)解組織等榮譽(yù)。
